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玉溪电信套餐出漏洞 改资费致上千用户受损

2014-11-03 11:08:00    中国质量万里行        点击:

  2014年10月,《中国质量万里行》收到来自不同省市53名电信用户联名申诉,投诉中国电信集团股份有限公司玉溪分公司(以下简称玉溪电信),称玉溪电信单方面违约,强行给用户擅改套餐的使用标准,把国内可以使用赠送的话费包强行擅自更改为只有省内使用,并且由于用户不知情,造成高额话费损失。

  消费者淘宝高价购买套餐卡

  山东东营市地质院王先生,向《中国质量万里行》记者反映,2013年3月,王先生向卡贩子购买了玉溪电信的商务领航套餐,30元包月通话时长2500分钟,全国接电话免费,套餐无失效期。正常使用到2014年8月份,玉溪电信在没有任何消息通知用户的前提下,忽然把套餐国内使用更改为省内使用,导致8、9月份造成高额话费损失。原先30元可在国内拨打电话2500分钟,更改后若再像以前拨打电话2500分钟则需要花费至少1000元。

  据王先生介绍,玉溪电信推出的商务领航套餐两种,分别为80元包国内5000分钟和60元包国内2500分钟,套餐被更改后,受损失的不仅仅是联名申诉的几十人。根据商务领航套餐用户建立的维权群了解,实际在国内不同地方卖出卡数达3000到4000张。

  由于王先生对卡贩子的信任,手机卡并未办理实名过户手续,其他通过淘宝购买的用户大多都办了实名登记。而相同的是,所有购买的人都花了1500元到2000元不等的高价(不含话费),并且都声称在更改套餐后打出高额话费。

  用户曾向玉溪电信确认套餐真实性

  青岛的焦先生购买的是玉溪电信商务领航80元包国内5000分钟套餐。焦先生特意电话告诉《中国质量万里行》记者,在没有玉溪电信更改套餐之前,用户在使用当中大多是查询过玉溪官方10000号和官方QQ确认过套餐的真实性。

  “多数用户都有玉溪电信10000号的套餐咨询录音和电信官方QQ的谈话记录”(随后焦先生向记者提供了协议照片、QQ的谈话记录及电话录音等多项证据),焦先生说,2014年8月,用户使用玉溪电信商务领航套餐从几个月到两年不等,发现套餐更改之后,就投诉到玉溪电信10000号、玉溪12305投诉受理中心、国家工信部等部门,玉溪电信给出一个“计费漏洞”的理由,并抵消了用户套餐变更产生的高额话费。由于这种套餐资费用户都是花1500元到2000元不等高价购买,事发后玉溪电信客户经理通过向用户发短信、打电话、QQ交流的方式,进行动员,以1000元不等的价格回收套餐资费卡。

  而用户的述求是恢复套餐标准,未经用户同意不得擅自更改。

  焦先生反映,这批电信套餐卡在行业当中,三大运营商把这样的资费卡视为政企卡,合同只有企事业单位和电信的一份合同。60元套餐资费的用户有电子版合同,80元资费的只有玉溪电信和合约公司有合同存档。2011年到2012年间,玉溪电信80元套餐资费卡在营业厅面向广大用户是敞开办理的。

  玉溪电信:计费系统不完善未收省外费用

  《中国质量万里行》记者于10月27日致电玉溪电信10000号客服,就用户反映的商务领航套餐进行咨询。客服人员表示,商务领航套餐推出时在营业厅办理,省内套餐,不属于变更,对于用户反映问题,客服人员表示,申诉用户的手机卡不是在营业厅而是通过其他渠道办理,并经查询后告知,客服收到过公司内部通知,在套餐使用中发现了有卡贩子存在扩大及虚假宣传售卖行为,故而调整了收费。

  记者多次拨打玉溪电信客服经理和多位负责人电话核实情况,一直无人接听或关机状态。

  10月28日,记者再次致电玉溪电信10000号客服咨询,被明确告知,玉溪电信并不存在单方面更改套餐的行为,套餐本身就是省内的,之前是由于计费系统不完善,而没有收取用户省外的费用,在计费系统完善后,从2014年9月开始收取省外费用。对于记者咨询的为什么会在淘宝及卡贩子处有销售,客服人员只是一再强调,办理业务一定要到营业厅等正规渠道。

  青岛焦先生向《中国质量万里行》记者提供的材料中,有一份是玉溪电信客服经理在“云南电信维权群”中发给用户的声明。

  其中提到,“我们在以前的声明中已经表态,会为受骗用户负责”,“对于受骗购买过此类卡的用户,由于您被误导,并通过高价购买使用,为了挽回您的购卡损失,请您准备一下和卡贩子交易的相应依据或录音,并和我们取得联系,我们共同商议维护自身权益事宜。因期间我们还会面临卡贩子的胡搅蛮缠,请给我们一点时间核验,我们在证据充分的前提下为您减免本月的省外漫游费,在您授权我们代替您维权的前提下先行垫付您的购卡费用。最后我们会根据后续的情况,通过收集到的资料证据和授权向卡贩子们起诉追讨。在这里我可以表态,中间商我们也可以归类到受骗用户中,所以我进群来和大家交流,希望得到一些配合信息。”

  电信一个漏洞可以支撑一个产业链

  “玉溪电信套餐事件其实表现出电信运营商的一个普遍现象,在政策制定、产品设计方面往往会存在bug(缺陷),内部人员泄露或者投机者主动发现,然后利用这种缺陷去获取利润,一个漏洞足以支撑起一个产业链。”

  中国质量万里行投诉部主任刘大平介绍,电信运营商在产品设计政策推出后,往往会存在这样那样的漏洞,表现在话费计费方式、流量、套餐等好多方面。根据以前出现的情况分析,一种是主观方面由于产品设计考虑不周全,没能对产品推出后市场反应做好应有的掌控。这种情况在一些省市地方出现较多,由于单纯追求业绩,政策未做好市场分析,出台后被投机者钻空子,带来损失,或立即更改政策,造成用户投诉;另一种是客观上难以避免的漏洞。有专业投机者形成的庞大的产业链条,为了追逐利润,无时不刻的在寻找投机获利的机会。

  “电信运营商由于产品出现漏洞,给用户造成损失后,理应负起解决问题或赔偿的责任,对所有受损失用户公开,主动公布解决办法或公平合理的赔偿标准,而不是在漏洞出现后去推诿责任,或是私下公关解决,这是小公司手段,而不是电信这样国有大公司该有的作为”,刘大平说。

  法律人士则表示,用户与玉溪电信之间已经形成真实的合同关系,如非不可抗拒因素,无论任何原因都要遵守合同法,履行合约义务。

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