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卡地亚身陷“质量门” 消费者维权艰难

2014-07-21 14:13:35    中国质量万里行    文/许双    点击:

  2014年6月底,浙江省工商局公布了对黄金珠宝饰品跟踪式抽检结果,其中,标注“卡地亚”品牌饰品抽样5批次,不合格5批次,不合格率达到100%。实际上,这已经是卡地亚三个月内第四次因为质量与服务问题遭到媒体的曝光。

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  卡地亚是一家法国著名的制表和珠宝商,旗下产品包括高级腕表、珠宝、结婚及订婚钻戒、皮具及其他奢侈品,在业内颇具名气,曾被英国国王爱德华七世赞誉为“皇帝的珠宝商,珠宝商的皇帝”。

  但正是这个“皇帝的珠宝商”近来却接连爆出遭到消费者投诉的消息。对此,奢侈品业内专家认为,众多奢侈品品牌在国内大量吸金的过程中,并没有给消费者提供相应的服务和体验。

  接二连三的投诉事件

  卡地亚逼迫顾客交保养费

  据华商报报道,2014年5月,沈阳的刘女士花费5 .2万元购买的卡地亚女表,使用3年时间,多次送修未消除“病根”,不得已刘女士自费了3000元钱做保养,可是即便是花了这3000元的保养费,刘女士的手表也只是走了17天便罢工不动。

  三年五次停走,两年三包期内,多次维修与保养,问题无法解决,刘女士看来这是很明显的质量问题,可是卡地亚技师检测之后仍旧咬定无质量问题,经销商也拒绝退货,并建议继续花钱做保养。

  按照“《部分商品修理更换退货责任规定》第十一条明确规定,在三包有效期内,商品修理两次,仍不能正常使用的产品,凭修理者提供的修理记录和证明,由销售者负责为消费者免费调换同型号同规格的产品或者退货,消费者可依法向生产者、供货者追偿或者按购销合同办理。”

  卡地亚手表不到2年表镜脱落

  据中国吉林网报道,长春市消费者郑先生从韩国购买的价值30万元的卡地亚手表,表镜不到2年发生非人为脱落。

  长春卡地亚门店店长却认为:“因为不确定表镜脱落原因,需要送到北京售后服务中心做鉴定和维修,而郑先生购买的这款手表已经过了全球联保期限,因此可能需要郑先生承担维修费用”。

  对此,郑先生表示无法接受,价值30万元的手表竟然会出现表镜脱落,即便是几千元的手表也不会发生争议的情况,这是很明显的产品质量问题,怎么能算得上人为损坏;再一点,手表是2014年4月份才提的货,远远没超过2年的全球联保期限。

  对此长春市消费者协会秘书长钟萍介绍,按照我国的消法规定,联保期限应该按照提货时间算起,如果郑先生能证明提货时间未超过2年的全球联保期限,那么,商家应按照联保中的约定给郑先生维修手表。

  18万卡地亚腕表把头脱落须付维费修

  据新法制报报道,去年4月,南昌市消费者雷先生花费18万余元购买卡地亚男士腕表,佩戴不到2个月,手表把头脱落。为此,雷先生找到卡地亚腕表专柜要求退货。经协商,对方拒绝退货,仅同意有偿维修。

  对此,江西策源律师事务所律师邓宾认为,根据《部分商品修理更换退货责任规定》,消费者因使用、维护、保管不当造成损坏的,非承担“三包”修理者拆动造成损坏的,无“三包”凭证及有效发票的,不实行“三包”,但是可以实行收费修理。如果经营者以此为由要求消费者付费维修,就应当承担相关举证责任。

