——直播电商迎来“爆发期”

早期的直播以秀场、游戏等为主,内容偏娱乐性质,主要的盈利模式是打赏分成。2016年电商为更好引流和增加用户停留时间,开始搭上直播的风口。2018年短视频行业兴起为直播电商带来巨大新增流量。2020年疫情的出现,让直播带货成为各行业的“强心针”。短短几年间,直播带货已经占据了电商销售额20%以上,各主播的“战绩”更是让各界对直播带货的盈利能力啧啧惊叹。

第四届中国网络红人大会发布的《2020直播电商白皮书》统计,2020年,中国直播电商行业全年带货金额达到9610亿元,同比增长121.5%,参与带货的品牌增加超13倍。根据星图数据,2021年双十一期间直播电商GMV达到1318.6亿,同比增长了80.9%。

行业快速发展的同时,各大主播翻车事件也常有发生。2021年,直播带货行业迎来监管整顿期。国家市场监督管理局、国家网信办、国家广播电视总局等分别发布文件,要求明确有关主体法律责任,严格规范网络直播营销行为,依法查处网络直播营销违法行为。此后,主播积极建设供应链,各家平台也加大力度监管。

随着短视频用户接近整体网民数的90%,直播电商原有最为倚重的流量红利逐渐见顶。面对日益规范的行业监管,如何找到新的增长点,是直播电商需要思考的核心问题。

——“信任”成为直播电商新一片蓝海

从行业发展的逻辑看,直播电商打破了传统货架式电商静态展示,卖家秀和买家秀差异较大,信息不对称度高等痛点。通过自带的社交属性,消费者获得了更好地体验感,下单率大幅增加。但是,直播电商在宣传产品时采用口语化形式,往往会有意或者无意的混淆产品材质、夸大产品特性等。主播在推荐产品,往往给人一种紧迫感,仿佛消费者不能立即下单,利好就会消失,缩短消费者思考时间,纯粹为卖产品而做直播,名为家人,实为宰客。

化解这些问题,底线是制度设计,来控制虚假宣传等。但是,所有的制度都存在可乘之机,为了弥补漏洞频发的“打补丁”带来高昂成本。信任,是商品交易的社会基础,在一个诚实与开放的世界中,可以节省巨量的资源成本,人们在购物时可以获得更好的体验,为交易带来更多的价值,提升下单率和复购率。

假如说罗永浩等人直播带货的成功是以个人风格为基础的个案,那快手的“信任购”就是一种模式上的突破。11月24日,快手电商举行信任升级发布会,推出服务品牌“信任购”和《快手带货达人文明公约》等内容,为数字时代的熟人经济上保险,力求为消费者打造闭眼下单的信任下单体系。快手电商体验负责人罗琼表示,“信任经济是支撑快手电商第二增长曲线的重要动力之一。我们希望让诚信经营的商家有更大机会获得更多商业可能性。通过在消费者层面,我们希望通过信任购让新用户敢下单,老用户敢复购,让买卖双方从陌生人变成老熟人。”

快手联合创始人、首席执行官程一笑也表示,快手电商的首要策略就是持续巩固信任电商模式,在用户和平台、用户和主播之间的信任基础上形成高复购率。9月份,快手复购率突破70%,远高于一般直播模式。以信任拓展了商品内容,将消费者的“痛点”变“爽点”,让消费者不再仅仅追求最低价,打破行业恶性循环,打开了直播电商从流量到购物价值提升的新增长点。

——网络“熟人社会”未来可期

信任就是传统中国的“熟人社会”。在传统的集市中,买者和卖者产生非常稳定的关系,潜在的交换伙伴从小的买卖开始,逐渐走向大的生意。买卖双方都会给对方“合理”的价格,不是简单标榜“最低价”。反映中国熟人社会变迁的《乡村爱情》电视剧中谢大脚的“大脚超市”与其说是一个营业场所,毋宁说是一个社交舞台。

