服务委公布2014年质量月手机服务质量不合格名单

2014-09-23 中国质量万里行记者李颖点击：次

　　“中国城市服务质量状况调查”

　　对手机售后服务质量不合格单位进行公布

　　——2014年质量月公布服务质量不合格单位名单之四

　　中国市场学会服务质量专业委员会联合有关社会调研与监督机构，开展了“中国城市服务质量状况调查”活动。为了促进服务质量的提升，2014年7月对北京市、济南市、哈尔滨市3个城市的10个手机品牌30个售后服务单位进行了暗访和舆情监测，其中A类2家(哈尔滨市金立手机、哈尔滨市步步高手机)，B类2家(哈尔滨市华为手机、济南市三星手机)，D类26家，合格率为13.3%，平均24.3分。

　　(一)经中国市场学会服务质量专业委员会专家委员会研究，依据手机用户的实际需要，制定出“客服电话是否有专人值守并及时接听、客服人员是否认真记录用户情况、客服人员是否掌握有关业务知识、出现故障，7日内修不好是否免费给用户提供备用机、客服人员能否主动报工号或姓氏、客服人员是否使用文明用语、客服人员服务态度是否热情、耐心”等七项打分标准，共计100分，并划定了91分及以上为A类，71-90分为B类(A、B类为合格),60-70分为C类，59分以下为D类(C、D类为不合格)，合格率91%及以上为A类，合格率71%-90%为B类，合格率60%-70%为C类，合格率59%以下为D类(A、B类为合格，C、D类为不合格)。

　　(二)存在问题

　　1、一些单位国家“三包”规定不熟，如济南市LG手机、济南市中兴手机、济南市联想手机、济南市苹果手机、济南市三星手机、济南市天宇手机、济南市小米手机、哈尔滨市三星手机、哈尔滨市天宇手机、哈尔滨市小米手机、北京市LG手机、北京市中兴手机、北京市步步高手机、北京市金立手机、北京市三星手机、北京市天宇手机;

　　专家组点评：“三包”规定是手机服务商为手机客户服务的法规依据，希望加强“三包”规定学习，并认真落实，搞好售后服务工作。

　　2、一些单位不按照国家“三包”规定执行，送修7天及超过7天不提供备用机，如济南市LG手机、济南市步步高手机、济南市中兴手机、济南市金立手机、济南市联想手机、济南市苹果手机、济南市天宇手机、济南市小米手机、哈尔滨市LG手机、哈尔滨市联想手机、哈尔滨市苹果手机、哈尔滨市三星手机、哈尔滨市天宇手机、哈尔滨市小米手机、哈尔滨市中兴手机、北京市LG手机、北京市中兴手机、北京市小米手机、北京市步步高手机、北京市金立手机、北京市三星手机、北京市天宇手机;

　　专家组点评：预计7天内修不好，从送修当1天起就应该按照“三包”规定提供备用机，目前手机售后服务存在带有普遍性的问题就是近90%的服务商都不提供备用机，或者在提供备用机问题上曲解“三包”规定，有的提出7天修不好，第8天方可提供备用机，这种提法就失去了提供备用机的意义，也不是“三包”规定的本意。

　　(三)C、D类名单

　　1、LG手机：济南市LG手机(济南市历城区花园路，电话0531-86952199)、哈尔滨市LG手机(哈尔滨市南岗区花园街304号恒运大厦B座，电话0451-53634001)、北京市LG手机(北京市朝阳区淘外大街10号，电话010-65995723);

　　2、步步高手机：济南市步步高手机(济南市历下区泉城路322号惠尔商厦7楼726室，电话0531-82660870、82661111)、北京市步步高手机(北京市海淀区中关村南大街6号铸城大厦B座1509室，电话4006068567、010-51581350、51581390);

　　3、金立手机：济南市金立手机、北京市金立手机(北京市朝阳区东三环团结湖公园西门正对面，电话010-86868960);

　　4、联想手机：济南市联想手机(济南市历下区趵突泉北2-2号,电话0531-82350158)、哈尔滨市联想手机(哈尔滨市民益街554号，电话0451-53644009、13359708957)、北京市联想手机;

　　5、苹果手机：济南市苹果手机(济南市市中区共青团路1号，电话0531-83185563)、哈尔滨市苹果手机(哈尔滨市南岗区花园街403号新世界百货商场B1座6层，电话0451-53651191)、北京市苹果手机(北京市朝阳区朝外大街乙6号朝外SOHO A座0912室，电话010-59001780);

　　6、三星手机：济南市三星手机(济南市共青团路88-1，电话0531-69984286)、哈尔滨市三星手机(哈尔滨果戈里大街154号，电话0451-82669333)、北京市三星手机(北京市阜通大街1号院望京SOHO中心2层楼2203室，电话010-50953366);

　　7、天宇手机：济南市天宇手机(济南市经十路21418号山东移动手机终端售后服务中心，电话4006789065)、哈尔滨市天宇手机(哈尔滨南岗区哈尔滨工业大学南岗区花园街304号恒运大厦B座103室，电话0451-53603309)、北京市天宇手机(北京市安慧北里二区11号楼亚运村邮局二层，电话010-64895288);

　　8、小米手机：济南市小米手机(济南市济南山大路和山大南路交叉口)、哈尔滨市小米手机(哈尔滨市果戈里大街330号，电话0451-84586566)、北京市小米手机(北京市朝阳区望京湖光中街8号，电话010-64746156);

　　9、中兴手机：济南市中兴手机(济南市泉城路万达广场1-11;电话053-83192153; 泉城路322号惠尔商厦603室，电话0531-86091209转800)、哈尔滨市中兴手机(哈尔滨南岗区哈尔滨工业大学)告知南岗区花果戈里大街330号，电话0451-87650143)、北京市中兴手机(北京市亚运村邮局二层北辰购物中心二层，电话010-64892766)。