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消费者质疑红米note4“12小时超长续航” 与实际不符

2017-08-07 14:27:29    央广网        点击:

  消费者质疑红米note4“12小时超长续航” 宣传与实际不符

  据经济之声《天天315》报道,刷微信、玩游戏、看电影,想玩的痛快和手机的续航时间分不开。于是,很多手机品牌开始打出超长续航的广告。可广告做得好,不如用户的体验好。

  山东的消费者张先生在今年3月份买了一台红米4手机。他之所以选择这款手机,是被超长续航时间的广告宣传吸引了。当时红米4的宣传广告上是这样写的:重度手机用户狠狠玩一天,持续导航12小时等。可是张先生使用的过程中却发现不是这么回事。

  张先生介绍:“当时买这个手机是看到他们官网上的宣传,称手机待机时间长,可以狠狠玩一天,连续导航能导12个小时。但在实际使用中,手机导航4、5个小时后就没电了,我就这个问题打过小米公司的400客服。他们告诉我说,不知道官网上说的是真是假,只是让我参考官网。我问达不到标准怎么办?他们说把手机送过去检修,我说行。第一次送检的时候,他告诉我一切正常,又给我把手机邮了回来。”

  在第一次返修没有结果之后,张先生再次拨打了小米的400电话,这次接电话的客服人员告诉他,手机导航时间不到10个小时这肯定是有问题,需要再次返修。这次返修的过程当中,张先生的手机被换掉了主板。可是拿回来之后,仍然于事无补。导航也只能用到4小时就没电了。再次拨打小米客服电话时,工作人员却说之前那位给他换主板的客服不懂技术,说的不算。张先生对于这样的说法感到非常诧异。

  张先生说,客户服务部门的工作人员跟他解释,用户实际使用的数据跟他们实验室的实验数据不一样,所以才出现了这样的情况。

  但张先生对这样的解释并不认可:“我投诉以后,他们把官网的宣传页面给换掉了,就说实际使用的数据跟实验室的数据有差异。我问他,实验室怎么实验的,我自己实验,他们没答复。”

  张先生说,他身边的朋友也有好几个使用了这款手机,都有续航时间达不到广告宣传上的12个小时的情况。他认为这违反了我国的《广告宣传法》。

  查看小米官网,我们看到红米4手机有一个很长的名字,叫“长续航金属千元旗舰手机”,在功能介绍当中写着:4100毫安大电池,续航时间更长,玩到停不下来。在同一个页面还有这样的宣传:当 4100毫安大电池与低功耗的骁龙625处理器强强结合,为红米4高配版带来了惊人的9天超长续航表现。从此再也不用担心电量转眼耗尽,即使一口气连续看10余集电视剧都不是问题。217个小时4G待机;48小时连续通话;14小时连续游戏;16小时视频播放。红米4手机用户,消费者陈女士的使用体验显然与这样的广告有非常大的出入。

  陈女士说:“我早上用电话开导航,基本是五个小时,远远没有他说的时间那么长。要使用手机看视频,用不了一上午手机就没电了。看电影,比如电影有两个小时,看不了两部电影基本就电量不足了。”

  目前,小米售后部门对于张先生的手机处理方案仍然是返厂维修。算上这一次已经是第三次维修了,小米客服人员说,如果再修不好,应该可以换新机,但因为张先生的手机是在1号店买的,所以换新机的事情会很麻烦。小米客服称,1号店买的需要联系1号店进行换货,原厂只能提供一年内性能故障的免费维修。

  对于广告宣传与实际体验不符的情况,客服人员仍然解释为,实验数据和用户数据是不一样的。消费者继续追问时,客服人员表示自己并不是工程师,无法解答:“这个问题,确实这边只能以公司检测为准,如果想要确切的答复,我们这边一线客服也没有更好的方案,建议还是返厂让公司给您检测一下,如果不太认可,我可以给您反馈。”

  对此,信息消费联盟理事长项立刚以及北京启蕴邦律师事务所律师胡晓作出了分析点评。

  经济之声:红米note4手机广告宣传中说的4100毫安是什么概念?

  项立刚:“我们拿iPhone来说,它的电池大概是3000毫安左右。如果说是4000多毫安,对一般的手机来说是一个比较大的电池。按照我们正常的理解,如果重度使用,我们可以使用一天,如果说一般性使用,我们可以用一天半甚至到两天,这是一个正常的情况。我们说这个重度使用也不是说所有的时间一直在用,如果一直在用也是受不了的。我们说的重度使用一般理解比如你每天看了两个小时的视频,或者比如说上网用了两个多小时。在一天时间当中,可能白天12个小时里有4、5个小时在使用。你不可能说我们理解的重度使用是在所有时间都在用,那是没办法的。”

  经济之声:张先生的手机购买半年,要返厂维修3次,按照相关法律,张先生应该得到怎样的赔偿?

  胡晓:“根据我们国家的手机三包规定来讲,如果修两次以后都没有修好的话,应该是可以换货的。这一次再修应该算作第三次,张先生可以要求直接换机。”

  经济之声:张先生在向消费者协会投诉时,对方说要有证据,但张先生认为不好取证。这个事情让消费者自己来取证合理吗?