快手引领的信任电商模式塑造了网络世界的“熟人社会”。快手主播西安的大迪迪专注于中高端大码女装行业。在直播过程中,不利用滤镜骗老铁。因为真诚的性格,与许多粉丝成为了朋友,在生女儿时收到粉丝手工制作的棉被,还有粉丝邮寄对嗓子好的小东西。据快手数据显示,2021年9月大迪迪店铺复购率达到了71.6%。草原牧民娜仁,最初拍摄视频分享生活,得到粉丝喜爱。粉丝纷纷表示想吃家里的牛羊肉。娜仁每次直播都是现场称重,每份商品都是真材实料。快手让大家从陌生人变成好朋友,娜仁一家也在带货中挖掘更加优质的产品带给每位老铁。

人类学家项飙提出,当前存在“附近的消失”。“在我们的日常生活中,对门的邻居、楼道的保洁阿姨、小区门口的保安、小区底商的理发师……经常能见到,但好像从来不知道他们是谁,他们有着怎样的生活经历。” 找回“消失的附近”,为个体生活重构一份有市井烟火气的场域,正是快手的“新市井”和“(半)熟人经济”的魅力所在。

在这样一个网络“熟人经济”中,商家通过非常快速的口碑传播,带来了潜力巨大的粉丝运营,产生了远高于行业的复购率。消费者在购物中体验到了理解和尊重,收获了“有温度”的商品。这是在数字经济助力下的消费平权,是一幅和谐的网络“清明上河图”。

单场复购率达93.8%,快手露露的茶叶究竟有什么魅力?

对于爱茶人来说,“以茶会友”是茶文化的精神内核,三五好友每每聚在一起,总少不了对茶的一番品鉴。而随着短视频直播时代的到来,这种风俗传承至线上,并焕发出新的活力。

“爱喝茶的露露”(快手ID:j199106010000)是一名快手电商主播,出于对茶的喜爱,她经常在快手拍视频分享茶文化,不仅结交了不少知己,还为茶生意寻到了新出口。在经营快手电商的三年多时间里,露露已经积累了48.7万粉丝,最高单场GMV超百万,单场复购率高达93.8%。

立足于快手信任电商经营体系,凭借自身对于茶叶的了解与认识,露露和粉丝在一次次关于“茶”的互动中建立起情感链接,在快手独有的信任电商氛围中彼此成就。

短视频分享茶叶知识,打造茶叶专家人设培养粉丝粘性

露露出生在盛产名茶的好地方安徽,年幼时就跟着从事茶叶生意的家人来到山西。因为从小与茶叶打交道,露露对各种茶叶如数家珍,十几岁的她就开始接触家中的茶叶生意,研究茶道,以茶为趣。

2018年,露露偶然间了解到快手的同城功能,随即萌生出利用该功能为自家茶叶店做宣传的想法。“没想到越来越多人通过快手认识我们,找我们买茶叶。”

随着对快手的深入了解,露露也逐渐被快手蓬勃的电商生态所吸引。“实体店说白了是区域化经营,但快手电商的用户则面向全国,可以扩大产品销量。”随后,露露开始着手布局快手电商。

扩大了目标消费者体量,意味着露露将面对 “参差不齐”的茶叶消费需求。“很多人只知道茶叶养生,但却不了解选茶、泡茶的讲究,很容易选到不喜欢或不适合自己的茶叶。”

正所谓懂茶才会享好茶,在露露看来,消费者对于茶叶的认知度是影响品牌信任度和品牌口碑的重要因素。为此,露露并没有急于追求直播带货销量,一开始运用短视频,带大家深入到茶文化的本质,详细介绍起每种茶叶的产地、功效、适用人群,以及冲泡方法等“干货知识点”。

她在快手开辟的茶叶“小讲堂”, 很快吸引了一众茶友在线听讲。“真是学到啦”“好喜欢看你泡茶”“大大的赞,茶品好,人品更好”…… 专业、细致的讲解弥补了茶友们的知识盲点,还有不少人在评论区提出诸如“铁观音是否可以冷藏”等课后问题,露露每次都会给出详细的解释。而在这一过程中,露露作为主播的高专业度人设逐渐形成,粉丝黏性也随之增强。

严把品质关,商业效率节节攀升

在提升粉丝茶叶认知度初见成效后,露露也更加注重自己的货品。为了满足茶友们的多元需求,露露开始做全品类茶品。

“我国有六大茶类,我们自己的茶园可以制作绿茶和黄茶,其他的茶类需要向各地的茶农收购。”基于茶叶产地不同,季节属性强等特点,露露坚持采用“走播”的形式。每年上半年,露露都会到全国各地的收购地点直播带货,现场购茶、现场销售,既能保障茶品的品质,也让粉丝们买的放心、喝的安心。

