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京东618抢夺移动端流量 “抢红包”遭投诉

2014-06-26 14:37:25    中国质量万里行    记者 雷玄    点击:

  从端午小长假开始,不少消费者发现,微信朋友圈几乎被京东“10亿红包全民抢”淹没了,消费者沉浸在抢红包、晒单、分享的游戏里乐此不疲。铺天盖地的“618”促销轰炸,让“618”成为继“双十一”之后,又一个电商行业的网络“红词”。

  原本对电商行业来说,“网络造节”早已不是新的话题。而今年6月18日,对京东而言,不仅仅是成立11周年的日子,也是“借位”腾讯、在美上市后的市场“首秀”。京东加大了对移动入口的布局——通过在微信、手机QQ、京东手机客户端等移动终端推出了“10亿红包全民抢”活动,正式打响了年中大促。

  然而,在电商大战为了争取更多消费者流量的同时,电商行业在消费者体验中暴露的虚假宣传、低价无货、先涨后降、限量低价、订单随意被取消、消费者维权难等投诉比较多的问题,成为每每电商大战背后的顽疾。

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  京东抢窜了券到手的红包飞了

  湖南贺先生参与京东商城5月26日发起的618系列活动之一的“疯神618之DIY破盘汇”的活动,通过申请取满2000减500和满800减40的优惠券,“我5月27日成功领取了其满2000减500的优惠券,但京东发到账户的却是两张满800减40的优惠券。”贺先生多次致电京东售后,一直被告知“问题正在处理”,直到优惠券失效的截止日期5月31日,贺先生也不知道具体的原因。

  江苏常州的汪先生参加同一活动时,发生了同样的状况,而汪先生点击“满2000减500”优惠券时,页面显示“活动已经参与”。汪先生致电京东客服,被告知“技术问题,修复后回电,相关优惠券会补发”,而直到活动结束,汪先生期待的优惠券一直没有补发,他感觉被骗了。

  5月底,中国质量万里行投诉部陆续收到消费者关于“京东商城618”活动的投诉。除了针对PC端抢优惠券的活动遭遇“技术BUG”以外,移动端“到手的红包”也遭到了消费者投诉。

  陕西孙先生6月9日参与了京东618红包活动,显示抽取了4个红包,但绑定京东账户后发现,个人中心显示空白。他联系京东客服,被告知2天内该问题可以得到解决。眼看着红包16日就要到期,刘先生得到的客服回复一直是“在处理中,请等待”。

  顺利抢到红包的江苏的刘先生,通过京东微信公众号当即购买了商品,事后却发现,在该笔交易中,抢到的红包并没使用上,订单扣除的是账户绑定的银行卡账户的钱。刘先生立即与微信客服联系,被告知其购买界面为腾讯拍拍网站,所以无法使用京东红包。刘先生要求取消订单,工作人员告知已发货,处理办法是到货后拒收,并在对方到货后1-5个工作日给退款。而直到第6个工作日,刘先生并未收到退款,他认为通过京东公众号进入拍拍网购物页面很容易误导消费,交易发生后退款的问题超过承诺期限让人不满。

  除此之外,京东618促销活动的单一产品的价格变动问题也遭到了消费者的投诉。

  北京马先生参与了京东商城618促销活动,于6月10日下订单购买某品牌电视,并付款2448元,而次日早上查看物流信息,意外发现该电视价格变为2398元。也就是说,在不到10小时的时间内,该电视价格降低50元。马先生取消订单之后准备重新下单,却惊奇的看到价格又涨到2448元。

  马先生对此不满,“京东商城之所以会出现付款前后价格不一的情况应该是系统漏洞暴露了京东的价格欺诈行为:先给商品涨价,然后再打着优惠促销的方式进行虚假降价促销活动,等用户真正付完款后一般不会再关注商品价格,这时针对已付款账户价格再回归到促销之前的低价,如果消费者取消付款订单,结果价格便重新涨会所谓的虚假促销价格。”

  眼花缭乱的促销背后:流量的争夺

  进入6月,电商大战的年中促销大战,随着京东商城6月18日的店庆的到来早已硝烟弥漫。京东联合微信推出抢红包游戏,大发10亿红包,各种眼花缭乱的“满赠”活动让消费者应接不暇。

