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东方航空投诉多 行李赔偿难获满意

2012-04-27 09:56:15    中国质量万里行        点击:

  前一阵有一条新闻,说上海浦东机场旅客因航班延误冲入跑道拦住了飞机,最后旅客获得赔偿,一时间争论不断。航班延误的问题早已屡见不鲜,加之航空公司跟旅客之间并没有去沟通解决好,也就容易导致了一些不理性的做法。在中国质量万里行投诉部中,接到很多消费者反映延误、退票扣钱,无故取消航班等,此外,还有一些值得关注的问题。

  一“字”之差变自愿退票

  姜先生3月6日通过东航客服电话花费1090元为朋友订购了一张3月17日16点10分从石家庄到三亚的电子客票,航班为MU2379,票号为7812367134547。

  因把朋友的名字中的一个“小”误报为“晓”字,第二天也就是3月7日,通过95530进行名字更正,但得到的答复是:“登错名字不能改,且不能登机,只能自愿退票,并且收取50%的手续费;如果是工作人员的原因,请等候后台处理。”

  只是改简单的一个错字,却要被自愿退票,他觉得只是一个字,电脑上一改就可以了。随即我们也联系了东方航空客服部的相关人员,对退票费进行了相关的咨询和了解。据工作人员介绍,姜先生所定的机票属于V/T/W舱,按照规定收取50%退票手续费。我们也询问改名字的事宜,客服告知我们一旦名字登记上了,也就没法进行更改了。

  在此,中国质量万里行也提醒消费者,在购买机票的时候,无论是电话订票或者网站上订票,都要认真了解并学习下购票须知,对订票退票转签等问题,要清楚的掌握。同时,也要认真核对自己的信息,这样,才不至于因为自己的疏漏而既赔了手续费,也耽误了航班。

  随着实名制出现在各个行业领域里,对于航空行业早已不再是什么新鲜的话题,不管是电话还是网上订票,在这样一个现代化的社会里,应该充分的利用好信息化工具,比如姜先生在电话里说了身份证号,工作人员电脑里就立刻能查询到,待到他说名字的时候,就知道他说的字不是身份证上的字,这样更方便直接告诉他,也避免了因为这一个很小的错误而损失了好几百块钱。增加更多人性化的服务,一方面让消费者觉得满意,更重要的是帮助消费者解决更多地实际问题。

  行李丢失损坏赔偿标准待完善

东方航空投诉多 服务质量须改善
破损的行李包

  江西的曾女士,3月28日乘坐巴黎至上海的航班,于早上7点抵达上海浦东机场。并乘坐同日晚上9点20的飞机飞回南昌。当天晚上机场通知:有雾,航班延误。于是曾女士和其他乘客一直等,直到夜里零点才答复取消航班。当时,很多客人都要求机场提供住宿休息并要求赔偿,但机场说没有这项服务,最后一直折腾到凌晨3点左右,旅客都陆续转签,曾女士这时发现所有旅客都有行李,唯独她的行李不知去向,也没有接到机场取行李的通知。曾女士只好在机场大厅里到处寻找,结果,发现所有行李都被乱放在大厅里,没有人管,而且,其中的一个行李已经破损,里面衣物暴露在外,无奈之下,曾女士找到机场工作人员,请求解决。

  东航的工作人员同意给曾女士50元作为补偿重新包装托运,对于丢失的衣服因没有证据不予赔偿,曾女士对这个结果不满意,又再次打电话投诉,结果还是一样。这让曾女士觉得很失望。之后曾女士又几次的沟通,最终东航把赔偿的金额提高到150元,曾女士也只能无奈的去接受。

  东方航空在行李赔偿中规定:旅客的托运行李全部或部分损坏、丢失,赔偿金额按相关法律法规办理。根据《国内航空运输承运人赔偿责任限额规定》中对旅客托运的行李和对运输的货物的赔偿责任限额,国内标准为每公斤人民币100元。除非事先购买了申明价值,但一般的乘客不会花费很多钱去买这项服务。

  资料:声明价值

  当旅客的托运行李的价值超过每公斤人民币50元(国内运输)、20美元(国际运输)的最高赔偿限额时,旅客有权要求更高的赔偿金,但必须在托运行李时办理行李声明价值,并支付声明价值附加费。办理过声明价值的行李,如在运输途中由于承运人原因造成损失,承运人按照旅客的声明价值赔偿。《声明价值》中规定:“每一位旅客的行李声明价值最高限额为人民币8000元。行李的声明价值不得超过行李本身的价值,如承运人对声明价值有异议而旅客又拒绝接受检查时,承运人有权拒绝收运。”

  丢衣服是小事,丢钱的事就让人感到更加烦恼。大连的周女士我们反映,她于4月2日中午12点20分乘坐大连MU2518次航班到武汉,她将所有行李(只有一个包)办理托运,到达武汉汉天河机场后,周女士打开行李拿钱买票时,发现放在被托运的行李包里面3000元现金被盗。据周女士介绍,当时她办理登机发现手机也在行李包准备托运,随即她找到服务人员要求拿出手机,周女士说当时是一名工作人员提着行李包走到周女士这边,而没用通过传送带,而那名工作人员也没有佩戴工作证,周女士当时也没有在意,等到下飞机之后才发现钱没了。对此,周女士也质疑帮客户取行李的过程是否符合相关的操作流程。对此,东航方面称因为没有相关的证据,也没法给周女士进行赔偿。再次,中国质量万里行提醒消费者,乘坐飞机的时候,最好把手机、钱包等贵重物品随身携带。避免丢失之后,造成损失。

  在交通日益发达,生活节奏越发加快的今天,很多条条框框都变得程式化。还有一些规定被看成“霸王条款”。当然,没有规矩不成方圆,其实大家更需要的是在过程里得到一种满意的保障。在中国质量万里行投诉部接到很多消费者的投诉,有的大多都是在对工作人员的服务不满意,才会导致他们的投诉。很多时候,企业自身改善一点,增加一些人性化的服务,很多问题就不会发生,与人方便自己也方便。

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