  胡晓:“这是合理的。我们很多时候可能会有一些误解,觉得只要出了毛病就应该是商家或者生产者来举证,其实即便在举证责任倒置的情形下,消费者也应该提交一个初步证据,要证明这手机确实有点问题,不能说我买完一个手机之后就说我怀疑它有问题,然后你要帮我进行处理。但是消费者已经通过某种手段,把数据拿出来,它的续航时间远低于官网宣传的时间的话,我个人认为消协是可以介入进行调查的。

  厂家的客服回复说,我这是实验室的数据,但是没有任何一个手机用户会在实验室来使用。即便考虑到实验室的数据和现实生活中差异,那么这个差异也应该在合理的状态。我认为张先生的这件事情最大的问题在哪?就是他已经更换过一次主板,我们都知道小米也算是一个知名的手机品牌,他的售后也是有完善的流程和认定标准的,不会无缘无故就把这个手机主板换了。在这个情况下,这个手机是不是有出问题,我觉得这其实也是一个辅助的证据。而且,在修完之后没有任何改观的话怎么能叫修好呢?

  所以,我认为消协部门有权利去介入这个事件的调查,更何况张先生也提交了比如说官网宣传的超长续航等等相应的证据,我认为张先生投诉成功的几率还是比较大的。”

  经济之声:从专业技术的角度来讲,4100毫安的电池有没有可能在实验室的状态下达到广告宣传的这么长使用时间?另外,实际的运用过程中,以目前平均的手机使用情况来看,消费者使用四、五个小时的导航是不是在一个合理的范围之间?

  项立刚:“4100毫安的电池,如果是在实验室里面,支持12个小时,我觉得是肯定可以做到的,因为这个电池量已经足够大。而且实验室的做法是什么,它主要就是做导航。像我们普通用户在使用的时候,我们肯定不仅仅是用导航,还可能会用它做一些其他的事情,而且在这个过程中它受到其他方面的影响会非常大。我举一个例子,屏幕是有亮度的,开到最大的亮度,它的耗电至少要提升30%到40%。你想想,实际使用中你在路上开着车,如果开到最小的亮度,可能看屏幕的地图就不够清楚,一般会把它开到70%-80%,甚至开到最大亮度,那它的耗费量就比较大了。从这个角度来说,实验室的情况和用户最终体验肯定是不一样的。我是觉得,如果能够用到四五个小时,也还是正常的。当然,他的宣称和用户期望值确实差距就大了。”

  经济之声:像小米公司在官方网页上的这种措辞,是不是已经涉嫌虚假宣传、夸大宣传的行为?

  胡晓:“如果说当时小米在他官网上的宣传并没有附加任何条件,就是以这个作为卖点,故意混淆了消费者的判断能力,诱导消费者去下单购买这款手机的话,我觉得是涉嫌构成虚假宣传的。但是如果当时这个页面上最后也说了这些数据是在实验室的状况下得到的,在实际使用过程中可能会有一些出入,那情况可能不太一样。我们还是要看到他广告的宣传的文案才会有进一步的判断。现在张先生仅仅说当时是一个什么状态,就应该认定他是涉嫌虚假宣传的话,我觉得在认定上还是存在一定难度的。”

  经济之声:如果张先生觉得自己的权益受到了侵害,他应该采取一个什么样的方式进行维权?

  胡晓:“我个人建议,如果在条件允许的情况下,还是优先考虑向消协去投诉,因为消协一直是比较照顾消费者的权利,在平衡上也拿捏的比较好,而且消协的经验也是非常丰富的。但如果张先生通过消协也得不到解决,或者说解决的结果令他不满意,他仍然可以去起诉。

  针对刚才提到的一些技术性问题,我在网上搜了一下红米note4的宣传,包括有一些论坛网友评价说它的续航能力确实是表现非常好的,如果这些评价都是真实的话,那我觉得很有可能张先生的手机确实在质量上存在一定的问题。关于电池的容量或者电池有没有技术性的问题,在司法程序中可以通过委托专业的鉴定机构得出一个结论,确实存在这样的问题的话,厂家也是应该承担相应责任的。”

  经济之声:消费者应该怎么样来选择,或者说注意哪些问题,能够选择到一款相对性价比比较高的手机?

  项立刚:“从我们的角度来说,我们不建议用户去买那种特别廉价的手机,即使它广告做得非常好。因为特别廉价的手机,事实上他用的配件、他的品质等方面都会是差的。对于一般的用户来说,我们国家手机厂商提供的2000块钱到3000块钱这个档次的手机在质量保证、稳定性等方面都已经做的特别好了,而且性价比也是最好的,我建议消费者最好是买这种档次的手机。”

  经济之声:如果消费者不幸已经买到了和广告宣传不符的商品,正确的维权的路径应该有哪些?

  胡晓:“首先我建议消费者一定要保留好自己的发票和三包凭证,这是我们维权的基本依据。第二,我们在维权的过程中,建议消费者可以适当采取一些证据保全的手段,比如录音,避免客服前后不一致,给我们举证带来被动。第三,我们也要积极的去搜集厂家当时的一些宣传语,这在我们将来维权的过程中会起到很多辅助性的作用。”

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