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向工信部投诉运营商的正确姿势

2017-08-11 10:47:45    中国质量万里行        点击:

  科技在发展,人们生活水平也在提高。网络时代,电信服务(打电话、宽带上网等)已经成为日常生活中不可或缺的一部分,然而电信运营商们提供的服务却经常不如人意。

  有的用户手机莫名其妙的就被定了各种业务,不是话费暴增,就是流量消耗暴涨;有的用户在家里安装宽带,却经常网速奇慢无比,或无故弹出各种广告,甚至有些网站都打不开;这些都有可能是电信运营商在作祟。

  最好的办法就是直接找他们的上级单位,也就是工信部投诉。在此以最典型的宽带流量劫持为例。

  流量劫持,用户能看得见的现象就是在网页右下角弹出不是网站自带的广告,定时或不定时地自动弹出某个页面,访问一些导航网站会在地址后面自动加上推广ID,甚至访问购物网站会出现返利等链接。这种行为具有迷惑性,使得用户会误以为是电脑中有软件添加了推广链接,也许是存在病毒和木马,或者是网站自带的广告。而运营商也可以借此把锅甩给网站,或者说是用户的电脑出了问题。比较讽刺的事情是,运营商自己很清楚劫持流量是违法行为。作为用户,当然是希望自家的宽带运行正常了,要求运营商不得在宽带中插入广告,停止重定向部分网站链接到推广网站。

  其次,最重要的一步,拨打运营商的客服热线反映问题。如果是大问题,建议声明如不解决将投诉至工信部,如果是小问题就没必要这么说了。为什么说这一步很重要呢?因为这是向工信部投诉的重要依据。有的问题并不是很严重,运营商自身在内部经过流转,是可以解决的。如果内部都无法解决,说明这个问题可能会牵涉到运营商内部的利益,或者是内部的办事效率和态度有问题,等等。有一些牵涉到运营商利益的事情,运营商往往会有一套专门的办法和话术应付用户的问题,比如说用户的设备有问题,总之就是不承认是运营商自己的问题。说到这里,可能大家都有体会,明明是自己投诉运营商,反而被那边的客服忽悠得自己往自己的身上找原因了。

  如果你已经在运营商那边投诉过了,而运营商的回复并没有解决你的问题,这个时候,就可以到工信部那边去投诉了。

  工信部,(中华人民共和国工业和信息化部,缩写为 MIIT),主要职责为:拟订实施行业规划、产业政策和标准;监测工业行业日常运行;推动重大技术装备发展和自主创新;管理通信业;指导推进信息化建设;协调维护国家信息安全等。

  而运营商作为提供网络服务的供应商,处通信行业,直接归属工信部管理。所以,找工信部投诉是最权威有效的,也不会有什么不良后果。

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  上图是工信部面向广大用户用来投诉运营商的页面。有些地区的运营商因为存在劫持等问题,无法直接打开这个页面,可以尝试通过代理访问,或者是到网吧等其他地方的网络环境下提交投诉。

  如果想在工信部的网站上访问这个链接的话,鼠标悬浮或点击“公众参与”,里面有一个“电信申诉”的按钮,或者直接打开这个网址(http://www.chinatcc.gov.cn:8080/cmsadmin/shouli/shensu.jsp)。

  申诉页面里面是一个表单,按照上面的提示完成填写就可以了。其中“被申诉企业”区域只需要下拉选择是哪个运营商和地区就可以了,别的东西可以不用写。

  “申诉方”区域,填上自己的真实信息即可。“申诉问题涉及号码”这一栏是指投诉对象的号码,如果是电话相关的问题就写电话号码,如果是宽带问题就写宽带账号。

  这里需要注意的是“申诉内容”,填写的内容必须属实,详细说明一下自己遇到了什么问题,希望得到什么样的结果等等。

  下面有一个“您是否向企业投诉过”单选框。一般情况下,我们向工信部反映的问题往往是运营商不给解决的事情,自然是在向运营商投诉无果的情况下求助工信部。这个选项的默认值为“否”,在这里选择“是”就可以了。之后会出现一个“企业处理结果”的文本框,如果没有特殊情况的话,写一两句话就行了,内容就是运营商是怎么答复你的,比如说他们不承认宽带存在劫持的问题。

  点击提交按钮之后,网页会弹出一个提示,附上你所写的所有内容,询问以上内容是否正确。检查无误并确认后,系统会提示已经提交成功了。

  此时可以耐心等待,保持电话畅通。表单提交之后,一般在一两个工作日内就会有工信部或者是运营商那边的工作人员给你打电话,询问一些情况,如实回答就可以了。

  如果问题解决了,运营商可能会要求你签字确认并撤销投诉,或者是工信部那边打电话给你询问处理结果。这是因为,在工信部那边的投诉,工信部要求运营商必须及时处理,用户合理的请求必须答复。这些投诉会由工信部转交给相关地区运营商的领导,领导会要求下面的员工彻底解决问题。而向运营商投诉,由于是内部处理,相关领导不一定知道有投诉这回事。相比之下,作为国务院主管的机构,工信部反映的渠道增加了上级给下级的压力,自然就会做得更好了。

  以上方法不仅对宽带问题有效,对电话通信同样有用。当我们遇到问题时,首先向运营商投诉,他们的投诉热线分别是移动:10086,联通:10010,电信:10000。往往他们的客服会记录用户的问题,但是是否解决就不确定,当在规定时间(一般是48小时)内运营商没有给出明确答复,则可以直接通过上文工信部提示的方法进行投诉。

  在此我们也可以确定的是工信部投诉网站是安全并且可靠的,向工信部投诉也没有任何不良后果,根本不会出现被停机或者网线被人割断了等等之类的情况,同时投诉会由工信部电信用户申诉受理中心高效处理,工信部投诉网站受理中心会认真处理答复每一件投诉。所以当运营商不能及时解决问题时,在工信部投诉页面客观如实的描述自己遇到的问题,不可肆意夸大,不可胡编乱造。

  向工信部投诉网站申述注意事项如下:

  1、申诉时请认真填写姓名、手机号、电子邮件和通信地址等通信方式,切勿填写虚假信息。申诉后应尽量保证通讯方式畅通。

  2、申诉后(一般为一到两个工作日,如果超出这个时间请耐心等待。)有会有工信部投诉电话010-12300或010—XXXXXXXX的电话打来,不用紧张,又不是110给你打电话,工作人员会先自我介绍是工信部工作人员,然后你询问确认一些具体情况,如实回答即可。

  3、还有一种情况是,工信部不给你打电话,直接把问题转给被申诉企业。比如你投诉的是移动,可能就是移动的客服人员直接给你打电话,有可能不是10086直接的外呼电话,而是一个普通的手机号码,请注意接听。

  4、在填写被申诉企信息时应该注意正确填写企业名称,

  5、投诉内容是重中之重的部分,请务必认真填写。投诉内容开头应再次说明投诉对象和投诉人等信息。在填写投诉内容时应注意所使用语言的正式性,投诉内容要具体、客观,事实根据要有理有据,逻辑关系要清晰明确。

  6、申诉要求要合理,不可无理取闹或存在报复心理

  7、对于计费错误问题,一定要坚持“话费误差,双倍返还”的原则

  8、可以要求运营商在执行应有的赔偿要求之外进行合理的补偿。

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