为保证产品的品质,确保发出的茶叶万无一失,露露会对每件货品进行评审。经营茶叶生意15年,具有国家级评茶员及茶艺师资格,露露也总结出了一套专业的茶叶评审方式,通过茶叶的饱满度、香气、味道就能准确的分辨出茶叶的优劣,只有检测合格的茶品才会挂到小黄车。

在带货过程中,露露也坚持“适合的才是最好的”,为直播间选购的茶友给出针对性的选购建议,“春天喝花茶,夏天喝绿茶,秋天喝乌龙茶,冬天喝红茶,掌握了正确节奏,喝茶才能起到养生的作用”。

要让快手茶友们“会喝茶,喝好茶”,在露露的努力下,越来越多粉丝从“看热闹”进阶到“看门道”。“茶友们懂茶才会选好茶,体验过我们茶品的茶友也会更愿意相信我们,进而产生下单、复购等行为。”

有针对性的服务也让露露直播间粉丝复购率极高。 “不求1000个人都下单,只求每位粉丝在尝试后,都能在之后放心的购买999次。”

以茶会友,信任让茶生意越发酵越“有味道”

11月24日,快手电商信任升级发布会推出服务品牌“信任购”, 为数字时代的熟人经济上保险,力求为消费者打造闭眼下单的信任下单体系。发布会上,快手电商对外公布了大搞信任以来的复购数据:快手电商新用户复购率提升10%,开通信任权益的店铺复购率提升12%,享受过“退款不退货”的消费者下单意愿增长超20%。刚发布的快手第三季度财报数据显示,2021年9月,快手电商复购率突破70%。

“信任经济是支撑快手电商第二增长曲线的重要动力之一。我们希望让诚信经营的商家有更大机会获得更多商业可能性。通过在消费者层面,我们希望通过信任购让新用户敢下单,老用户敢复购,让买卖双方从陌生人变成老熟人。”快手电商体验负责人罗琼表示。

为给粉丝带来更好的服务,露露加入了快手电商“信任购服务体系”,承诺七天无理由包退换,坚持退货补运费。

“有茶友因为购入的茶叶口感与想象中有出入而申请售后,尽管不是产品质量问题我们也会积极的与之沟通,尽可能让大家买的放心。”为了方便大家选购,露露还为每一款商品都配备了“小样”,粉丝收到商品后先试用样喝,喝不习惯则可以把主品原单退回。

此外,为了维护老粉权益,每次上新活动露露都会设置粉丝团五级才能购买的权限,但即便如此,商品上架1、2分钟就会售空。

为了进一步维系粉丝信任关系,今年露露还做了件“大事”。“之前粉丝较少,老粉消费时我们除了会在价格上给予优惠还会送出小礼物。但随着粉丝量的增长,粉丝维护的压力也随之增加。”因此,露露将自己的粉丝群按照消费季节,分成春夏秋冬四大类,在店消费500元及以上的粉丝都将在对应的季节收到来自露露的“惊喜礼包”。

礼包包括感恩信、露露写的书籍以及单类茶叶的冲泡手册,上面记录了一些露露对于茶叶的认知和理解,以及和一些茶叶老师学习的心得,帮助大家更好的懂茶、选茶。“礼物邮寄之前是不会通知粉丝的,今年我们已经送出15000多份这样的礼包,礼轻情意重,这是我们对粉丝的一份心意。”

不少老粉对于露露的茶叶冲泡手册很感兴趣,甚至引发了一波“集邮”热潮,想要集齐六类茶叶的冲泡手册,露露不经意的小巧思,在增强粉丝黏性的同时,也在无形中拉动了直播间的下单率。

与此同时,在天然的信任基因下,露露家的茶叶在快手逐渐形成了粉丝间口口相传的宣传氛围。“每当有新人在公屏询问茶叶质量或口感时,我的茶闺蜜们就会像‘来活了一样’,自发地推荐茶品。”

