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小米投诉居高不下 期待官方正面回应

2013-03-15 11:24:21    中国质量万里行        点击:

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小米投诉居高不下 期待官方正面回应

  小米手机从2011年8月在北京798艺术中心发布到今天不到两年时间,经过多轮的限量抢购,发展速度令人惊奇。在2012年端午节这天,又完成新的一轮融资,金额达到2.16亿美金,自此小米整体估值高达40亿美金(约合250亿元人民币),市值接近诺基亚的一半。多方面资料显示,2012年小米手机共销售719万台;从2013年1月开始,小米手机月销量超过百万台。雷军不久前也表示,2013年小米手机产能将翻番达到1500万台。按照这样的数据,小米手机在短短不到两年的时间里,飞速成长变成了手机行业的巨头。最新消息显示,3月12日,小米科技涉及另一产品小米盒子(高清互联网电视盒)也获得广电批文,最快将于两周内发布;同时当天中午12点开放购买的25万台小米手机也不出意外短短数分钟内就被消费者抢购一空,各种利好消息似乎都在预示着这个年轻的公司充满活力,前途无量。

  不过事实上真是这样吗?伴随着小米的光速发展、快速扩张,其背后无疑也留下不少的问题。“饥饿营销”与宣传炒作,小米的光环越大,小米用户越多,所曝出问题也越多,其严重性也在同比增长。在各个手机论坛或贴吧中,小米手机问题随处可见。中国质量万里行投诉平台最新数据显示,关于小米手机的投诉已经超过400条。发货速度缓慢、售后服务不佳、质量问题频出、山寨小米横行等等问题层出不穷。

  一、饥饿式营销,迟迟不见货

  尽管雷军自己从来不承认小米玩的是饥饿营销,但是广大消费者却心如明镜。很早之前有网友贴出先下单再生产的图片,而如今这个局面似乎有所改观,但是问题依旧不少。

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周先生的小米手机发货图

  吉林长春潘先生2月5日在小米官网订购了一台小米2电信版手机,但是直到25日都没收到手机。

  据潘先生描述,手机16日从北京出库,19日到的长春,但是到25日中间有6天都没收到手机,更可气的是前后多次联系小米客服都没有解决问题。

  21日答复“已经联系顺丰,给加急了”;

  22日答复“不清楚具体情况,等待顺丰解决,小米没办法”;“客户和小米只能等顺丰解决,解决时间不知道“。

  25日答复"请耐心等待,我们的工作人员会在48小时内给你回话,帮你解决问题";"本公司无其它电话帮你解决问题,不知道什么时候能解决,不能承诺什么时候给你解决";"已经帮你反应,不能让你联系本公司其它人员"。

  25日下午答复"请耐心等待,我们正在和快递公司联系,不清楚你的手机在哪?";"我公司未接到快递公司邮件丢失确认的情况下,不能给你提供任何其它帮助。"只是说48小时会有上级人员和客户联系,别的什么也不知道。

  3月5日“两会”记者招待会上雷军表示小米手机产量将翻番,每周开放一次购买,改变“饥饿营销”的局面,在此也希望小米手机在提高产能的同时,也不忘提高发货的速度。#p#副标题#e#

  二、死机重启黑屏,一个都不能少

  从第一代小米问世的时候死机重启黑屏的问题就没间断过,如今小米2已经批量销售了,这些问题依旧没有得到很好的解决。

  广东深圳辰先生3月5日在小米官网抢购一台小米2,用了不到2天就死机,扣掉电池之后才能重启,然而过不多久又遇到自动重启。通过在线咨询小米客服,得不到合理解释,建议刷机。刷机之后,第四天又死机,需要扣掉电池才能重启。

  山西吕梁彭先生也反应小米手机在接电话打电话甚至无任何操作的情况下都可能无限自动重启;并且彭先生也说很多其他的小米手机用户也遇到了这样的问题,可见这个问题真的是老毛病了。

  前段时间网上流传了一篇《小米总是自动关机 女友误会很伤感情》的文章,其中一段描述小米手机机主葛先生与女友打电话的时候莫名其妙手机就关机,以至于他女朋友以为葛先生挂她电话,跟葛先生闹了半天别扭,葛先生自言“有苦说不出”。

  此外电池电量掉的太快,有时候电量用到30%的时候就会自动重启,重启之后就只剩百分之几的电量,要不就干脆进入无限自动重启的状态。出现这样问题的网友不在少数,小米论坛上有网友建议在电池板底下垫一块小纸片可以解决,看起来很荒谬,但确实有很多消费者这样子解决了问题。到底什么原因小米官方没有给出解释,但是如果通过塞小纸片这样的办法来解决手机问题,这个可就不大符合小米这样一家市值40亿美金的公司的身份了,相信小米也应该明白这一点。