  南昌洪城大市场工商局执法人员杨伟强建议,如果修理者拒绝包修,消费者应当要求其出具书面凭证,并向工商、消协部门求助。

  卡地亚表中有异物

  2013年1月,消费者杨先生从首尔新罗免税店购买了卡地亚蓝气球女士腕表,杨先生回国后偶然间迎光发现,卡地亚蓝气球手表表盘中九点钟方向,黑色时间刻度上有异物。经检测,卡地亚需要拆开表壳清理表盘异物。此后,杨先生分别找到了卡地亚中国售后和韩国新罗免税店。卡地亚中国的售后态度非常强硬,坚持让杨先生维修手表,不能在中国进行任何退换和赔偿,而韩国新罗免税店方面则回复,让杨先生在近期前往韩国进行退换手续,但机票和一切开销需由杨先生自理。

  类似的问题还来自于中国质量万里行投诉平台,江苏的华先生去年十月份在澳门卡地亚专柜买了一款手表,一直以来每个月都有10分钟的误差,华先生认为问题不大,都是自己调一下,直到今年5月13日晚,手表停走,华先生仔细查看发现手表背后通过透明后盖可以看到里面有一颗螺丝竟然掉出来,在里面晃荡。

  除腕表产品外,卡地亚其他产品近年来也不时被曝出质量问题。

  2012年6月,哈尔滨消费者苗女士花费11350元购买卡地亚红色精品皮包,刚拆封便发现皮包边沿接缝处皮子明显断裂,露出了白色的里衬。卖家表示可以对货品进行调换,但拒绝退货,坚持称该产品质量绝无问题。在苗女士向店员提出查看该款皮包的产品质量检验合格证明时遭拒。

  2011年7月,消费者孙先生购买价值5000元人民币的卡地亚皮带一条,购买1个月后,皮扣出现问题。后花2000元维修,取货时发现皮带上又凭空多了一块汗渍。经协调,卡地亚方面认为皮带质量和售后维修没有问题。

  发展战略遭质疑

  与此同时,记者注意到,自去年就有媒体报道称,卡地亚在中国关店10家,以及在中国内地的销售首次出现下滑。此后,卡地亚对于关店的消息予以否认。但卡地亚在中国的发展战略却由此饱受质疑。

  有专家认为,从去年开始很多奢侈品品牌在中国陆续减少了店面,一些品牌发现盲目开店对品牌损害很大,且管理成本和运营成本都很高。而作为奢侈品更应该着重提升单店运营效益,做好现有店面升级,大量开店只会导致品牌价值严重下滑。

  针对卡地亚上述“质量门”,及其在华发展战略遭质疑等问题,记者发函至卡地亚公关,以期寻求答案,但截至发稿时,卡地亚方面仍未回复。一位不愿具名的国内奢侈品分析人士告诉记者,卡地亚并没有及时就此事做出回应,颇有傲慢之态,将有损其在消费者心中的品牌形象。

  香颂资本执行董事沈萌表示,目前国内对于奢侈品的监管几乎空白,奢侈品企业对品牌形象是非常在乎的。相关部门应该经常进行一些产品的抽检,曝光一些质量问题,加大处罚力度,只有这样才会引起公司的重视,从而提高产品质量。

  三大原因致奢侈品大牌屡现服务缺失

  对于卡地亚产品接连被曝出的质量和服务问题,知名奢侈品专家、财富品质研究院院长周婷在接受记者采访时表示,中国市场为很多奢侈品品牌创造了大量的利润,对于他们而言是非常重要的市场,由此,包括卡地亚在内的诸多大牌都在中国大量开店做销售。然而,在其吸金的过程中,多数奢侈品牌却没能给中国消费者提供相应的服务和体验。

  “一方面是产品本身质量有缺陷;另一方面是退换货服务有问题,维修保养时间过长、成本过高,服务态度也是‘看人下菜’等,消费者付了钱却没能得到应有的尊重。”周婷直言。

  业内人士告诉记者,像卡地亚这样的奢侈品品牌在国内屡屡出现服务缺失的情况,可归结为三大原因:一是企业故意制造优质服务的稀缺性,让消费者觉得这是大品牌的处事风格;二是由于提供高质量的服务会增加成本,而不少奢侈品品牌只把中国市场看作“点钞机”,不愿意扩大投入;三是中国本土缺乏高质量服务型人才,而国际企业又很难将国外的服务人员调岗至中国。

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