在露露看来,客户来到直播间最直接的目的就是购物,能让消费者感到不满的原因只有货品和服务不符合他的需求,而保证主播的真诚度、货品的性价比,以及合格的售后服务,则是与消费者建立信任的最好方式。

11月5日,露露茗茶宠粉日GMV突破123万,粉丝复购率高达93.8%,成为当日茗茶行业销售成绩第一名,且在30天内涨粉超17万……【详细】

快手千万销量主播盼姐的美妆生意经:你买我的,我对你负责

在快手主播盼姐(快手ID:782194285)的直播间,没有煽情的故事,一切靠产品说话,售卖高性价比的产品是第一法则。

三年间,共有600多万人在盼姐的直播间下单,平均每人购买4单,而她也凭借过硬的产品、豪爽真诚的人设和到位的售后积累了超600万粉丝,月销售额突破三千万。

低单价+高品质,让利直销打造高性价比福利直播间

盼姐早年间从事服装生意,后来也当过化妆品推销员,进入美妆行业属于“半路出家”。2014年,她凭借在广东经营面膜生意,赚到了人生中第一桶金。2018年12月,在直播电商浪潮下,盼姐入驻快手试水直播带货。

“不计成本,只为积累更多忠实客户”是盼姐使用至今的账号简介,也是一直以来坚持的初心。“高性价比”是盼姐美妆的特色,“我们家货品主要还是便宜为主,同样的东西到线下去买,价格肯定要翻几倍”。

为了保持这一特色,盼姐从货品源头入手,与工厂建立长期合作让利经营,而从工厂直接发货到家的经营模式,也杜绝中间商赚取差价,从而维持成本优势。

但是,对于部分消费者而言,“价格便宜”往往伴随着“质量不行”的刻板印象,“很多人会觉得便宜的东西不好用,不敢买,仅有价格优势并不能让老铁放心。”

为了彻底打消消费者疑虑,盼姐的团队从筛选产品质量环节开始把关,对每一件产品都进行质量检测及备案,确保产品国家全标证件齐全、检测报告齐全。

同时,对于每一件上架的产品,盼姐都会亲自试用,直至产品没问题才开始上架销售;此外,盼姐还十分珍视顾客的反馈,会针对评价对产品进行换新升级。

不设条件全额退款,极致售后托起信任拉高复购

入驻快手三年时间,盼姐凭着良好的产品口碑为粉丝留下了豪爽、真诚的印象。而这一风格也延续到她的直播间中,“我们直播间没有任何套路,也没有过多互动,大家都是先认可我的货,从而建立信任,和我们交朋友。”

为了让粉丝放心下单,盼姐团队建立了完善、严格的售后体系,售后客服多达20人,处理粉丝的售后需求,“有任何问题、任何要求,我们都会处理好。我们的原则是对粉丝负责,不会让顾客有一分钱的损失,一定会给她解决得很开心。”

针对直播间售出的货品,盼姐承诺“所有问题包退”,无论是产品有瑕疵、效果不好,还是粉丝后悔了、不喜欢,甚至是开封使用过,只要客人要求退货,盼姐均全额退款。如果遇到产品过敏等特殊情况,盼姐还会支付医药费。

“我们没有要求、没有规则,只要客人要求,即使是去年买的货现在来找我退,我也会退给你”。

凭借着对待粉丝的真挚和热情,盼姐与老铁加强了彼此的情感连接,三年间积累了601万粉丝。除了数量庞大,盼姐家的粉丝复购率也相当可观,据盼姐店铺统计数据显示,共600多万个客人购买过他们的产品,平均每位顾客可购买四单。

对于如此亮眼的复购率,盼姐认为这是水到渠成的事,“我们的宗旨是不伤害任何一个客人,将每一位顾客都当作上帝对待,发生任何问题都尽可能解决,他开心了自然就会回来。”

以信任搭建电商新氛围,构建消费者、商家双赢局面

事实上,伴随着直播电商的发展,消费者的信任机制正从“信平台”向“信商家”升级,而随之带来了消费交易生态的重构,使得电商范畴进一步扩大。

基于用户的交易需求,快手电商对用户的基础体验进行了多个环节的优化和技术改造,并推出了更高层次的体验保障。

11月24日快手电商信任升级发布会推出“信任购”服务品牌,一方面通过平台治理和社区力量围绕交易打造基础信任,另一方面还针对不同行业推出珠宝玉石官方鉴真的“真宝仓”和二手手机180天质保的行业升级解决方案。同时鼓励主播悉心经营与粉丝间的私域信任,通过“退款不退货”和粉丝团运营等打造买卖双方的“极致信任”。

