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MK女包不兑现售后承诺被指“耍大牌”

2017-04-12 11:31:28    中国质量万里行    雷玄    点击:

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图为消费维权者蒋女士提供的MK包包实物

  35岁的北京周女士近日投诉说,去年她第一次购买了近几年比较流行的轻奢品牌Michael Kors(简称“MK”)女包,原本冲着“大牌包包的质量和服务”所做的购物决定,当1月13日在保质期的包包出现售后问题时,却并没有像想象中的美好,转眼三个月过去了,问题还没有得到解决。

  2016年2月2日,周女士花费1820元购买了产品型号为30F5TEPS1L的品牌包包,“包包很好看,也是大牌,在实体店赶上五折就买了。”在日常消费中,周女士偏爱大牌,“因为质量好用得久”,她将这个购物习惯的成因归于自己的“懒”,“懒得买东西,所以基本希望买的东西用一辈子不坏”,所以,她在北京三里屯太古里精品店看到这款打五折的心仪包包时毫不犹豫地就入手了。

  “平时我就将包装在买包时自带的包袋内,没怎么用,包袋粘在皮包手柄上导致手柄处皮子损坏”,1月23日,发现手柄处皮子破损的周女士将包包拿到北京三里屯店维修,“当时店员说,皮子化了,但在保修期内给我返厂鉴定”,没过多久收到三里屯店的客服告知她无法更换包袋,周女士提出换货,对方说没货可换。

  随后,周女士再次进店协商保质期内的维修或退换问题,却被告知“需在一个月内在店内更换新包补差价”。周女士认为,购买新包的方案让人有些为难,首先在这家店再挑选一款自己喜欢的包比较困难,其次,价格方面存在问题,她算了一个简单的账,自己在打折期间购买的包包不到2000元,现在正价期间是4000元,如果补差价并不划算。“本身包又有质量问题,这家店售后还这样,我再多花一倍的钱买包,总觉得自己有点傻。”

  周女士认为自己没有为难商家的意思,她自己也有好几个对策,“我本身很喜欢这个包,如果手柄处可以维修好,也能够接受,如果确实无法维权,换同款包也可以,如果不能维修也不能更换同款包包的话,协商退款吧!”

  基于与售后迟迟没有达成一致,3月29日,周女士将自己的购物和维权经历实名制投诉在了中国质量万里行消费投诉平台上。经过多次调解,3月31日,周女士收到了寄来的包包,并接到了来自MK北京三里屯店售后人员的电话,“包包先放在我这里,先帮我问问看看有没有货可以换。没有货的话,再通知别的处理方案”,而截至4月11日,周女士仍然没有收到该店售后的进一步回复。

  无独有偶,与周女士有类似经历的上海蒋女士,3月29日也通过中国质量万里行消费投诉平台实名制发布了一例关于MK女包的投诉。

  2015年12月28日,蒋女士,30岁,在上海市浦东新区第一八佰伴精品店Michael Kors专柜购买了价值1650元的女包,“选择这个品牌是由于包包质量好,经久耐用且外观时尚。于2015年年初在美国专柜购买了一款玫红色包包一年后,觉得质量好,性价比高,于是决定再购买一个此品牌的包包。”

  购买一年左右,也就是2017年1月这款包包的边线开始脱落,并且愈演愈烈。商家保修条款为一年,也就意味着,蒋女士的包包刚过保修期,如果涉及维修,则需要付费。

  而与之前购于美国的Michael Kors包包相对比,蒋女士发现,购于美国专柜的包包已经超过两年并且安然无恙。“这两个同品牌包平常都是正常使用,两个包一视同仁。”蒋女士还发现,同样的品牌,国内专柜承诺一年内保修并要出示购买的发票。蒋女士认为,“MK专柜本来就可以鉴别此包包是否为正品,希望延长保修期至两年,并且去掉‘需要提供发票’这一条款。”

  2014年以前,Michael Kors 一直是轻奢界最炙手可热的品牌之一,销售同比增幅达到两位数。为了保持这种增长速度,Michael Kors在北美快速扩张,但是这一策略却起到了反作用。由于品牌的手袋等商品变得过于常见,许多追求时尚的消费者反而失去了购买的欲望。

  为了扭转局势,Michael Kors 将业务范围拓展到了男装等其他领域,并对线上渠道进行了大量的投资,减少了对百货商店等利润率较低的渠道的销售。

  公开媒体资料显示,MK公司的董事长兼CEO,John D. Idol在与分析师的电话会议中表示,公司目前已经制定了多项策略,来促进未来的销售。比如,在高端商品方面,将通过独特和创新的技术,增加产品的制作水平,加入更多丰富的细节和多样化的材质。对中低档的产品,公司将专注于旗下的五个旗舰手提包品牌:Hamilton,Selma,Savannah,Cynthia 和Mercer。

  Michael Kors希望能够推进门店以及电商网站的客流量,加深与客户之间的联系,增加平均单位零售,并推动北美和欧洲的可比门店销售。Idol 表示,亚洲市场的业务规模已经达到了10亿美元,他对未来的销售前景非常乐观。

  MK中国官网发布的质量保证和维修一栏中也明确说明了具体维修标准,“皮具商品(包袋,小皮件)如您在购买商品的1年内发生商品质量问题,我们将提供免费维修服务。对由于使用不当而产生的商品磨损以及超出一年保修期的商品,我们将提供付费维修服务(具体费用以磨损情况而定)。”

  在整个维权过程中,周女士又将发生在自己身上的两段维权经历进行了对比,“过年买了条背面的裤子,也是质量问题,拿着发票和裤子去找实体店的售后咨询退换货,很快就办好了。”周女士希望MK作为大品牌,应该加强品牌的售后服务,并能够及时与用户进行沟通,“产品质量问题如果说不可避免,售后服务就很重要了。”

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