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骨灰买家淘宝遇假 持证工程师艰难维权

2013-07-10 10:37:23    中国质量万里行        点击:

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6月24日,酷派售后点出示的维修受理服务单。

  7月,骨灰级的淘宝买家徐炎(化名)准备购买一款酷派5930的手机送人。他认为,凭借自己在电子产品消费方面的经验,“拿淘宝来说,99%不用看货,都可以断定他们的货是真还是假。”

  然而,最近一次的网购经历似乎让他有了些许不快。6月13日,徐炎通过淘宝店铺购买手机后等待收货,到货后他通过自己的经验判断,商家承诺出售的手机全套原装行货,除了手机以外,配件都并非原配。

  “第一,外包装。无论从外观图案还是标签,十分山寨,酷派行货包装跟到货的截然不同;第二,数据线,看上去就劣质,商标贴纸贴得毛毛躁躁,十分不规范,没有编码;第三,充电头不对板,今年出厂的手机,所谓的‘原装配件’商标上居然显示2012年;第四,所谓的原装耳机,跟正品一比较就一目了然,耳机孔明显粗大。之前经常接触这些配件,做个对比就一目了然。”

  事实上,随着智能手机的普及,手机配件逐渐被人们关注,由此产生了一个颇具规模的手机配件市场。2013年6月,HCR(慧聪研究)联合《每日经济新闻》通过网络调研的方式对手机配件进行了一项研究,数据表明:除手机外壳、屏幕贴膜外,手机耳塞等手机配件有相当的市场前景。从淘宝网手机配件关键词的搜索来看,贴膜、保护套、蓝牙、移动电源等一应俱全,销量正旺,单看保护套一项,价格从几元到几千元不等。

  6月24日,徐炎来到当地的酷派售后服务点证实了他的猜想,维修受理服务单上手写的一行:“充电器、数据线、耳机,非原厂配件(无编码)。”正中央还写了一个大大的“退”字。徐炎说,“本来,以前我们做的维修受理服务单都是打印的。我原本要求打印,但售后点说,目前手写的服务单也可以作为证据,我也就没有追问。”

  原来,来自广东东莞的徐炎,早在2003年10就取得了广东省职业技能鉴定指导中心签发的移动电话维修工中级技能证书,加上他先前从事了十多年IT工作,消费过程中,这样的证据收集、与卖家协商解决,似乎不仅仅是一个职业习惯了。他觉得,有了充足的凭证维权才不会是难事,平时生活中他也乐于帮朋友处理类似的案例。“之前也有过一次类似的经历,货不对板,但店家态度诚恳,加上当天晚上随即发货,也就不会多追究了。”

  仍然,这次遇到的卖家似乎让他有理都说不清。购物纠纷没有处理完毕的时候,徐炎被公司派去了湖南出差了一周,当他回到东莞时,替他跟进投诉的同事给他的反馈,让他十分气愤。他看到店家的回复记录,要么,不在正题,“假设这部手机是假的,你为什么不退货呢?”而他反馈的是配件问题,“要去送人的手机都到到货了,因为配件的问题退货,还怎么送人”;要么,售后服务处理问题的方式,让他难以接受,“如果包装盒跟充电头不一样,买家干嘛不拒收货物呢?你就想退款不退货?你这不是太欺人了吗?还是你故意捏造事实,想吞没我的手机。”

  徐炎说,消费后产生投诉问题,也不是他愿意看到的,目前大部分消费者都是弱势群体,没有专业的知识。购买手机时,他所描述的手机配件的问题,就已经被许多消费者所忽视。

  而让他心痛的是,当消费者遇到此类问题反馈给淘宝时,无论是淘宝店铺还是淘宝平台,总是以退货退款简单了事。“我一听淘宝的工作人员说,把钱打给商家,我就来火。就好比公司与公司做生意,签了合同下了订单,结果对方把次品给你,然后对方说,你退货退款就行了呀!”当造假的成本变低,消费者的不了了之,其实也助长了现在网络平台一些假冒伪劣产品的气焰。“打个比方说,淘宝如果说,淘宝店铺一次或三次出售假货,封店罚款,那么相信许多商家不敢做,作假的不法行为自然而然会变少。”

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