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《手机厂家售后服务调查报告》后续报道

2014-05-27 13:12:55    中国质量万里行        点击:

   前不久,全国36个省市的消协联合中国消费者报社、中国消费网一共38家单位开展了“杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查”的活动,并为此发布了一篇《杜绝维修欺诈,手机厂家售后服务调查报告》的报告,报告中针对13个市场主流手机品牌的售后服务从多个角度进行了评比。其中,索尼售后服务举措相对健全,得分最高;而苹果、中兴、步步高/VIVO等3个手机品牌得分刚刚及格;小米和HTC则一同垫底。

  对于这次活动调查,中国质量万里行也进行过相关的报道,并发布过《手机售后服务调查 维修欺诈问题严重》这样的文章对报告进行相关解读。

  38家消费维权机构发布报告之后,一些手机厂商有过积极回应,比如HTC就发表过声明表示将继续对相关售后服务体系进行优化与完善,通过不懈努力获得广大用户的认可与满意。不过令人出乎意料的是小米手机对此次调查表示了极大的不认同,在小米官方微博上对相关的评分项目进行了反驳,最后得出自己可得84分的结论。此事在网上引起不少网友的议论,大部分网友对小米的做法表示了失望,因为在他们看来小米的售后是实实在在存在不少问题的,并不因为这篇“有理有据”的反驳就能证明自己无罪。

  为此,中国质量万里行向参与过此次调查活动的中国消费者报相关负责人进行了采访。采访中,该负责人重申此次调查活动的目的是为了杜绝手机维修欺诈事件的发生,减少消费者投诉。同时也表示对调查结果进行了反复核实,确保调查报告客观严谨准备无误,报告也完全呈现客观调查事实,对调查结果不做任何主观评价,报告中涉及到的所有证据材料都有留存。

  针对小米在微博上的反驳,该负责人表示小米作为民族品牌,进步巨大,深受中国百姓的喜爱,不在网络上直接反击小米是对该企业的保护,希望小米自己能正视并完善自己的售后。而事实上,在报告中显示的小米缺分项也是的确存在的,他们也有相关的证据封存。

  在该负责人给中国质量万里行展示的证据资料中,的确是看到了所有关于小米失分的证据。

  比如调查中第4项:是否可以通过手机内部应用获得厂家授权售后服务网点服务?

  小米反馈:可以。通过手机自带【小米商城】应用,进入首页-服务-查询小米之家或服务网点,软件可自动识别机主所在区域,并显示所有网点信息供顾客就近选择。

  在调查中,小米手机自带的应用程序中,并没有预置与客户服务直接有关的应用程序,消费者无法直接找到。小米提到的“小米商城”,在消费者看来,是一个与购物相关的应用程序,与客户服务没有直接关系;而且小米商城作为一个应用也是在新的系统升级之后默认安装的,对于没有升级的老用户手机里根本不存在这个应用;关键是调查发现,“小米商城”也无法直接打开看到相关信息。

  该负责人进一步解释说,对于一个普通消费者来说,一个让消费者找不到相关服务的应用,就和没有是一样的。这次调查活动就是强调企业要向消费者提供多个方便、快捷的渠道,使消费者在需要时能够及时、准确获取相关信息。小米虽说有一个“小米商城”或许最终能找到服务网点,可是离方便快捷的初衷有点远,得分的8个品牌中,均专门有一个与客户服务有关的应用程序,进去后既可以找到上述信息。

  一样的失分问题还出现在第五项:是否可以通过手机内部应用或预置电话号码获得厂家客户服务热线信息以及第八项:是否可以通过手机内部应用获得厂家售后服务政策信息?

  虽然可通过黄页搜索功能找到小米的联系方式,可是却不是专为小米服务热线而设,也失去了方便快捷的初衷。该负责人表示售后的最基本要求就是方便快捷,繁琐的程序给消费者带来极大的不便,如何通过多个方便、快捷的渠道,使消费者在需要时能够及时、准确获取相关信息,是企业应该提高的一个重要方面。

  第十二项:授权服务网点是否可以免费提供维修备用机给消费者使用?

  小米反馈:可以。小米授权服务网点目前推行1小时快修服务,同时对于特殊情况无法短期修好的用户提供免费备用机。

  根据中国消费者报提供的录音证据,调查人员在咨询有无免费备用机可以使用时,小米客服的回答是没有的。

  第十九项:厂家能否提供免费上门取送机服务,以确保消费者手机可以送至授权的售后服务网点维修?

  小米反馈:可以。如顾客不方便送修产品,也可网上申请售后,包括:退、换、修功能,方法是打开购机订单页,在订单后方选择【申请售后】,并填写相关信息,而后会有客服人员和顾客联系,用户可以通过物流方式发至小米公司进行售后处理。

  而录音证据中小米客服的回复是没有上门取机这样的业务。

  此外第二十三项中提到的免费一对一培训和第二十五项中的维修后的满意度调查在小米反馈中都表示了正面反馈,而在调查记者的录音证据中却均被小米客服给予了否定。

  作为还处于成长中的小米,要求他们做到跟经营多年手机巨头一样,的确是有些要求“过严”。不过只有以更严格的要求才能成就更好的品牌,这既是调查者们殷切希望的,也是全国消费者迫切看到的。小米不应该纠结得了多少分,而更应该去真正站着用户体验上,更好的解决售后问题。38家维权机构的目的也不是为了打击谁,只是站着公平公正的角度希望手机厂家不断完善自己的售后服务措施,向消费者提供多个方便、快捷的渠道,使消费者在需要时能够及时、准确获取相关信息,得到第一手售后服务!

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