刚发布的快手第三季度财报数据显示,2021年9月,快手电商复购率突破70%,超97%用户已领取小店信任卡。

除了盼姐以外,平台对信任的强化给大批商家带来了切实好处。茶树精油主播晴姐6月主动加入“退款不提货”以后,2个月GMV增速超3倍;茶酒生鲜类主播振富通过和粉丝长期交流构建起了信任体系,虽然粉丝只有1万出头,但是一个月的GMV可以超过100万,复购率达到94%……【详细】

在快手电商,普惠原则让更多普通人被看见,普通人在快手创作、记录自己的同时也为快手提供了大量记录真实生活的内容。用户在快手首先看到的是具有烟火气的真实内容,再通过真实内容了解到背后真实存在的人以及认同这里面的人性,进而产生信任,基于信任再产生复购。快手电商体验负责人罗琼表示,“快手电商是有温度的电商,其背后是一个个鲜活的故事,快手电商要让诚信经营的商家都有机会获得更多商业机会。”

大码女装复购率超70% 快手主播大迪迪击破250万宝妈身材焦虑

谁说大码女孩不能拥有潮流穿搭?

大迪迪(大迪迪大码女装教穿搭,快手ID:164503360)以十几年线下实体店从业经验转型快手电商,深耕大码潮流女装, 经营快手小店三年来,大迪迪以专业为大码女孩量身定制原创女装,通过差异化经营策略激活私域流量,响应快手“信任电商”理念与粉丝构建信任连接,积累粉丝245万,单月GMV破3000万,复购率近72%,在与粉丝的“互相成就”中开启人生新篇章。

以专业视角精准定位赛道,做大码女孩的原创潮流造型师

大迪迪来自黑龙江,虽然年龄不大,但已在服装行业摸爬滚打了十几年。在接触快手之前,她曾在线下经营服装批发生意,先后辗转北京、河北等地,积累了丰富的行业经验。

2018年,一次偶然的机会,大迪迪接触到快手,随即被其内容生态所吸引,“相比线下实体店一对一的买卖,快手拥有全国各地的人流量,购买力会更强”。凭着对快手电商市场良好态势的预判,大迪迪果断关停实体店铺,南下广东,利用广州“服装之都”的货源优势主攻快手市场。

初入快手,面对服饰行业众多赛道,大迪迪结合自身需求,迅速发现彼时市场的缺口——大码女装,“我发现试穿衣服的美女有很多,因为都想要把好的一面展示给大家,但是像我们这种生过宝宝的宝妈和稍微胖一些的人,合适的衣服就很少”。

同样生过孩子,大迪迪深知宝妈刚生产完,身材还未恢复时挑选衣服的窘迫,并决定从这一痛点出发,深耕大码女装领域,为更多宝妈提供潮流舒适显瘦的穿搭范本,带领胖女孩重拾自信,告别“土肥圆”。

然而,由于大码女装是相对垂直且小众的市场,市面上的大码成衣在款式和时尚度方面并不能让大迪迪满意。面对这一现状,她决定自建研发团队,定向开发原创款式。

“因为我自己生过孩子,有肚子,肩宽,胳膊上的“拜拜肉”比较多,我们就按照我自身的缺点来做定向。”

除了自己当版型模特,快手客户的订单也成为了大迪迪的制版参考,“我们根据后台订单里客户买的尺码来设计衣服的维度,与市面上的一般尺码不同,是为粉丝特制的”。

同时,当粉丝在公屏上提出版型、流行元素、地区特点等方面的要求,大迪迪就会根据粉丝反馈与设计师进行沟通和改进,以此为粉丝提供量身定制的时尚女装。

凭借着精准的赛道定位和高度契合粉丝需求的设计,大迪迪换来了“大码女孩”及宝妈群体的支持,三年时间积累了245万粉丝,其中宝妈占比达到了95%。

精选面料产销一体,差异化经营激活私域流量

依靠独辟蹊径的定位,大迪迪吸引了大批对大码女装有需求的粉丝,但真正让她们留在直播间的,还是大迪迪团队优质的货品质量和贴心的服务。

在货盘上,大迪迪带领自己的专业设计团队,紧跟流行趋势,坚持原创。她将自身定位于休闲时尚、风格多元的中高端女装,产品覆盖大众款打底衫、中高端羽绒服等品类,满足消费者多元消费需求,“我们的衣服有很简单的,也有很高档的,让顾客在任何情况下都能穿得出去”。

