中国质量万里行

　　文/本刊记者 彭滔

常德移动营业厅工作人员在工作时间“偷菜”。

　　2009年12月至2010年5月12日，中国质量万里行湖南市场调查中心历时5个多月，针对中国移动通信集团湖南有限公司服务质量进行了专项调查。
　　调查采取现场发放问卷与暗访营业厅相结合的形式进行，共发放问卷7000份，回收问卷6327份，暗访湖南省14个市州及辖区县市的营业厅共75个。
　　综合回收问卷的统计分析及营业厅暗访情况，客户对湖南移动服务质量持满意（包括非常满意）的仅为33.2%，持一般态度的为43.1%，持不满意（包括非常不满意）的高达23.7%。
　　暗访表明，根据《中国移动通信集团营业厅服务规范》和《感动上帝：商品售后服务实用指南》，湖南移动自办营业厅在基础设施、服务态度及礼仪、办事效率三个方面均未达标。