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2016年投诉大数据报告:电商被投诉最多

2017-03-14 15:49:40    消费者报道        点击:

  《消费者报道》统计了官方微博和官方微信平台,以及聚投诉、中国消费网和消费者网等平台,合计53753条投诉数据,梳理出了2016年消费者投诉的整体概况。

  统计结果显示,投诉量排在前五名的行业分别为:电商行业、互联网服务行业、金融服务行业、交通出行行业以及电子电器行业。

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  随着网络购物的普及,网络购物投诉问题总量大、增速快。国家工商总局在2017年1月18日例行发布会中指出,目前新兴领域投诉增长快,其中网络购物投诉增长高达65.4%。此外,全国消协2016年受理投诉分析报告结果显示在商品类投诉中电子电器居于榜首,互联网服务在服务类投诉中排名第三,投诉行业分布情况与本刊统计结果类似。

  一、典型行业投诉品牌榜单

  1.电商行业投诉品牌榜

  近年来,电商行业发展迅猛。除了传统的国内购物平台,海外购平台也发展迅速,快速发展的同时也带来了大量的投诉情况。对于网购的投诉主要集中在产品质量问题、退还换、物流服务以及虚假活动优惠等问题。淘宝、天猫、京东因其用户量大分列投诉榜的前3名。

  从投诉企业的榜单来看,中国三大电商中,淘宝+天猫这两个电商平台投诉量占比超过了50%,淘宝是排第一的,消费者普遍反映淘宝的假货比较多。

  我们也看到,电商行业也在逐步改善,比如进行的一系列正品保障、卖家提供发票、快速售后服务等措施,我们希望明年能有一个更好的改观。

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  2.金融服务投诉品牌榜

  金融服务行业进一步细分为银行、金融公司、第三方支付平台、贷款行业4个二级行业。其中银行卡通过第三方支付平台被盗刷情况投诉最大。

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  3.交通出行行业品牌投诉榜

  交通行业的投诉主要集中在网约车平台,易到用车投诉量遥遥领先。 

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  4.电子电器行业品牌投诉榜

  电子电器行业中绝大部分发生在网络购物中,其中手机行业投诉最为突出。乐视手机居手机行业投诉榜首,而苹果手机因为自动关机事件也位居投诉榜第二名。手机售后也是消费者诟病的一个问题,其中乐视售后跟苹果售后投诉量均达到200多条。

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  5.视频网站与软件行业品牌投诉榜

  视频网站与软件的投诉主要集中在看片网站的投诉上,除了“爱奇艺”。其它所有上榜的企业均因充会员但却仍不能看成人片而上榜。

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  6.票务代理行业品牌投诉榜

  票务代理行业的投诉主要是永乐票务以及南京拉博瑞文化两家公司,其中永乐票务以2677条投诉居榜首,南京拉博瑞文化公司以691条投诉位居第二名。两者合计占了99.7%。

  7.游戏行业品牌投诉榜

  游戏行业的投诉主要集中在游戏充值、购买道具、交易账号等问题。其中腾讯游戏中有1059条均为投诉其旗下的热门游戏“英雄联盟”。

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  8.旅游行业品牌投诉榜

  旅游行业的投诉主要集中在旅游电子商品平台进行网上订购机票、旅游门票中产生的服务不服,退款退票等不顺畅引发问题上。

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  9.网络通讯行业品牌投诉榜

  网络通讯行业的投诉主要还是集中在三大电信巨头上,移动、联通的投诉问题主要集中在套餐服务、流量服务上,而电信的投诉主要集中在宽带业务上。

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  10.团购平台行业品牌投诉榜

  团购平台的投诉主要集中在商品与实际情况不符、退票不顺畅等问题。

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  11.快递物流行业品牌投诉榜

  随着网购的快速发展,快速行业的投诉也相应增长。快递行业的投诉主要集中在派件不及时、物品在配送过程中被损坏、服务态度差等问题上。

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  12.鞋帽服饰行业品牌投诉榜

  鞋帽服饰的问题主要发生在电商购买渠道,此外,鞋帽服饰的投诉品牌集中度低,大多集中在产品质量、产品介绍与实物差别大等问题上。

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  热点投诉分析1:电商投诉居榜首,远程消费需留心

  2106年,电商行业居投诉榜首,投诉主要集中在以下几个问题。

  一是产品质量问题,消费者在电商平台购买商品,收到的商品存在明显的质量问题。

  二是虚假宣传。消费者收到网购的商品发现与宣传的标签不同,甚至为三无产品。

  三是退货难。在申请退货时,电商平台、商家拖延解决。

  四是商家不履行承诺。消费者在购买前,商家承诺的一系列售后服务,在出现问题后,商家拒绝履行承诺。

  五活动规则不明确。商家在举办优惠活动时,对优惠条件、方法和期限的不明确,消费者并未得到优惠。还有商家修改活动规则。

  六商家单方面取消订单。接到多起投诉,消费者在完成订单后,随后发现订单被取消了,而商家以商品暂时无货、系统故障、一时失误等理由打发消费者。

  《消费者报道》点评:自2017年3月15日起,《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》将正式施行。根据办法,4类商品不适用无理由退货,包括:

