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出境游超豪华酒店大多名不副实 旅行社常玩文字游戏

2017-09-26 11:44:20    解放网         点击:

  高高兴兴出境游,旅行社声称入住的是“超豪华酒店”,游客实际入住却发现仅仅是一家普通酒店,这让欢快的出游心情一下子变得无比糟糕。

  随着国庆假期临近,不少市民早早计划了出境旅游,出行入住的酒店成为不少游客关注的重点。不过记者发现,一些旅行社在宣传时使用了“豪华酒店”、“超豪华酒店”、“五星同级”等词汇,但与实际体验却相差甚远,让游客一不小心就踩进“坑”里。

  “超豪华酒店”却很普通

  梁先生报名参加某旅行社组织的新马出境游。合同上特别注明去程及回程的航班时间,保证入住一晚当地“超豪华酒店”等相关约定,并承诺如果以上有任何改变或不符合要求可全额退费。

  就在梁先生等一行6人抱着很大的期望,入住这家“超豪华酒店”时,却发现仅仅只是一家普通酒店,连豪华都算不上。梁先生认为这不符合合同约定,要求旅行社全额退费。不过,梁先生与旅行社签订的旅游合同中,虽然提及了“超豪华酒店”,但并没有约定游客将具体入住哪一家酒店,约定并不明确,这给游客投诉造成了难点。最后经调解,旅行社向游客道歉,并修订合同,表述准确,未进行经济赔偿,双方达成和解。

  类似梁先生这样被旅行社“忽悠”的案例并不少见。游客李先生报名参加了某旅行社的7天日本“秘境道东”东京北海道深度破冰船之旅。因为带小朋友参团,李先生对住宿环境很重视。报团的时候,销售人员称全程至少入住挂牌四星级酒店。但李先生觉得实际住宿酒店与合同所写严重不符,如2月9日入住的新横滨王子酒店,房间小、烟味很重;2月11日入住的朝阳度假层云峡度假酒店,设施陈旧;2月13日入住的十胜大平原酒店,是日式榻榻米酒店,房间旧,厕所及过道都非常小,设施也很老旧。

  李先生质疑,旅游合同上写的是“全程入住豪华至超豪华酒店双人间”,报团的时候销售人员也承诺入住酒店会是挂牌四星及以上,但实际入住的酒店严重不达标,有些酒店甚至连国内的3星都达不到,他认为旅行社存在欺诈行为。

  旅行社常玩文字游戏

  随着出境旅游增多,消费者对住宿体验的要求也越来越高,由此与旅行社产生的纠纷也越来越多。其中,相当一部分集中在“境外酒店级别与宣传不符”。某些旅行社行程表述中打擦边球,滥用“豪华酒店”、“超豪华酒店”、“精品酒店”等词汇,还有“×星同级”、“准×星”、“超×星”等词汇,让人眼花缭乱。

  一些消费者反映,有的旅行社经常在产品宣传甚至合同中,使用模糊性语言,玩文字游戏。比如,旅游行程单或者旅游合同关于住宿的说明,使用“准三星”、“与三星同级”等模糊说法,使消费者误以为自己享受了三星级酒店的待遇——实际上这些酒店根本“无星”,条件也比三星级酒店差很多。

  为何旅行社喜欢用这样的模糊性说法?业内人士透露,如此宣传一方面能满足游客的心理期待值,增强行程的吸引力; 另一方面也是为了规避企业的责任,一旦出现问题能给自己留下更多的回旋余地。旅游企业在签合同的时候,一定不想将自己放在一个风险状态下。所以在入住酒店上会用比较模糊性的字眼,如果确定会住某家酒店,万一预订的时候,没订上呢?如果写了五星,要是没有五星呢?这也是规避风险的一种方式,所以旅行社一般尽可能会写得模糊一点。

  国际上没有星级酒店评定统一标准

  对于宣扬“超豪华酒店”、“五星酒店”这样的做法,华美顾问集团首席知识官、高级经济师赵焕焱指出,目前国际上并无星级酒店评定的统一标准,因此说“国际五星级”酒店都是骗人的。中国的星级酒店评价标准实际上是学习了瑞士的模式。还有一些国家都采用自己的官方评级制度,比如美国、澳大利亚等。评级可确保一定水平的设施和服务,却难以比较国与国之间的评级标准。例如,巴黎的四星级酒店可能与雅典的四星级大相径庭。

  目前,中国国家标准《饭店星级划分与评定》已经于2011年1月1日实施,其中明确规定,任何饭店以“准×星”、“超×星”或“相当于×星”等作为宣传手段都是不规范的。不过,对于国外的酒店,目前尚无统一评定标准,这也给一些旅游企业浑水摸鱼提供了可乘之机。

  如何辨别国外星级酒店呢?赵焕焱表示,首先可以看是否有品牌,如果有品牌可以查一下档次,因为大部分跨国公司酒店品牌都进入中国,包括万豪、希尔顿、洲际等,这些酒店在硬件和服务水平上是国际通用的。如果品牌不能识别,消费者可以搜索一下有关介绍,或者在一些第三方网站上查看点评。

  市消保委:旅行社必须诚信告知

  市消保委副秘书长唐健盛表示,旅客出境旅游,对境外酒店往往不熟悉,旅行社和消费者处于一个信息不对等的位置,旅行社的宣传对消费者的误导几率基本上是百分之百。因此,作为经营方,旅行社必须对消费者尽到诚信告知义务。

  唐健盛指出,形容酒店“豪华”还是“超豪华”,本身是一个抽象概念并没有具体标准。很多消费者体验下来感觉吃亏上当,这主要是前期被旅行社的“忽悠”导致心理预期过高,最终心理落差太大导致。因此,旅行社在宣传境外酒店时,必须要有真凭实据,而不能仅是夸夸其谈。尤其是用到一些模糊的字眼,比如“四星五星同级”,必须交代清楚是哪里的星级评定,“豪华、超豪华”酒店也要写明究竟是由什么机构评出,或者是否有证书,要将这些真实情况告知消费者,而不能“打闷包”。

  作为消费者,在选择境外旅游时一定要注意签订正规的旅游合同,尤其是对境外酒店的约定要进行明确。如果发现合同条款与宣传不符的情况,还可以要求将宣传材料作为合同的附件留档,这样一旦发现企业存在虚假宣传情况时,消费者能够更好地维权。

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