依托自家工厂的研发生产优势,大迪迪将单品客单价控制在在50元到400元之间,以源头直销的价格优势,让粉丝买到实惠。

为了包容不同身材,大迪迪的服装在面料选择上也极为讲究。从大码人群的穿衣需求出发,大迪迪坚持选择回弹性强、不易缩水、不易起球的面料,“我们一件衣服要搞十几次才能成功一次,裤子的面料尤其难选,我们的裤子面料比市面上的要贵十几块钱”。

此外,为避免黑色系服装掉色,大迪迪团队专门选取活性黑色面料,且都经过缩水测试、积水测试等专业面料检测。而在细节的把握上,大迪迪在工厂设立部门专门处理线头,熨烫衣服也是一件一熨。

原创设计、面料挑剔,大迪迪的店铺产品覆盖了从s到xxxl的全尺码,完美匹配90斤到200斤的穿衣需求。

为了保证万无一失,大迪迪还制定了一套严格的货品上线流程。一件衣服先通过前期的调研进行研发开款和打样,样衣需经过不同身材的模特试穿无误才能进入生产,货品出厂大迪迪还要亲自试穿和水洗,最后才能上架小黄车进入直播间。

在上架后的直播展示环节,为了让粉丝能对衣服有更大程度的感知,大迪迪专门聘请了大码模特,展示真实的上身试穿效果,“大码的人群往往没有参考,我们家有从120斤到200斤的模特,能给顾客提供一些参考空间,达到他们自己试穿了那种满意度,帮助他们下单更准确,退货率更低”。

大迪迪也凭借着真诚的直播内容客单量节节攀升,平均一天一万多件,9月GMV 2000万元,10月GMV更是突破了3000万。

在这背后,其实是快手电商基于信任经济和熟人经济的独特属性。在快手,平台鼓励主播悉心经营与粉丝间的私域信任,通过“退款不退货”和粉丝团运营等打造买卖双方的“极致信任”。据官方数据显示,享受过信任服务(退款不退货)的消费者下单意愿增长超20%。

无理由退货补运费,完备售后筑牢信任基底

“我们一天卖几万件衣服,一件不退是不可能的”,高GMV让大迪迪对快手小店的售后服务格外上心。为了让粉丝放心买到好货,大迪迪加入了快手电商“信任体系”服务,上线快手小店信任卡,坚持退货补运费。

11月24日,快手电商推出服务品牌“信任购”,“退货补运费”是“信任购”品牌平台基础信任准则之一。自“大搞信任”以来,快手电商新用户复购率提升10%,开通信任权益的店铺复购率提升12%,半年内退货补运费服务覆盖订单量增长20倍。作为信任服务承载的“小店信任卡”已覆盖超97%用户。大迪迪家就是响应快手官方号召的千万快手店铺之一。

对于顾客的退货需求,大迪迪设置了专人进行对接处理。在享受退货补运费服务时,顾客可以选择自行寄回,也可选择快递上门取件。对于收到缺陷产品但又不想退货的客户,大迪迪还会提供一些补偿让客户进行维修。

在大迪迪看来,参加快手电商“信任体系”对于顾客和商家来说是一次双赢,“退货补运费是一件天经地义的事情,客人能省下一些运费,下单更放心,也能对我们多一份信任,提高我们的下单量”。

在“信任体系”加持下,大迪迪大码女装的粉丝粘性进一步提高,快手后台数据显示,2021年9月大迪迪店铺的复购率达到了72%。

大迪迪为粉丝用心做好货,粉丝也用自己的方式关怀着她,“我生闺女的时候,我们粉丝给我寄了好多他们手工做的棉被。我的嗓子不好,他们就会给我寄当地对嗓子好的东西”。

今年年底,大迪迪自己的品牌和商标即将注册完成,大迪迪的店铺将从工厂直供升级为品牌运营。未来,大迪迪也将在快手电商中继续践行信任服务,“努力让用户更相信我们,相信买我的产品就是更放心”……【详细】

