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换新机变成开包机 消费者状告华为

2014-05-12 11:03:44    中国质量万里行        点击:

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  多年来,华为一直是民营企业的骄傲,他的终端产品也颇受国内用户的好评。随着华为手机市场份额的急剧增加,对他产生好感的消费者也越来越多,河南郑州陈先生就是其中一位。他钟爱国产手机,特别是华为,在他看来购买华为手机也是对名族品牌的一种支持。不过比较不幸,这却是一次十分糟糕的经历,糟糕到以至于打官司都难以解决。

  新手机五天出故障 华为守信换手机

  事情要从2013年6月5日说起,陈先生在郑州二七区华岩通讯处购买了型号为D2的华为手机,这是当时比较高端的一款智能手机,价值3500元。谁知用了5天后,手机出现问题:待机时间过短,充一次电仅能用2、3小时,同时手机总是提醒程序运行错误并且反应缓慢。

  陈先生到华为售后服务处维修,经检测确认手机确系质量问题。华为售后终端维修/更换单上明确写明:待机时间短,提醒程序运行错误,反应慢,售后意见是:故障属实,符合换新。即华为承诺给陈先生换新手机,受理时间是6月19日。

  已经开包的手机还算新手机吗?

  半个月后,陈先生收到了换新的手机。不过令他不安的是,手机只是一个塑料袋裹着,没有原始包装,更不用说其他的配件。当着售后人员的面陈先生开启手机,显示的也不是初次开机界面,显然这是一部已经开包的手机。

  这不得不让陈先生怀疑这并不是一部新手机,于是他向售后提出了质疑。

  以下是摘录的陈先生与华为售后的一段对话:

  客服:厂家返过来的肯定是新机。

  陈先生:你肯定是新机,你得用事实说话,你们华为的新机标准是什么?

  客服:新机标准就是我们厂家调试好发过来的一些机器。

  陈先生:不是首次开机也叫新机吗?这个就是华为的规则吗?

  客服:如果你觉得不放心的话,你可以到任何机构检测,只要你能拿出权威检测报告,我们华为认可。

  陈先生:为什么我买的第一部手机开机页面是首次开机页面?

  客服:销售和换机不一样。一般业内都是这样服务的。

  陈先生:也就是,你们销售的新机和换的新机是两个标准?

  客服:嗯。

  客服还表示只能提供开过包的手机,并称,对更换的新机进行开机检测是公司的规定,因为考虑到客户有这种需求,提前对手机开机检测,也是对消费者负责任的做法。

  这样的说法当然让陈先生无法接受,对消费者负责任应该是当着客户和售后两人的面进行开机检测。实际上这也是值得推荐的办法,记者曾因为苹果手机换机亲身经历过一次,苹果售后就是当着记者的面拿出未开封的新手机,当面开包的,这样子既能保证手机是新机,也保证了现场测试是否正品,打消用户疑虑。所以客服说的业内服务都这样--销售和换机不一样,这个是令陈先生万万无法接受的。

  权威无力解答 消费者状告华为

  华为客服认定新机标准是指厂家发过来调试好的手机。为了推翻这个“标准”,陈先生决定按照他们说的,找权威机构检测。

  他先找到了郑州市消协,消协说他们只能管买与卖的纠纷,你这涉及跟厂商纠纷,建议找工商局。

  工商局又说这个涉及到产品质量标准,应该找质量技术监督局。

  郑州市质监局说他们没有换新机标准,推到河南省质量技术监督局。

  省质监局也说没有换机标准,让找工信厅。

  电话打到工信厅,他们也说没有标准,建议找厅下属的一家检测机构。

  电话打到这个检测机构,对方表示,关于开过机是不是新手机的问题,这没法说,如果手机真用过,他们只能检测电池,用过的手机存电量会衰减,但是无法作为是否为新手机的证据。最后对方说:能用就凑合着用吧。

  真是极大的讽刺,这些权威正是联手制定新消法,推出七天无理由退换货法规的机构,最后却没有一家能解释关于换货的标准,由此亦可见消费者维权有多难。

  无可奈何之下,陈先生一纸诉状,将华为告到了郑州市二七区法院,巧合的是,时间正好是2014年315期间,央视正在奋力打假。

  5月7日上午,本案在二七区法院民事第二审判庭公开开庭,此时陈先生用的还是华为售后提供的“周转备机”。主审法官建议双方调解了事,建议华为重新为陈先生提供一部全新的手机(市面销售的那种新手机),但是遭到了陈先生的反对。陈先生要求华为公司必须公开赔礼道歉,并且退赔手机购机费3500元以及利息50元。

  陈先生:“华为D2手机已经退市,现在网上价格在一千八,比以前跌了一半,所以更换新手机已经没有意义。”

  更重要的陈先生表示,之所以坚定的要起诉华为,是希望以自己的行为可以推动手机换新方面的规范,防止生产商和销售商以次充好来糊弄消费者。

  有记者就此事采访了华为驻河南办事处一位负责人,但是并没有得到明确答复。

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