  由于今年618是京东上市后首个店庆,自然也遭到天猫、苏宁、亚马逊、国美、当当等各大电商的全力阻击:

  阿里跳出往年价格战、红包等常规打法,在6月10日推出“码上淘”,公布了商品码、服务码、码上店、互动码、媒体码等运用手机扫码实现的购物、营销等功能。在3C产品方面,继中华酷联之后,天猫邀来由富士康代工品牌美国富可视(InFocus)手机为自己“站台”。此外,外界还一直盛传苹果官方旗舰店将参战天猫“618”;

  继手机免费贴膜后,苏宁在全国37个城市,推出了“下载苏宁手机客户端,免费喝酸奶”的活动。在“618”到来之前,苏宁易购还上线了超市频道,整合了原先苏宁的日用百货的线上资源。在送券方面,苏宁也是丝毫不逊于其他电商,20亿庆典券送出,并打出“此时不抢,后悔半生”的口号;在世界杯期间,苏宁推出了“疯狂射门”的互动游戏;

  借着入华10周年之际,亚马逊也在“618”推出入华以来最大力度和规模的创新市场营销活动,包括每天一款“镇店之宝”、6月比价月及8月店庆月等一系列活动。此外,其还在全国22个城市提供“当日达”服务,100个城市提供“次日达”服务;

  当当网则放言“踢爆618”以图书5折率先开打价格战……

  在这次阻击618的行动中,首个把矛头指向京东的就是国美在线。除了针对主打手机数码、家电、食品百货、服饰等不同品类的促销排期,从时间跨度、主打品类以及活动形式等维度来看,双方促销节奏更是“神同步”,被媒体戏称为“京美”大战。

  活动形式方面,双方都有红包、特价商品、满减满返以及满赠等这些常见促销形式,但国美在线先后推出决战32天、32亿现金券、“贵就赔”等一系列明显具有针对性的举措,与京东“0元玩转万达活动”、3C大促形成对峙的局面。其中,值得玩味的是,双方最高层领导将为自家商城站台,以“老牟专场”与“老刘专场”的对决形式展现。

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  而实际上,电商大佬们开展系列活动的背后,无非是让活动为更多流量入口提供可能性,进而提升消费粘性。

  值得一提的是,在电商们抢占比较火热的移动端流量入口,在“借位”腾讯拿到了移动互联网的船票后,京东抢占移动互联网流量的速度有明显增幅。比较明显的是,受益于京东618大促中微信红包活动,以及微信中京东一级入口上线的影响,京东手机客户端在苹果AppStore(应用商店)上的排名已经超过淘宝、天猫,挤进了中国区AppStore的TOP10,成为生活类APP的TOP1。

  5月底开始,京东就开始通过京东APP、微信、手机QQ发放了价值10亿元人民币的“京东红包”,消费者不仅可以自己领红包,还可以跟朋友分享红包,消费者可以将红包作为现金在微信、手机QQ、京东手机客户端上购买京东商品,单个红包价值最高达618元。

  另一方面,最新更新的微信客户端“发现”界面中,除了原本的朋友圈、扫一扫、附近的人、游戏等传统栏目之外,还新增了一个“购物”选项,点击进去即可发现,这是京东在微信平台的一个入口。有数据显示,截至6月4日,微信“购物”一级入口的单日成交额相比之前“我的银行卡”下的二级入口翻了8倍。同时,京东也在“618”前开通手机QQ入口。

  近年来,连续多场电商促销大战,不少消费者已经发现,从纯商品价格来看,每次大促实际上实惠的商品并不多,电商大战以价格论英雄的时代已经过去。

  除了生产,在整个消费活动过程中京东似乎什么都做了,从商品存储、商品展示、商品配送到商品售后。在这种模式下,无论是商户卖货,还是用户购买商品都变得更加简单轻松,这是一种典型的用户至上价值观。

  于是,有媒体分析,相比阿里只是嘴上说说,实际操作无比繁琐的“用户至上”相比,京东已经将乔布斯(苹果创始人)所谓的用户体验做到了极致。那么,文中提到的“领取优惠券、红包”阶段有助于流量入口提升,改善消费体验的问题,或许值得京东在用户体验方面引起重视。

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