在快手电商,普惠原则让更多普通人被看见,普通人在快手创作、记录自己的同时也为快手提供了大量记录真实生活的内容。用户在快手首先看到的是具有烟火气的真实内容,再通过真实内容了解到背后真实存在的人以及认同这里面的人性,进而产生信任,基于信任再产生复购。快手电商体验负责人罗琼表示,“快手电商是有温度的电商,其背后是一个个鲜活的故事,快手电商要让诚信经营的商家都有机会获得更多商业机会。”

开播至今零违规 自律的主播能产生多少商业价值

作为临沂服装产业带线上化转型的优质范本,女装主播鑫鑫时尚穿搭(快手ID:1302712910)始终以专业和品质描绘信任底色,在一年半的时间里,悉心经营与粉丝间的私域信任,积累109万“家人”关注,最高单场直播GMV突破200万。

“严格自律”是鑫鑫家在快手电商的“经营密码”:严格把控产品质量、严格遵守平台规则、严格提供极致售后服务。在这一原则引领下,鑫鑫家开播至今“零违规”,为新老顾客营造出“闭眼下单”的购物环境。

在鑫鑫看来,无论是线下还是线上,“文明守序”都是生意场上永远的金科玉律。

紧握临沂产业带货源优势,借力平台成功转型线上

2020年初,突如其来的疫情使线下实体生意受到了前所未有的打击,在山东临沂经营线下女装实体店的鑫鑫也是其中一员,为谋求生路,线上化转型成为当务之急。

在与身边同行朋友的交流中,鑫鑫接触到了发展势头强劲的快手,“当时快手很火,身边有很多朋友加入,也了解到快手平台不单对消费者,对卖家也很公平公正,就选择了快手”。

2020年3月,鑫鑫家正式入驻快手电商,在仅保留一家线下实体店的情况下,她将主要的精力都投入快手。

凭借多年线下女装从业经验,坐拥临沂服饰带优质货源集群优势,加之对自身货品品质和平台生态的充足信心,鑫鑫自入局之初便干劲十足,“我当时也没有担心,只有一腔热血,相信只要有平台,加上自身货品的高品质,就不会出现卖不出货的情况。”

为提高竞争力,鑫鑫重新对自家货盘进行梳理分析,主要面向年龄30到50岁的中青年女性群体。为了进一步扩充消费群体,鑫鑫凭借临沂的充足货源和多年行业经验积攒的渠道优势,与源头工厂达成长期合作,将客单价控制在50-80元区间,主打普通群众也能消费得起的高性价比女装。

从2020年4月开始,鑫鑫时尚穿搭每天中午12点准时开播,平均直播时长4小时,并根据活动情况随时加长。高品质的货品也收获了亮眼销售成绩,一年半以来,“鑫鑫时尚穿搭”吸引了109万粉丝关注,直播单月GMV稳定在300万到500万之间,最高一场直播带货GMV可达到200万。

从选品到直播,全链条多环节贯彻“自律守信”

“用心做女装,对得起每位老铁的信任与喜欢”是鑫鑫家始终坚守的初心。为了让快手老铁穿得舒适放心,鑫鑫家在款式和面料上下足了功夫。在选品上,鑫鑫家摒弃“唯款式论”,不追求爆款,而是从消费者的角度出发,将面料舒适度视为“重中之重”,放在优先考虑地位,其次再考察服饰的剪裁与版型等条件。

除了选品挑剔,鑫鑫家还建立了严格的品控流程,形成了仓库、客服、主播三道品控关卡。根据选品标准,在外采购的货品首先会进入仓库进行初筛,随后移交客服进行上架前的检查。在正式上架小黄车之前,鑫鑫和助理还会从质量、价格、性价比的层面对货品进行最终把关,“因为我比较了解我的粉丝,我会判断货品是不是他们需要的,一件衣服所有层面都通过我们的考核之后才会上架到直播间”。

