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一号店售后引不满 直指“代检”服务

2013-08-15 10:23:28    中国质量万里行        点击:

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1号店售出产品“代检”问题投诉统计(2013.1-2013.8

   8月12日,广东省广州市的马女士终于将三星S4手机交给了上门取件的1号店工作人员,办理了退货。“从购机到现在已经40多天,这部手机并没有能够正常使用。”

  原来,一直认为网购方便的马女士于6月26日在1号店购买了此款价格为4199元的三星新款手机,可这次购物经历并没有想象中的那么方便。

  检测结果谁说了算?

  马女士的新手机使用十天后显示不能通信,无法接打电话。“7月因出差的原因,我就将手机邮寄给了1号店做代检。”7月10日,她花费了53元邮寄费将手机寄往了售后提供的地址。

  8月5日,马女士出差回家,满心以为能够使用上新手机。令她讶异的是,寄回的手机并未完全修好。“打开手机仍然无法正常使用,打电话总显示‘未在网络注册’。”让马女士感到气愤的是,寄回的包裹里没有手机充电器线,手机后盖有蓝色印迹擦不掉、包装和耳机凌乱、摄像头有磨损。

  同时,她通过中国质量万里行的投诉平台进行投诉。8月10日得到回复:此单手机帮顾客代检无质量问题,为软件故障,已升级最新版本系统(升级不会影响后续检测及保修),手机无质量问题无法退换货。

  于是,马女士送往三星制定售后点并得到手机检测单。该检测点开具的售后单据证实,马女士使用的移动手机号与该手机不能兼容,而此款手机本身支持移动手机号码,判定手机确实存在性能故障。12日,马女士就要求将手机进行退货处理。

  代检:1号店不提倡

  马女士在1号店的购物经历让她不仅对产品产生了质疑,她更对其售后服务感到不满:第一,手机明明适用三包法第5条15天内退换货的情况:“不能正常登陆或通信”,手机寄回后,1号店却擅自主张将手机进行维修;第二,时隔26天,按照三包法维修超7日提供备用机的说法,1号店并没有提供备用机;第三,检测的前后矛盾、耗时。“每次都是我主动联系1号店,售后服务态度差。”

  针对马女士的质疑,负责1号店投诉处理的卜女士说,“商品的质量问题,我们提倡‘谁销售谁处理’。1号店提供代检服务,主要针对消费者不方便到当地进行检测的情况进行,消费者将商品邮寄至商品服务部之后,交由品牌售后中心进行检测。

  费用方面,在产品质量问题无法确定的情况下,消费者自行承担邮寄费用,商家送检的人力费用由1号店自身承担。检测后,如果是性能故障,将会给消费者返还。售后2-3周的检测周期,是1号店收到商品后到检测完毕寄回消费者的时间期限。”按照卜女士的说法,1号店并非手机维修的主体,只是代替消费者到维修站进行检测,也无法提供备用机。针对同款手机前后检测不一致的现象,卜女士说,“我们不排除不同的品牌售后点对产品有不同的判断。”

  关于代检问题,通过卜女士的回复后发现,1号店的售后服务提醒中表明:“如由1号店代开检测报告耗时过长而会错过7日(退货)或15日(换货)的退换货时间。为保证客户售后权益,1号店建议客户自行到厂商售后服务中心进行检测并开具检测报告。”

  2008年7月正式上线的1号店开创了中国电子商务行业“网上超市”的先河。2012年起,1号店才开始扩充手机、电脑、数码等3C品类,并新增“商品质量问题检测”。有媒体质疑,在检测报告方面,1号店提供的代开服务耗时过长,这也计算在7-15日的退换货时间内,这不是逼着消费者自己去检测嘛?

  目前,针对3C产品的检测问题,电商大佬们的售后服务大多采取的方式为:出现国家三包所规定的性能故障,经由厂商指定或特约维修点确认故障事实。7日内可以退货,第8日至第15日内可换货或者免费维修。检测费用免费,邮寄费用由消费者垫付,证实为性能故障返补。

  京东售后明确表明,手机、数码、IT类商品属于质量问题的,消费者可将生产厂家售后服务中心开具的检测报告(维修检验单据)、附件、说明书、发票、保卡、购物凭证、包装、问题商品(主板类产品需写明故障原因),一并返回京东办理退换货手续。通过软件升级可以排除的故障,不予退换货。如当地无检测、维修中心的,京东可帮助顾客代检代修。检测周期为:代检7到15天,代修30天,自售后收货时间起算。

  在家电类电商中,由于有线下门店作支撑,苏宁易购在3C品类的售后政策相对健全。消费者所在地若无检修、维修中心的,苏宁易购可帮顾客代检代修,代检周期为7到15天,代修周期为30天。这样消费者出具检测报告、寻找厂商售后的步骤就可以省掉。

 

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