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五星酒店潜规则:床单"一客一换"标准跟想象不一样

2017-09-08 11:19:51    环球网        点击:

  2017年9月4日,一条名为《五星级酒店,你们为什么不换床单》的网帖,一石激起千层浪,舆论一边倒指责五星级酒店欺骗消费者。涉事的北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店,也于9月5日被北京市旅游委约谈。

  经济观察报记者9月5日联系到了三里屯洲际公关负责人,对方也表示酒店正在全力调查事件。

  行业标准与大众认知有差距

  “一客一换”是五星级酒店的行业标准,但事实上,即使是五星级酒店奢华品牌,也并非像公众想象的那样,新客人入住,就把所有日用品全部更换、设施彻底洗涤。在五星级酒店房务部有十年工作经验,现为中瑞酒店管理学院讲师于涛向记者表示,“一客一换”指的是用过才会给换。在行业中有一条惯例叫“十无六净”,也是每个前台经理检查房间是否清扫合格的标准,具体十无指四壁无灰尘、地面无杂物、床上用品表面无污渍、卫生间清洁无异味、金属把手无污渍、家具无污渍、灯具无破损和污渍、茶具无污渍、房间卫生无死角、楼面整理无六害;六净指四壁净、地面净、家具净、床上净、物品净、卫生洁具净。

  “当然,客人退房后,床单、被罩、枕头罩必须要换。这是五星级酒店清扫客房的硬性标准。”于涛说道,“但此外,大多酒店都会在满足这两条标准的情况下节约人力成本,比如浴缸、坐便、漱口杯等如果客人没有用过就不会再次清洗了。”

  对于酒店如何确认,于涛表示,主要凭经验和“十无六净”来判断。当然,这种行业惯例存在漏洞,比如这次就没有发现评测机构的紫外感光印章。但这也并非是欺诈消费者,只是产品与大众对五星酒店的认知有差距。

  于涛指出,酒店有成本考量,特别是在行业整体效益不佳的现状下,也出于环保角度考虑。酒店体验师稻糠在悟空问答中曾指出,“本身五星酒店服务员会‘灵活’处置问题,比如:大床上四个枕头,如果四个都在床上用了,服务员就要全部更换。如果客人睡觉前把两个放在了沙发或者衣橱里没有使用,服务员就可以不做更换。”

  行业不景气导致乱象丛生

  迈点网酒店专家,中瑞酒店管理学院原副教授王兴顺也向经济观察报表示,事件从浅谈是监督不力引起的;深层次看,酒店业整体不景气也是行业出现乱象的原因之一,国八条出台后,北京地区出现了相当严重的星级酒店产能过剩,收益大不如前。据悉,北京大多五星酒店客房服务员月薪不足3000元,员工流动率常年在40%以上。招工难,让酒店一人多用,一名服务员每天要打扫13间客房以上,非常辛苦,又得不到尊重,很难尽职尽责按标准打扫卫生。记者曾在北京饭店实习,听到客房服务员最多的抱怨就是工作累和工资低。

  王兴顺表示,如果视频内容属实,酒店有错这是不可否认的,必要责任人也必须处理。随着生活水平的提高,消费者的要求一定是越来越高的,所以要改革原有的监督制度,用更可行和严格的标准来规范员工,同时加强培训和关怀,这是管理层亟待解决的事。

  三里屯洲际公关部对记者表示,自家客房清洁流程符合品牌标准,每天更换布草数量与客房清洁数量吻合。

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