前期选品上架设置层层关卡,而当货品抵达直播间后,鑫鑫也不会有过多花哨的解说,对于产品的介绍回归朴素和真实。

本着对粉丝负责的态度,鑫鑫非常注重对平台规则的解读。在她的直播间,每款服饰的面料、成分都会被如实标注,不做过度宣传“套路”老铁。“我们介绍货品有一说一,有二说二,都是站在消费者角度用心做,从不假宣传,快手上规定不让做的事,我们绝对是不碰的。”

对快手平台直播规则的尊重和遵守让鑫鑫的直播间从未出现“打擦边球”等不良行为,创下了开播以来“零违规”的成绩,“不违反每一条规则是底线,这种情况有第一次就会有第n次,所以要从根本上杜绝”。

在鑫鑫看来,信任并非是某一方单纯地相信另一方,而是一个互相的事情。“你做得好,便会在这上面看到回报,选择信任彼此,才能互相成就。”

坚守原则提供“温暖”售后,在双向信任中与粉丝互相成就

直播电商相较于传统电商,其治理难度更大,涉及的治理规则更加复杂。近半年来,快手电商针对虚假宣传和打假等方面不断加大力度。今年4月至11月,快手电商针对虚假宣传处罚总数超16万次,虚假宣传严打力度10月较3月增强440%,用户举报虚假宣传10月较3月降低41%。同时每天约有45万老铁用户在直播间和快手一起打击虚假宣传。针对假货,2021年4月1日以来,快手电商联动执法机关收网22起案件,涉案总价值9600万余元。目前,快手电商已与66个品牌方建联,建立假货特征互通,形成线上线下联合打击。

11月24日,快手电商信任升级发布会公布《快手带货达人文明公约》及快手电商的治理成果。

为了践行文明承诺,鑫鑫家加入了快手“达人文明公约”,与快手官方合作,通过文明公约督促自己,从而也与粉丝建立更强的信任连接。

此外,鑫鑫家还加入了快手“信任购体系”,为粉丝提供极致售后服务体验,消除粉丝购物的后顾之忧。

“保留最基本的温度”是鑫鑫家售后的核心原则,只要顾客提出疑问,鑫鑫家就会安排售后客服第一时间进行线上解答。如果线上难以解决,鑫鑫家还会采用电话沟通的形式,用有温度的方式尽全力解决每位客户的问题。“文字是冰冷的,可能难以让顾客理解你说话的语气,但是声音是有温度的,所以我们碰到问题会积极进行电话沟通。”

售后“有温度”还体现在对于规则的灵活处理上。鑫鑫的店铺提供“七天无理由退货”服务,但在实际操作中,这一期限往往会被放宽,“我们会在退货期限上稍微放宽一些,延长到八天、十天,只要衣服没穿没洗,我们都会给退”。除此之外,鑫鑫家每天还会专门拿出上百元用于补贴用户退款产生的邮费,优化退换货体验。

高性价比的货品、人性化的售后,鑫鑫家的“温度”暖的不止是粉丝,售买双方信任的建立也让鑫鑫收获了“暖心”家人。“直播中暖心的事情很多,比如我直播9、10个小时嗓子哑了,粉丝就联系到我们客服,留下润喉利咽的方子。感觉在快手直播以后,身边的朋友越来越多,跟粉丝更像家人了。”

而为了回馈粉丝,鑫鑫直播间每天整点都会定点发放粉丝团福利,“家人”般信任的建立帮助鑫鑫家提高了粉丝粘性,留住了更多老顾客,也使其店铺粉丝复购率稳步攀升。

对于未来规划,鑫鑫表示会更加严格要求自己,坚持选好货、说实话,保持高度自律,同时倡议更多快手电商主播加入《达人公约》。而与粉丝间的信任维系,也是她将持续做下去的事。

在快手电商,普惠原则让更多普通人被看见,普通人在快手创作、记录自己的同时也为快手提供了大量记录真实生活的内容。用户在快手首先看到的是具有烟火气的真实内容,再通过真实内容了解到背后真实存在的人以及认同这里面的人性,进而产生信任,基于信任再产生复购。快手电商体验负责人罗琼表示,“快手电商是有温度的电商,其背后是一个个鲜活的故事,快手电商要让诚信经营的商家都有机会获得更多商业机会。”

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