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热销潮戳中手机官网商城的软肋

2012-12-04 10:42:17    中国质量万里行        点击:

热销潮戳中手机官网商城的软肋

  手机官网商城是手机销售渠道变革的产物,渠道对手机商家至关重要,业内人事有得渠道者得天下一说。小米手机是电子销售渠道的领头羊,2011年9月5日,小米首次提出预订销售,仅仅34小时卖出了两个多月的供货量,随后的现货限量销售,屡掀销售热潮。今年3月18日,华为商城正式上线,宣告了向手机厂商自有官方销售服务网站进军。11月1日,华为荣耀四核爱享版首发,首日预约总量超100万部,3天预约总量超220万部。如此大量的订单想必是超出了华为的预期,后续服务的不足,订单延误、私改图片、退款不及时等种种问题引爆了消费者的集体投诉,为这场消费盛宴带来嘘声。

热销潮戳中手机官网商城的软肋

  实际上,华为手机抢购活动中,出现的问题,也多被购买小米手机的消费者投诉,手机官网商城服务的不完善是厂家必须面对和解决的问题。

  发货速度是手机官网商城的致命伤,就以华为荣耀手机为例,华为号称“真正的发烧不需等待”,一个账号可以购买5部手机,强劲的宣传促使网友们在各论坛中骂小米是期货产品,纷纷质问“雷军,此事你怎么看!”华为开售几天后,也步入了期货手机的后尘。

  11月4日,重庆丁先生订购了华为手机并付款成功,华为商城通知两周内发货,19日,华为短信通知丁先生购买的黑白机暂时无货,需要推迟3至5天,如果选黑机可补偿彩壳和12月初发放的白色后壳,丁先生回复后,又收到确认短信,通知在21日晚上发货,直到28日丁先生的订单依然显示发送中。

  新疆哈密的常女士空欢喜一场,11月4日购买成功后,华为通知一周内发货,11月5日订单由EMS收寄,11月22日到达哈密,没有投递就被华为召回了,华为解释发票错误和发货错误。

  网络销售与实体店经营的最大差别在于消费者见不到真实样品,只能通过商家的宣传了解手机的外观和性能,商家的宣传不是随意的,广告法规定“广告中对商品的性能、产地、用途、质量、价格、生产者、有效期限、允诺或者对服务的内容、形式、质量、价格、允诺有表示的,应当清楚、明白。”消费者对宣传认可,下单达成销售协议。

  华为在这件事上犯了傻,发出的货与实际宣传不符合。

  消费者夏先生称购买华为荣耀四核爱享版黑白机时,华为商城宣传图片及各大网站黑白机广告显示的按键及边框为银白色,而他收到的黑白机按键及边框为黑色,被广大消费者发现篡改配色后,华为竟然偷偷更换商城图片。

  针对消费者的质疑,华为发出如下公告:“荣耀四核爱享版确实有银色和黑色两种边框设计;但银色边框版本数量极少,并且在实际发货时已经随机发给下单时间较早的预约用户;后续所有发货版本,均为黑色边框。我们也提示广大用户:在选购时,以商城的产品写真图作为参考依据;商城在销售页面的产品写真图均为黑色边框,敬请留意。”

热销潮戳中手机官网商城的软肋

  公告发出后引起了更多消费者的愤怒,华为有颁布霸王条款之嫌。

  购买小米手机的消费者也有同感,消费者黎先生在官网上买的小米青春版手机,收到的CPU是单核,手机存储总量为127.12M,与商家宣传的CPU是双核,手机存储总量为4G明显不符合。

  在售后服务方面,手机官网商城也体现了它的不足,与其他电商的成熟运营相比,手机官网刚刚起步,发展还不成熟,从中国质量万里行投诉部了解情况来看,存在如下问题:

  1.解决问题速度慢。同一件事需要让消费者不断地打电话询问,耗没了消费者的耐心。

  2.无法给出具体的解决时间。对于消费者的提问,售后人员只会说“我们会记录;有消息会通知;规定时间范围内会给答复,”没有给出消费者一个时间截点,如3日内解决。

  在谈到这个问题时,商家总是回避,想掌握主动权,换位思考后,商家就应当理解,一味的等待只会增加消费者的投诉几率。

  3.饥渴销售模式能走多远。以小米手机为代表,在第一代小米手机发布时,绝大多数用户在正式发布后要等待长达10个月的时间才能真正花1999元买到小米手机。有分析称,小米公司这么做是目的的,手机上的各种芯片、配件的价格随着时间的推移下降非常快,小米手机锁定了用户的预付款而推迟发货,它在用几个月后的价格来和其他手机现在的价格相比较。这种做法也有风险,一旦供应链出了问题或者售后得不到好的解决,对依靠互联网模式起来的小米会有致命的打击。

  今年淘宝天猫双11活动,已经让商家见识到消费者的购买潜力,手机自有商城还有很大的成长空间,只有弄清如何走好这条路,商家才能走得更远。

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