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韩国留学生淘宝购买电脑遭遇维权痛点

2015-06-04 09:30:00    中国质量万里行    记者 雷玄    点击:

  39岁的朴女士,是一名来自韩国的留学生,已经成为博士的她已在中国上海生活了7年。5月9日,她要回到韩国,而不曾想,回国之前,朴女士通过淘宝网平板电脑之家店铺购买的一台戴尔笔记本电脑出了故障,连续多次联系淘宝卖家,却迟迟未得到回复。

  2014年7月18日,朴女士通过淘宝网选定了一款价值3750元的戴尔平板电脑,型号Venue 11 ProI5 I7 WIN8,她说会选择在淘宝网上购物,是因为她认为淘宝网作为中国最大的电子商城,应该能够负责任地管理各个商店并有能力保护消费者的权益,“所以,我常常在淘宝网上购物。”购买电脑时,店家称,这款电脑虽然是水货但质量没有问题,而且保证了一年的保修期。“我相信他的话,所以选择了这款笔记本。”

  4月30日,朴女士正常使用电脑时突然出现故障。她联系店家,希望电脑在保修内得到有效维修,按照店家要求进行更新系统后,她发现问题还是没有得到解决。

  于是,她咨询了附近几家戴尔厂家制指定的维修点,他们都说主板有问题要邮寄到总部进行修理,需要15天以上,更换主板费用900多元。

  与此同时,朴女士被告知需要将电脑寄到店家所在地——广东深圳,进行检测返修后就可以尽快寄回。店家承诺,如果是主板的问题,在保修范围内就不需要她支付任何费用,并告知将尽量在8日前寄回修复后的电脑。

  因为朴女士即将回国,她就选择了相信淘宝卖家,希望问题能够尽快解决。本以为会将顺利维修的朴女士,当日晚上七点多就把笔记本快递给了淘宝网店铺卖家提供的地址。

  5月3日,朴女士通过快递网站看到电脑已经被签收,当即联系淘宝卖家,得到“已经开始维修”的回复,“我觉得要是耐心等待电脑能修好,加上店家态度也不错,这样也挺满意的。”

  可4日下午,朴女士主动联系淘宝卖家并询问维修情况,却让她觉得十分失望。

  淘宝网卖家告诉朴女士,经过他们的检测,电脑主板没有问题,已经更换了电脑电池,如果她支付费用180多元,就可以把维修后的电脑寄回了。

  这一回复让朴女士觉得十分不解:第一,该笔记本电脑电池就使用过一两次,这么快就损坏的可能性不大;第二,如果要对电脑进行维修或更换部件,店家应该提前告知她维修方案,得到她的同意后决定是否维修或更换,如果是电池的问题,也大可不必寄这么远进行更换。

  而针对朴女士怀疑是电脑主板发生问题的观点,淘宝卖家却说,“如果寄回之后发现是主板的问题,机器估计也要过保了,到时候你想怎么换就怎么换,想换什么就换什么,反正都得花钱。”

  听了店家的话,她觉得店家已经不值得信任,于是便拒绝付款。

  而此后,朴女士也再也无法联系上店家,由此,电脑寄回的事情也打了水漂。截至朴女士在中国质量万里行进行消费投诉,她多次通过淘宝旺旺上进行留言,均未收到回复。

  朴女士试图通过淘宝网平板电脑之家店铺进行评价或直接进行投诉,但被淘宝客服告知,对商品进行评价窗口已经过期,无法进行再次评价,进行投诉维权也早已过了淘宝网规定的维权期限。

  原来,淘宝网的公开页面显示,如果消费者的订单已经过了15天维权期,无法发起投诉维权,但是货物出现质量问题,消费者可以第一时间联系卖家处理。如果卖家不配合,货物在保修期内(例如:数码等产品)消费者可以保留聊天记录凭证,向淘宝申请处理交易纠纷。

  但买卖双方向淘宝申请争议处理,第二条明确规定,就售后争议而言,符合以下条件的争议处理,买家可以提出退款申请:享受“三包规定”保障的商品产生的保障范围内的争议,买家应当在交易成功后的九十天内提出退款申请。

  消费者可以在交易成功15-90天内点击:“已买到的宝贝-申请售后-已过维权期处理-集市线下维权表单”,根据提供的凭证工作人员审核通过后,会在2个工作日内帮助开启维权入口;如非三包交易超出规定保障范围及三包超出90天时限提出维修、退款申请的,因为已经超出受理时限,淘宝网无法帮助消费者进行处理。

  于是,按照淘宝网的售后维权规则,朴女士的电脑虽然被淘宝卖家承诺保质期限为一年,但一旦发生问题,通过淘宝网进行售后维权的实际期限为90天,该戴尔电脑很显然已经超出了“90天”的范畴,所以,依照这个规则,淘宝小二做出了“超出维权期限”的判定。而实际消费中,即使得到了淘宝店家的售前承诺,消费者在面对这一承诺是否能兑现的情况也表示束手无策。

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