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携程网被诉误导乘客

2012-06-30 10:26:03    中国质量万里行        点击:

携程网被诉误导乘客
携程网被诉误导乘客

  今年4月,金先生在携程网购买了5月5日23:25四川航空公司,从三亚到成都的机票一张,票价1110元,另加燃油费150元,机场建设费50元,共计花费1310元。

  5月4日,金先生在携程网发现同一班次票价仅售460元。

  5月4日23:23金先生致电携程网客服热线4008206666,工号为385512的客服专员起先跟金先生说“460元的票已经售完。”金先生再次刷新携程网页面,看到该票依然显示有票。385512号客服改口承认还有余票。这一确认过程浪费了金先生的退票时间,导致退票费的增加。按携程网规定“24小时外退票,将产生10%退票费,24小时内将产生20%-30%退票费。”

  金先生与四川航空公司沟通,对方告知“收取票面价10%的退票手续费,收取票面价10%的改期手续费,不允许签转。”金先生在四川航空公司查询到,他所购的机票票价是1070元,携程网标出的价格却是1110元,也就是说携程网在收取售票佣金的同时赚取了40元差价。

  金先生向携程网投诉后,接到工号为380763的主管答复,主管称因金先生错过了“提前24小时办理退票免手续费”的有效期,如金先生想办理退票,需收取20%的退票费。携程网将给予金先生2000积分作为补偿,金先生个人账户中已有的22200积分可用于兑换此次产生的退票费。

  金先生认为如果不是工号385512的客服专员将其误导,耽误了退票时间,则不会产生额外的10%退票手续费,对此携程网应当承担责任。

  主管向金先生承诺5月5日24点前解决问题。

  5月5日9:06,金先生接到工号为82516的投诉主管的电话,主管承认客服人员存在欺骗行为,但仍将未能及时退票的责任归咎于金先生。主管提醒金先生在航班起飞2小时前必须支付新订票产生的460元票款,如不支付,3折机票将被取消。1110元机票的退票办理必须在起飞前两小时解决,否则将产生30%退票费。

  5月5日10:19,金先生又接到工号为86544的投诉主管的电话,告知他“5月5日15:00点前必须支付票款,如不支付,3折机票将被取消。”反复的付款催促让金先生不能理解,他是携程网的白金客户,按携程网的规定可在办理登机牌前再付款。

  直至5月5日23:25航班起飞,携程网都未能兑现承诺,对金先生的退票事宜给出解决方案。

  5月8日,中国质量万里行投诉部将金先生的投诉转发至携程网工作人员,收到回复如下:“金先生在我公司网站预订了‘三亚-成都’的7折票,订票将近1个月后,金先生在我公司网站又发现同一班次航班出现了3折票,随即致电我司客服要求退票,并为其预订新的3折机票。我司客服起初查询时并未找到该3折机票,几次刷新页面后最终找到,并为客人重新预订,根据相关规定,国内机票属于随订随售,该退票已经超过了24小时内的有效期,所以需要正常收取相应的退票费。不过,金先生认为客服存在‘有意无意的欺骗’,并且不同意支付相应的退票费。我公司与金先生沟通安抚后,最终做出由我公司承担一半的退票费的处理结果,金先生对此表示接受。”

  针对机票退款问题,投诉部专员询问四川航空公司得知,分3种情况收费,即乘客在飞机起飞前24小时退票,收取10%的手续费;在飞机起飞前24小时至2小时内退票,收取20%的手续费;在飞机起飞前2小时或起飞后退票,收取30%的手续费。携程网则称:“无法给出具体答复,机票折扣不同,退款不同,用户在退款时网页会有提示。”

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