  1、消费者定做的商品;2、鲜活易腐的商品;3、在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;4、交付的报纸、期刊。

  此外,还包括3类经消费者在购买时确认可以不适用七日无理由退货规定的商品:

  1、拆封后易影响人身安全或者生命健康的商品,或者拆封后易导致商品品质发生改变的商品;

  2、一经激活或者试用后价值贬损较大的商品;

  3、销售时已明示的临近保质期的商品、有瑕疵的商品。

  热点投诉分析2:诱导充值欺诈多,投诉成新热点

  在当今的网络环境下,网络交易的远程性使得消费者的知情权问题更加突出。投诉数据显示,“利用裸露的美女图片诱导充值会员”成为突出的投诉热点。

  每次充值的金额数十元,先成会员,再成黄金会员,紫金会员,皇冠会员,一步步地充值,然而依然看不了影片,这就是这类所谓影院的套路。消费者反映称,幻想影院、色色影院等多个成人影院的页面上写着只要充值成为会员即可长时间观看影片,然而即使充值后也无法观看,幻想影院的会员充值业务涉嫌欺诈。

  在2016年12月,《消费者报道》根据投诉者提供的充值截图,联系了收款方“北京瀚世宇通科技有限公司”,该公司客服含糊解释,表示遇到这样的情况,可以在相应的网址提交退款信息。

  《消费者报道》点评:各位醒醒吧,不要再相信类似的APP或网站。幻想影院这类成人影院并非正规,往往是消费者在浏览网页时充值。此外,这样的不正规APP网站数量非常多,常常只是换了名字重新上线而已。

  《消费者报道》提醒广大网友,上网时应该自觉遵守有关法律法规,积极抵制色情内容,不给不法分子作案的机会,否则只会被骗钱财。

  热点投诉分析3:婚恋中介乱象,应引起各方关注

  艾瑞咨询在2017年2月21日发布的《2017年中国网络婚恋交友行业报告》指出,网络婚恋的规模逐渐扩大。

  网络婚恋、交友平台,屡屡出现婚骗、友骗,不是个别的。婚恋网站和各种交友软件,对实名认证执行力度的松懈,缺少监督,导致几大乱象横生:一、虚假实名制;二、一夜情泛滥;三、财物诈骗。

  2015年6月,国家网信办曾联合公安部、民政部等有关部门对婚恋网站违规乱象“喊停”,在全国范围内启动开展“婚恋网站严重违规失信”专项整治工作。此次专项整治工作清理、查处、关闭一批违法违规和严重失信的婚恋网站。

  《消费者报道》点评:目前由于婚恋网站还没有行业标准,且该行业需求大,不少婚恋网站都想分杯羹,然而服务项目、服务质量难以保证,存在多样的问题。消费者在选择婚恋网站服务时不要轻信对方工作人员的口头承诺,务必要与其签订书面合同或协议,明确双方的权利和义务。

  热点投诉分析4:网约车投诉集中,服务标准需完善

  网约车出行越来越受到消费者的青睐,但是随着网约车服务的普及,问题也日益突出。

  网约车服务中存在的问题主要集中在几点:一是预付款充值提现难,如易到用车被投诉无法提现;二是部分网约车司机服务态度差;三是价格方面,被重复扣费,加价也难以打到车;四是难以联系客服,部分平台只设置电子邮件联系,没有电话联系方式。

  据微博网友向《消费者报道》反映,他跟同事从南京机场打车去合肥喜来登酒店,用易到平台叫车,易到预估车费为700元,上车前也问司机,不会超过800元。然而到达目的地后,被司机扣费1066元。

  不加价难以打到车,提现难、客服回应慢成为易到用车比较明显的问题。

  在多个易到车主群中,来自北京、深圳、温州、福州、苏州等多个城市的超过20位司机均提供截图证明同样遇到无法提现的问题。

  据多位司机反映,以前易到用车提现后几分钟内就会到账,现在这种情况肯定“不正常”。对此,易到方面并没有给出具体解释,易到车主端APP也未对“系统故障”进行详细说明。而2017年2月开始,易到用车在被爆出拖欠多家客服供应商货款后,也完全取消了人工客服。

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