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国美在线2012年投诉分析:消极处理引消费者不满

2013-03-12 10:15:06    中国质量万里行        点击:

国美2012年投诉分析报告
2012年每月统计

  2012年,中国质量万里行投诉部共接到消费者投诉国美在线共有379例投诉,消费者投诉涉及全国28个地区,其中广东、北京、辽宁、福建和陕西的消费投诉共179件,占据了总数的近一半,此外江苏、浙江、上海和山东的消费者投诉也将近100例。在2012年中第三季度投诉量最多,最高是7、8月份,共收到投诉多少136例消费者投诉。

  消费者集中投诉国美的问题有:

国美2012年投诉分析报告
主要投诉问题

  1.家电节能不给补贴

  主要问题有:资料上交拖延不发、发票不合格、需要两个条形码、找不到节能补贴条形码、复印件不清楚、财务将账号搞错、合并原因、打款失败、办理业务人较多等。

  重庆陈先生去年12月1日在国美在线商城买了一台电视,当时是有300元的节能补贴,国美送货前客服打电话叫他收到货后把发票复印件和身份证复印件以及银行信息即卡号写在复印件上拿到当地国美门店财务处,由门店寄送材料。

  国美网上商城说明中有:“27个工作日即可退还节能补贴”,陈先生等到了27工作日后还没收到,打电话咨询国美客服,国美客服说陈先生没填写节能补贴信息,还没审核他的资料。陈先生说已经填写了,材料是国美当地门店寄送出去的。几经波折后资料到了审核了,当时陈先生问了27个工作日就打款,结果时间过了还是没收到节能补贴。打电话咨询,国美的客服说还没上报财务打款,反复催了几次,最后一次是在2013年春节前几天,他们说材料上报给财务准备打款了,但是要等16个工作日。

  结果到了3月8号,节能补贴还是没下来,再次咨询客服,陈先生被告知材料已经上报给财务打款了,但是信息里面没有填写银行信息,不能给陈先生打款。

  陈先生说当时给他们门店的材料是齐全的,国美这样的态度,到底要怎么?为什么一个节能补贴能弄出这么多漏洞出来,国美自己的工作流程问题就要消费者买单啊。

  2.出售质量问题产品

  主要问题有:出售二手电视、有问题家电产品、以次充好。

  辽宁周先生2012年7月29日被人在国美电器网上商城购买苏泊尔、SDHC04-210电磁炉一套。附带的炒锅和汤锅都有质量问题。炒锅没有把,汤锅的一个把坏了。多次与国美交涉,国美要求厂家做出质量鉴定,但厂家不给出。国美和厂家一直相互推诿,导致现在的电磁炉一直无法正常使用。

  3.退换货难

  主要问题有:让消费者找厂家出示检测报告,厂家认为商品的问题检测不了,或者是消费者人为损坏。

  此前我们曾报道了北京的那女士去年12月底在国美在线买了一款三星“二手”N7100手机。此外河北的高女士在年10月31日在国美电器网上商城购买IPAD2因机子的右上角侧面有残次,多次找国美去解决。时至今日,国美仍然没有为那女士和高女士解问题。

  广东的周先生在国美网上商城购买了一台容声冰箱,使用一个月后发现不制冷,厂家上门检修说是内漏雪种,打电话去厂家售后,厂家开始不同意换新的,只答应维修,之后也免强同意换新的,目前厂家已开具“用户退换机审批表”,国美也已收到,却不同意换机。

国美2012年投诉分析报告
地区投诉统计

  4.退货不退款

  主要问题有:退款时间长、私自取消订单故意拖延退款、无视用户退款要求、退货后不退款。

  宁夏的崔女士8月29号在国美电器网上商城上购买了台飞触平板电脑,9月8号收到后开机白屏,立刻致电国美客服电话要求退货,经过十几天的协商,于9月21号通过了退货申请并按指定地址将商品邮寄回国美公司,对方于10月1日签收,但一直没有工作人员与崔女士联系,也不退款。崔女士多次致电国美客服电话,工作人员都说:“请您耐心等待,我们的工作人员会尽快和您联系的。”在连续打了多天电话以后,有个工作人员打电话给她说,商品检查过都没什么问题,但他们网站系统上显示的商品数量有问题,需要经过技术人员处理,才能退款,具体需要多长时间不能确定。

  5.售后服务质量差

  主要问题有:客服口头承诺但不解决问题、客服态度差。

  河南张先生去年8月3日在国美购买冰箱,当日直接汇款到国美指定银行,4日接到国美通知重新提交了一个订单,之后查看订单状态一直是待财务审核持续8天之久;5日打电话给客服,让提交银行交易流水号。张先生专门到银行查了提交给他们,说6日周一审核最后一天,但是三天过去迟迟不给回复,又打客服,客服说确实已经过了等待审核的最长期限,再让提交汇款凭证复印件,9号我们扫描后发送到指定邮箱,说给回复,一直到今天11日仍然没有回复,再次打电话,被告知推迟到周一审核,依然没有准确的回复时间,张先生觉得这是对消费者很不负责任的表现,对国美电器的客服十分不满。

  6.随意删除修改订单

  主要问题有:无故冻结个人账户、随意撤销订单。

  浙江丁先生在去年7月20日参加国美电器网上商城的抢购活动,成功抢购到容声冰箱一台,抢购前已按商城要求查询了当地的库存情况,显示杭州是有货的,抢购是库存量还有300台,抢购后也成功下了订单。订单状态也显示为:商品已预留。但是到晚上再次查看订单状态就已变成:已取消。责任人显示为:系统。同时当晚19点我还收到了国美的短信提示,说会在近期发货,请注意查收。国美这种在订单已生效,已构成合同条款的情况下,私自取消订单,等同于合同违约,且未做任何的确认联系。

  7.虚假宣传促销

  主要问题有:“天天半价”活动骗人、购买商品与实际不符合

  浙江方先生反映:去年国美在线从4月1日到4月30日搞“天天有半价”活动,一天两场,后来看中一款索尼数码相机,商城价要1380元,现在半价680元,后来活动开始了,由于运气差没有抢到但是后面发现一个问题,那个全国限量60台还有6台,可以立即抢购,之后又点了进去,可是在下订单的时候说商品缺货,后来点到商品详情那里可以查全国存库居然发现全国没货了,但是写着却还有6台,还可以抢购,但是又买不了。

  8.各种方式欺诈消费者

  主要问题有:一件商品收两次钱、国美“家安保”欺诈、注册绑定手机号码欺诈

  北京方先生去年8月19日在国美购买依波手表一个,价格1512元,京东价格是768元,根据他们的公告,补偿消费者3倍差价,也就是应补2232元,当时客服也确认有这个活动,但是等我收到货的时候,再咨询客服时,却告知活动22号已经结束。方先生说国美篡改了公告,8月19号原公告没有活动结束时间。他咨询了客服,客服说“不做这个活动了就改公告了”。不但如此,国美还拒绝退货,完全无视国家7天包退的规定!

  国美不重视消费者投诉

  中国质量万里行投诉部把消费者的问题反馈到国美那里,国美一直没有进行及时的回馈,同时在我们投诉专员回访消费者的过程中,大部分消费者对我们说国美并没有去联系他们,帮助其解决问题。

  2013年,自1月份开始截止到3月12日,我们收到国美投诉共82例。除了退款退货换货等常见问题、欺诈消费者、红劵过期、不给节能补贴等问题依然严重。

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