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11月投诉报告:软件问题成为产品质量“软肋”

2012-12-03 10:39:16    中国质量万里行        点击:

11月投诉报告:软件问题成为产品质量“软肋”

  2012年11月份(10月15日至11月14日),中国质量万里行投诉部共收到投诉850例,比10月份减少118例。

  延续上月,HTCT328系列黑屏仍是用户投诉的热点,在HTC公司解决投诉过程中,凸显出现行手机保修政策中的漏洞,即智能手机系统解锁不保修。

  针对已解锁的黑屏手机,HTC公司称“因顾客的机器已破解,按公司规定该机器整机不保修。”受规定影响,一大批用户必须付费维修手机,用户提出质疑“手机黑屏故障与解锁无关,厂家以解锁为由不保修,是在推卸责任。”

  因用户自行解锁,拒绝保修的还有三星、摩托罗拉等其他智能手机。

  智能手机内置程序多,有些程序是用户不需要的,在出厂设置中厂家将ROM的属性设置为“LOCK”,用户要删除多余的程序只能解锁,解锁后属性变成“UNLOCK”,即使用户再次刷成官方版本软件,ROM属性会变成“RELOCK”,不能恢复到出厂状态。

  厂家只要看到ROM属性就知道,手机是否解过锁。

  手机软件的三包在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中,还是空白,该规定的“商品性能故障列表”没有把软件故障列在其中,仅提到未按产品使用说明书要求使用、维护、保养而造成损坏的,不实行三包,说白了这部分是厂家说了算的。

  HTC公司的郑先生表示,在HTC官网明确说明了,手机解锁后可能造成软硬件不匹配,损伤主板,所以主板不保修,其他硬件还是可以保修的。整机不保修,可能是某个维修点的做法,如维修点拒保,用户可通过HTC总部客服协调修理。

  对于手机内置软件,厂家叫苦“我们只是执行者,运营商让放什么就放什么。用户虽被商家封为上帝,但上帝没有给运营商红包,也无发言权。

  手机软件更新问题,也游离于手机三包政策外,用户花四、五千元买的手机,软件陈旧,厂家从不升级,没有后续服务。几千元的东西马上会被更新换代替换掉,用户叫不值,厂家则称“你买的东西就是这个样子,不能升级。”乍一听,厂家有理,是用户太难伺候,电子产品本身就易损耗,更新快,产品跟不上潮流很正常。

  纵览手机市场,四、五千元的价位相当于普通消费者一个月的工资,这个价位可以买到一台中高档手机,如果不是被炫丽广告迷惑,如果厂家在销售时,如实告知“这款手机软件不能更新,操作系统会很快过时,新出的低价位手机软件都会比它先进”,消费者是否会疯狂地掏空钱包?想必,消费者会有所思量的。

  不光是手机产品存在软件问题,因汽车导航内置软件引发的问题,也是接连不断,涉及轩逸、智跑、圣达菲、荣威、奇瑞、奇骏、昊锐等车型。

  汽车导航软件更新速度慢,是用户主要投诉的问题。考虑到车的一体化,很多车主青睐原车自带导航,在销售时,4S店也会向车主介绍他们的导航产品是如何先进。

  提车回来,使用一段时间,车主才发现,导航内的数据一般是一、两年前的,两年时间很多道路都改了,按导航提示行车,可能会走错路。并且汽车导航数据的更新速度慢,也没有准确的更新时间,一般情况下,导航数据的免费更新期是两年,假若车主2010年买车,导航数据是2008年版的,2012年厂家出了新数据包,更新后的数据包是2010年版。

  按车主的说法是“总跟不上趟”。

  不能否认,软件确实带给消费者不一样的生活体验,但由此引发的问题还在蔓延,出现问题怎么办,如何办需要行业的管理者认真考虑,为规范行业的发展立一个规矩,指引一个健康发展的方向。

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