  三、屏幕发黑发黄,米2冷暖不知

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冷屏与暖屏手机区别很明显

  小米2刚上市的时候,仔细的消费者就发现与小米1的屏幕有些不一样,小米2,整个屏幕呈现泛黄状态,整个屏幕像是蒙了一层膜,看着很不舒服。小米之家的解释是屏幕手机屏幕有冷屏与暖屏之分,小米1用的是冷屏,而小米2则是冷屏暖屏随机使用,一些用户收到屏幕泛黄的手机就是暖屏的。同时解释因为质量没问题所以不能因为冷屏和暖屏的区别而要求换货。

  北京朝阳区的樊先生也遇到了这样的问题,对此他认为与同一款手机对比,差异很大,发生这样的现象,小米官方提前没有告诉顾客提醒顾客,而只是选择随机发货,顾客收到之后却又因为小米自己定的“拆包了不能换”的规则不能申请换货和退款,这是严重侵犯消费者的知情权。

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图中圈出部分很明显可以看出手机黑斑存在
 

  辽宁丹东的周先生遭遇的则都是小米2屏幕的黑斑问题,在手机屏幕下端可以发现较为明显的黑斑,并且是每隔固定距离就有一处黑斑,这个同样是“普遍问题”,在手机论坛、百度贴吧都能看到类似问题。周先生送到小米授权的维修点检测,得出的是结论是手机背光灯反光板设计缺陷,有的手机有,有的就没有,同样以不影响正常使用为由拒绝更换或维修。周先生与北京总部售后交涉之后,同意返厂检测并通知周先生会有维修人员与之联系。当天下午,北京小米售后开始以超出15天为由拒绝换机,只能检测与维修,周先生同意返厂检修;但此后售后人员又说根据周先生描述的情况手机极有可能在北京总部收到手机并作出“非功能性故障”的结论之后将手机寄还,此期间不但解决不了问题反而会影响周先生的使用;最后售后人员建议周先生继续使用手机,同时向周先生解释哪些属于维修范围。

  周先生的维权之路以无果告终,但是对小米公司以这种“设计缺陷”和“非功能性故障”为由拒绝提供维修服务,周先生表示“感到十分失望和遗憾”。#p#副标题#e#

  四、手机莫名“进水”,买得起修不起

  在质量万里行投诉平台查看过上百条关于小米手机的投诉之后,发现一个问题,很多消费者小米手机坏了之后拿到小米官方指定的维修点去维修时,被检测的结果竟然是手机“进水”,导致相关主板硬件发生故障。这个说法雷到了大批的消费者,直言谁没事会让手机进水啊,更何况是这么大面积的“进水“故障,激动的消费者甚至说:这哪是手机进水,这分明是小米的维修点脑子进水了”。一些维修点进一步解释说雨天、出汗、哈气等都有可能造成手机“进水”,发生故障。很显然如果这样都能“进水”,小米也未免太娇气了点吧。

  既然发生故障,那就维修吧,毕竟手机总还得用,况且大部分的消费者手机还处于保修期内。然而维修员的话则更让消费者“凌乱”了:根据小米的售后维修政策,手机“进水”属于人为行为,不给保修,一切费用由用户自己承担。

  这是一个无比荒诞的解释,手机作为日常生活中必不可少的交流工具,任何一个动作都算得上是人为行为,产生的故障都不在保修范围内。这样说来相当于小米手机一旦卖出就不存在什么保修的问题了,所谓的售后三包也只是说说,起不到任何作用。

  浙江金华的肖先生2012年4月份买了一部小米手机,使用不到2月就出现死机和重启现象,到第6个月的时候听筒出问题,最后声音越来越小直到听不见。2013年1月送到维修点检测,说是“进水”导致。照例这个不在保修范围内,而换一个话筒需要105元,没有价格表,更没有发票,只是一张收据。维修之后的手机出的问题越来越多,不断的死机重启黑屏。再次拿去维修,说是屏幕坏了,因为边角有擦痕,所以断定摔坏的,照例属于人为行为,费用自理,280元,没有发票。肖先生义愤填膺的说:“一部手机,连出汗的这点潮湿都抵御不了,你做手机给谁用的?手机从床上掉到床上,屏幕就坏了,你做手机是放那看的,不是拿来用的?”

