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“7天无理由退货”遇阻 国内十大电商被约谈

2014-07-21 14:03:42    中国质量万里行    文/许双    点击:

  新的消费者权益保护法规定的“网购7天内可无理由退货”已经实施近4个月,其间不少消费者投诉称电商平台落实不到位。为此,国家工商总局、中国消费者协会近日约谈了国内十大主要的电商企业,阿里巴巴集团(淘宝、天猫)、苏宁易购、京东商城、1号店、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会、聚美优品等。

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  其实早在今年3月15日之前,多家电商为了宣传自己均高调宣布了“无理由退货”的高标准服务承诺,比如淘宝宣布推出高于新《消法》标准的“超七天退货服务”,京东宣布家电产品实行“30天无理由退换货”的售后政策。然而新《消法》实施以来,涉及“七日无理由退货”投诉明显增多。

  电商随意扩大“拒退”商品范围

  根据新《消法》,经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起七日内退货,且无需说明理由。这是消费者行使七日无理由退货的法律依据。

  同时,新《消法》对七日无理由退货适用商品做出除外规定:消费者定作的,鲜活易腐的,在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品,以及交付的报纸、期刊。除了这4类商品之外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货,并规定消费者退货的商品应当完好。

  面对七天无理由退货的规定,各大网购平台陆续推出了依据自家经营项目而制定的相应退货政策。

  在一号店官网,其退货政策除了新《消法》中规定的4类商品之外,还包括食用类商品(例如食品、保健品、饮料、药品、酒类、奶粉、婴儿辅食)、贵重类商品(例如钻石、贵金属、手表、珠宝等)、个人护理、虚拟类商品等五大类商品不适用七日无理由退货。

  而天猫标注的不支持七日无理由退货的门类更多,包括特价酒店、度假线路、电影、装修设计、珠宝、酒类、药品、外卖等30多类。

  除了随意扩大七日无理由退货规定的除外条款,国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿指出,电商行业在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在三个问题:

  一是不适用“无理由退货”的商品标注不明显,购物过程中缺乏一对一的确认程序,导致消费者选购时产生混淆,消费者对电商企业单方面作出的解释不认可;

  二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”,退货标准过于严苛,导致消费者退货处理周期长、效率低,退换货纠纷多;

  三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务,第三方平台未尽到管理责任。

  “七日无理由退货”如何理解?

  关于哪些商品不适用七日无理由退货,新《消法》给出了明确表达,但由于“不宜退货”缺少判断标准,电商的理解并不一样。

  “考虑到安全卫生等因素,天猫平台将食品、药品、贴身衣物列入不适用七日无理由退货范围的商品。”阿里巴巴副总裁俞思瑛说,对一些具有投资、收藏价值的商品,或短期内价格波动较大的商品,由于退换货后对商品真伪鉴别难度较大,商品价格波动对卖家影响较大,平台暂时不支持七日无理由退货。

  唯品会副总裁贾立冰坦言:“七日无理由退货新规也给我们带来一些困扰,比如消费者购买商品后七日内要求无理由退货,但却将从唯品会购买的真品调包为仿真品,这样的恶意退货让商家损失也不少。”

  “七日无理由退货的立法初衷不是鼓励消费者网购退货,而是要为消费者营造更舒心、放心的消费环境。经营者设立限退商品必须说明根据商品性质不宜退货的理由,不得随意扩大限退商品范围。”杨红灿认为,这一制度保护的是消费者的“反悔权”,在远程购物时,消费者不满意就可以退货,无理由退货不等于有质量问题商品退货。

  在约谈会上,杨红灿还与电商“约法三章”。他提出,除法定排除情形外,电商对于排除适用“7日无理由退货”的商品都要说明理由,并标注到每件具体的商品上。杨红灿再次明确,“商品完好”是指商品本身完好,为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。第三方交易平台经营者,要确保“7日无理由退货规定”在平台上所有角落都能得到落实,否则要依法依规承担责任。

  北京市汇佳律师事务所邱宝昌律师认为,七日无理由退货的适用范围应该以商品性质为主要标准,并经过公示,取得消费者认可,而不是以会对销售带来多大影响为标准。

  除了适用范围的争议,对商品“完好”标准,商家和消费者意见也不统一。比如,商品的包装拆除损毁,衣帽的吊牌剪掉了,能否适用于无理由退货?

  “有的销售者就规定原包装未拆封,不拆封消费者怎么能知道是自己想要的产品呢?”杨红灿认为,消费者退货涉及的“商品完好”应当包括消费者为检查、试用商品而拆封的情况,只要不是因消费者的原因造成价值明显贬损的,均属于“商品完好”。

  电商回应加强对商家监管

  昨天参加约谈的部分电商人士表示,根据公司自查,消费者投诉的“网购后悔权”落实不到位的情况,多数集中于开放平台上的第三方商家以及C2C类平台上的中小商家,这两类商家确实堪忧。上述电商人士均表示,下一步将加强对第三方商家的监管和督促,要求其在网店显著位置明确标注7天退换货的标识,而对于消费者投诉较多的商家将施行警告降级、罚款下架乃至封店处理,“总体上看,现有的退换货流程基本可以保证买卖双方的合法权益”。

  《侵害消费者权益行为处罚办法》即将出台

  约谈会上,杨红灿向与会电商企业“约法三章”:一是除法定排除情形外,对于排除适用七日无理由退货的商品都要说明理由、明确标注,为什么不适用的理由要合理、合法,标注要落到每件具体的商品上,在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节;二是明确“商品完好”是指商品本身完好,为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由;三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任,确保七日无理由退货规定在平台上所有角落都能得到落实。

  “我们正在抓紧制定《侵害消费者权益行为处罚办法》,力求把七日无理由退货落到实处。”杨红灿强调,“约法三章”是工商部门对电商行业贯彻落实七日无理由退货规定的底线要求。工商部门鼓励电商企业积极竞争,出台更有利于消费者的退换货条款。

  中国消费者协会秘书长常宇说,各级消协组织将动员社会力量开展社会监督,对未履行或未充分履行无理由退货的企业进行曝光,督促其改正,有必要提起公益诉讼的案件做好提起公益诉讼的准备。

  国家工商总局和中国消协要求电商企业在30日内进行自查自纠,将“七日无理由退货”规定认真落实。

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