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1号店取消订单补偿不一 引消费者不满

2014-03-14 20:20:22    中国质量万里行        点击:

1号店取消订单补偿不一 引消费者不满

   上海市黄浦区陈先生2月11日通过1号店选购了价值215元商品,9个订单当即支付完成。他正好使用上了该电商平台零时发放的抵用券215元,实际无需支付任何费用。

  13日,陈先生查看订单信息显示:包裹送达。陈先生并未收到货,却接到了1号店客服订单被取消的电话通知:订单均遭到该电商网站防批发系统的拦截,被取消了订单。陈先生一再解释并非批发后,按照1号店的赔付方案,陈先生被取消的9个订单获得了每单100元的额外补偿,共计900元账户余额。

  原来,2月11日凌晨,1号店为了吸引消费购买派发了大量的商品抵扣券,在1号店的自营平台,满5元抵扣5元,满50元抵扣10元等各类优惠券不等。而在随后的2月12日,1号店在其官方网站上发布了名为《2月11日部分订单取消》的公告,解释为:11日,1号店防批发系统自动监测到部分用户的订单存在批发嫌疑,自动取消了部分订单。部分用户订单属于系统误取消,将会返还订单中的抵用券,并给予一定补偿。

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2014-2 1号店取消订单

  中国质量万里行投诉平台收到近百例消费者关于此次取消订单的集中投诉。许多消费者反馈主要以下几点:首先,消费者不认可“批发系统过滤”这一说法。消费者提供订单状态截图显示,取消原因由“客服取消”变为了事后的“系统取消”,认为是客服私自进行的取消,甚至有消费者的订单显示,订单状态显示已出仓或收到1号店邮件提醒,中途被“被取消”,属于单方面违约。

  北京昌平的柏先生说:“1号店的抵用券发放,是吸引我购买这些商品的主要原因,但事后不发货,还擅自终止配送让我大失所望。”

  其次,消费者反馈比较多的是,1号店提出的补偿标准进行了区别对待。

  当消费者收到订单取消后的补偿时,并非都像上海陈先生一样幸运。

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2014-2 1号店取消订单

  2月12日,北京海淀的付先生投诉称,他购买的订单也因为被判定为“批发系统拦截”被取消了订单,随后收到了1号店客服的电话,“据我了解,1号店的赔偿标准各有不同,10单以下就不算批发,每单赔偿100元。10单以上,就被客服认为是批发,所有订单赔偿50元。”

  付先生说,并非1号店客服口中的批发问题,但是客服提出的赔付标准不一,并不能得到他的认可。直到27日,付先生针对该问题进行继续投诉。他说,“一号店商家未按照生成订单进行按时发货,已经严重侵害了消费者的权益,事后进行的补偿得不到消费者认可,又进行一拖再拖。”

  公开资料显示,1月15日,1号店董事长于刚公布了2013年销售额115.4亿元,进入了年销售额超百亿元的电商阵营。

  按交易规模看,年销售规模100亿是一个分界线。2012年,淘宝网、天猫总交易额超1万亿,京东交易额600亿,苏宁易购销售收入为183.36亿元,易迅、1号店销售额68亿元,国美(微博)在线销售额44.1亿元。据艾瑞数据,亚马逊2012年交易额105亿元。

  同时,1号店公布的数据也显示,至2013年年底,1号店注册用户从2012年底的2900万增长到5700万。

  每年每个电商平台参与的多场促销季活动,都需要入口的流量进行发力。而如何确保在活动开始的一瞬间让消费者顺利抢购下单?如何保持消费者的整个购买过程通畅自如?以及更好的承载突发流量的上升?这都是电商平台每一轮活动所必须考虑周全的问题。

  1号店负责消费者投诉处理的卜燕华说:“针对消费者此次订单被取消的问题,主要是网站批发系统进行的拦截,并非人工操作。1号店主要有消费者生活消费和大宗商品的购物渠道两种模式,不支持批发。该事发生以后,我们也针对订单取消的用户一一进行了核实,被误操作的消费者及时给与了补偿。”针对补偿标准的问题,卜女士说:“因为每个消费者购买的订单数不一样,肯定需要具体情况具体分析。”

  从电商自身角度来看,是因为批发系统拦截的技术问题导致;从法律的角度来看,一旦订单生成企业与用户之间的购买合同就已经形成。由此,电商企业不能单方面随意对消费者订单进行处理。

  业内人士表示,订单取消一方面是电商企业诚信的缺失,另一方面体现其合同意识的淡薄。电商企业如遇缺货等情况,应先与购买用户取得沟通后再行处理。

  既然2014年,1号店将品类扩张、移动业务加速、区域拓展、商务模式创新、大数据应用作为其发展的五大战略。这也就意味着,其在电子商务的促销大战中,已经不再局限于拼流量的原始层面,而是更深层次的从消费者整个购物体验出发,将网站的加载速度提升到最佳水平,以此保证用户的零流失和零差感。那么,从消费者角度出发的第一个步骤,首先需要保证的可能就是让其拥有更好地购物体验吧!

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