  北京胡先生2012年9月在小米官网买的手机,2013年1月下旬手机死机之后无法开机,送到维修点检测,主板“进水”,属于人为行为,不予保修。如果换主板,费用840,如果维修,费用300。手机出故障让肖先生愤慨不已,而高昂的自理费用则更让他感到“凌乱”。肖先生说:买一个手机1599,换一个主板就得800多;使用其他手机从来不会出现因为进水无法开机的问题,小米手机明显存在性能低劣的问题,商家故意隐瞒,存在欺诈行为。

  很多消费者都认为小米手机只要出问题都说是“进水”,自己把责任推的一干二净,让消费者自掏修理费用;而这个修理也往往是换零件,动辄好几百(如上面的胡先生换主板要800)。消费者纷纷表示小米手机口口声声顶级配置,为发烧而生,卖价虽然不贵,可是这个维修费用可就太高了,真真是买得起修不起。有网友甚至怀疑“进水”是小米手机售后维修的统一口径,目的在于借机敛财!对于这样的疑问,我们也希望小米官方能站出来解释清楚,既是对消费者负责也是对自己负责。

  五、售后效率太低,官话多于真话

  小米目前公布的三大售后途径,服务体验并不理想。一般情况下,想轻松打通小米官方的售后电话是不容易的,这一点中国质量万里行的记者和投诉中心的工作人员也是深有体会,网上关于小米客服电话难打通也是吐槽声一片,而微博客服和在线客服的受理状况也不佳。

  找小米售后的消费者或因为发货、或因为取消订单退款、或因为手机故障检测维修,总之各种问题,目的都是很急切的想把问题尽快解决。但是从找客服的这一步开始却已经是“前途漫漫”了。

  北京于女士2012年12月24日下单购买的小米手机,30日未开封的状态下将手机退回,随后联系小米客服退款事宜。小米客服核实也认为于女士符合退款条件,但是退款却一直处于办理中,并且一办就是一个月,到2013年1月底退款也没返还给于女士。再打电话还是在办理,问具体退款时间,客服的回答是不知道!

  同在北京的姬女士在小米官网误买了一个移动电源,订单生成之后立刻找客服修改订单,客服说订单已经生成无法修改,可以收货之后再退货。姬女士收到货之后立刻通过快递退回给小米公司。在确认快递被签收之后等了4天没有人联系姬女士,无奈姬女士主动联系小米客服,但是对方竟然回答没收到快递。姬女士只好将快递单号和签收信息截图发给客服,两天后客服联系姬女士表示收到快递,但是是电池而不是移动电源。姬女士确定发出的是移动电源,并对小米做事的态度很生气,准备投诉。过几日之后客服打电话说确实是移动电源,之前搞错了,并且已经开始检查,如果质量没问题会尽快办理退款。再过几日客服再次电话联系姬女士表示质量没问题,但是产品外包装打开,无法退货。也就是说姬女士为了退一个移动电源折腾了半个多月,电话打了无数遍,精力耗去无数,生了一肚子的气,得出的却是这样一个结论。也能想象跟小米客服沟通是件很痛苦的事情。

  吉林潘先生因为20天没收到从小米网上订购的手机,而连续几天追问小米客服。而客服的回答更多的却是“请耐心等待!”、“不清楚”、“不知道”。

  小米对外宣称已经有了超过420家售后服务点,24小时在线客服,但是很显然小米的售后做的是难以让人满意的。很多的专家和传统手机商都很肯定的说小米极速扩张而后续的服务站和签约维修点跟不上的话必将出大问题。雷军也说过2013年将加大售后的服务力度,但愿这句话不是简单的说说。

  六、 山寨小米横行,官方仍需努力

  不得不说小米手机的确名气很响亮,以至于不少的奸商也打起它的主意,在互相网电商平台以及线下商铺都能看到山寨小米的身影。而小米真正的对外销售渠道却只有两个,一个是官网的网络预订,另一个则是运营商合约机;此外小米曾授权在凡客网上对外销售,也在尝试微博销售。

  一般来说小米标准版是只能在小米官网上购买,而合约机则因为运营商分销问题遍布各处,网商平台线下商铺都有销售。但是对于这些更细节性的销售渠道,小米很显然没有做到像宣传“小米,为发烧而生”这句话一样广而告之,以至于上当者不计其数。

  2月份有一消费者购买的小米手机发生爆炸,这件事情惊动小米高层,后来经过三方现场鉴定,该手机为山寨小米。小米公司虚惊一场,随后在新浪微博上发布声明,并提醒消费者购买小米手机请通过小米官网,联通/电信营业厅等渠道。

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小米官方微博声明截图

  而实质上每天通过其他途径买到山寨小米的消费者却不在少数,中国质量万里行投诉平台上每天都能接收到大量山寨小米的投诉。前不久万里行还公布了一家淘宝ID“炫童鞋行”的店铺,专门出售山寨手机,超过50名消费者上当受骗(http://www.315online.com/tousu/redian/252439.html),目前该店铺已经被淘宝查封,而有多少消费者能拿回退款,仍然是个未知数。

  在两会期间,雷军自己也坦言当前市场上销售的假冒小米手机每个月多达80万部,相当于每销售三部小米手机,就有一部是假的。国内市场制假售假现象怵目惊心,建议进一步加大打击力度。

  打假是执法部门的事情,但是更完整的服务体系,更通畅的销售渠道以及更健康的舆论宣传却是小米应该重点考虑的问题!

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