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库巴网“无货” 消费者多次沟通未果

2012-12-24 10:45:22    中国质量万里行        点击:

  家住上海的张女士是一位网购达人,从04年大学毕业开始网购,最近张女士买了套新房,正在装修当中,发现库巴的家电价格比京东便宜,觉也可信赖,就在库巴买了几个电器。不过下单之后,问题就跟着来了。

  10月30日库巴网站开始活动,张女士参加“大家电600-6000元活动”,主要买个洗衣机,再凑单买了个空调。11月1日中午下单,订购两件商品,分别是:格力Q力系列1.5匹3级能效冷暖型挂式定频空调和西门子7.5公斤滚筒洗衣机,11月2日上午8点完成付款。库巴网站显示空调11月2日入仓,打包发出,很快送到。西门子滚筒洗衣机11月2日进入上海永乐仓库,3日库巴系统显示:“货物已发出,请准备收货。”张女士选双休日送货,并特别在备注里注明:送货前务必先给她打电话确认,以防送货家无人。

库巴网“无货” 消费者多次沟通未果
11月3日库巴网购买的洗衣机

  11月3日那周没到货,张女士以为下周末送货,过了一周仍没到,张女士打电话联系客服,回复她说:“送货前国美会主动和她联系,她们会反映,请继续等待。”直到23日晚上快10点张女士收到库巴短消息,内容是:“订单号:1000600431已为您办理退款,理由是无货退款,收到短消息张女士立即拨打400-158-0909,电话自动提示:工作时间是9:00-21:00。”

  张女士整理了所有的订单的截图,写了封邮件到库巴网,邮件至今无人回复。24日上午9点,张女士打电话给库巴,把事情的经过一一说清楚,库巴客服说会给她回复。24日和25日两天无人回复,26日张女士再次打电话询问进展,客服仍让我等待,中间又催促了好几次。一直到27日下午4点左右,库巴010-59802600回电过来,说处理结果是:“这款西门子滚筒洗衣机确实无货,已帮她办理退款,请张女士接受,并继续关注库巴网站,看到商品有货,可重新下单,如果价格不一样,到时候帮她向领导申请以这订单的价格购买。”张女士追问:“什么时候有货,库巴说不知道。”张女士再问:“如果一直无货呢?”库巴说:“那也没办法。”

  张女士说她和库巴的分歧主要在:“无货的处理。”张女士跟我们讲,一开始是库巴回复是无货处理,是他们的责任。后来居然变成:“用户拒收。”“货都没送过,何来拒收?”张女士气愤的告诉我们,她也跟工作人员建议过,在网站上买同尺寸的西门子的有货的洗衣机,他们把这款洗衣机所享受的优惠减到有货的里,他们也不同意。张女士说:“由于当初装修的时候已经为洗衣机留了固定的尺寸,所以买其他款的洗衣机就不合适了,所以希望库巴上一有货就通知她购买。”

  张女士也曾努力和库巴沟通,她说:“对于这样的出了问题是正常的,关键是在解决。但如根本就没解决的意愿和态度,就一味地想把问题掩盖,甚至把过错转移,这是任何一个负责任,有信誉的商家所不为的。”

  中国质量万里行投诉部也联系库巴网相关负责人,他们要求让消费者提供单号方便解决。不过此前,张女士已经多次与库巴网沟通,但一直没有实质的回复。12月14日库巴网回复称:“因无货问题,补偿张女士50元现金券。”接着在18日张女士发现在库巴网上,又有了这款洗衣机的型号(http://www.coo8.com/product/712363.html),张女士再次打电话给库巴网问怎么又有货了?库巴网回复她说:“这是国美在线,是国美单独配送,他们库巴是无货。”这样的回答让张女士觉得匪夷所思,库巴不是一直打“国美旗下”的广告么?被取消的那个洗衣机当时11月3号系统也是上海永乐(国美旗下)仓库出货。当张女士打电话联系库巴时,库巴客服说:“这洗衣机是国美直接配送,送货前国美会直接电话和我联系的。”

库巴网“无货” 消费者多次沟通未果
12月18日库巴网再次显示该款洗衣机有货

  张女士抱着希望想去购买这款洗衣机时,却遭到了这样的结果。对此也只能无奈接受,毕竟相比之前的用很多时间和精力去沟通这件事,看起来现实也往往不尽如人意。

  发货迟缓暴露了电商企业促销准备不足等管理上的问题,极大影响用户购物体验,从而导致用户对网站信赖度的下降。

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