河北市场监管局公布2022年第三季度河北消费维权情况

2022-11-02   河北省市场监管局      点击：次

　　近日，河北省市场监管局发布2022年第三季度全省消费维权情况。

一、消费投诉热点

　　1.第三季度投诉总量

　　2022年第三季度全省市场监管系统共受理消费者投诉97031件，其中商品类投诉65949件，占投诉总量的67.97%；服务类投诉31082件，占投诉总量的32.03%。

　　2.商品类投诉

　　商品类投诉前三位分别是：一般食品25916件，主要是烘焙食品、肉及肉制品、米面制品等；家居用品12111件，主要是日杂用品、家具、箱包等；交通工具6654件，主要是汽车及汽车零部件、摩托车、助力车、自行车及其零部件等。

　　3.服务类投诉

　　服务类投诉前三位的分别是：餐饮和住宿服务11884件；美容、美发、洗浴服务4155件；教育培训服务3707件。

　　4.投诉主要问题

　　投诉的主要问题：一是质量类26540件，占投诉总数的27.35%，主要为销售的产品或者其包装上的标识无中文标明的产品名称、生产厂名和厂址，产品掺杂掺假、以假充真、以次充好、不符合国家强制性标准等。二是售后服务类13769件，占投诉总数的14.19%，主要为不履行自己明示或与消费者约定的三包义务、不履行国家规定的三包义务、无故拖延等。三是合同类12206件，占投诉总数的12.58%，主要为利用预付费（卡）形式侵害消费者权益、经营者拒不履行合同约定和发布或者利用虚假信息诱人订立合同等。

二、消费纠纷调解

　　2022年第三季度，全省各级消费者权益保护委员会共受理消费者投诉5931件，解决5200件，解决率87.67%，为消费者挽回经济损失312万元。

　　其中，商品类投诉共3420件。在商品类投诉中，涉及食品的投诉最多，共797件，占商品类投诉总量的25.35%。其次为服装鞋帽类、日用商品类、家用电子电器类及交通工具类，该四类商品的投诉量分别居商品类投诉第二到第五位。

　　服务类投诉共1297件。在服务类投诉中，生活、社会服务投诉有757件，占服务类投诉总量的58.37%。文化娱乐体育服务、销售服务、教育培训服务及房屋装修物业服务，分别居服务类投诉第二到第五位。

　　按投诉问题的性质来看，全部投诉中涉及质量问题的占26.50%，涉及售后服务问题占9.14%，列投诉问题的前两位，质量和售后服务问题依然是引发投诉的主要原因。

三、消费提示预警

　　1.绿色消费要提倡

　　倡导文明、健康、节约资源和保护环境的消费方式，建议广大消费者要积极践行绿色消费，一是节约资源。主动节水、节电、节能，外出时尽量骑自行车或乘公共交通；二是绿色消费。选择那些低污染低消耗的绿色产品，像生态洗涤剂、环保电池，以扶植绿色市场，支持发展绿色技术；三是减少污染。尽量使用环保购物袋，不用超薄塑料购物袋，保护环境。四是垃圾分类。在生活中主动做到垃圾分类投放，自觉养成节约资源的生活习惯。

　　2.促销活动擦亮眼

　　双十一即将来临，在此提醒广大消费者面对商家“优惠、买一送一、清仓、返券”等促销打折活动诱惑时，应保持头脑清醒，货比三家；要仔细阅读商场促销活动的具体规则、时限等内容，根据自身情况合理购买，切勿因打折而盲目选购，做到明白、理性消费；选购商品或接受服务时应注意详细查看产品说明书、销售授权证书、合格证等相关证明，对打折商品或赠品也要当面查验质量。

　　3.个人消息防外泄

　　预防个人信息外泄，平时线上线下消费过程中要有意识加强个人信息保护。一是不要浏览不正规网站，适时更新防病毒软件，适时更新、定期扫描，及时修复系统漏洞。不随意登记身份信息，不轻易填写详细资料，消费者要尽量做到“有限提供”。二是分级管理个人密码，密码设置务求多变。三是安装使用正版软件，设置软件正当权限。四是消费者如在公共场所不需要使用WiFi网络，建议及时关闭。在使用个人电脑上网时，不要轻易让陌生人远程操作自己的电脑。五是信息外泄要及时补救，保留证据主动维权。消费者要对个人信息予以妥善保护或及时销毁，不要随意处置含有个人信息的快递单据、交通票证和电子数据等。如发现个人信息可能泄露，要及时采取补救措施以减少损失，运用法律维护个人权益。

消费纠纷调解典型案例

　　1.为民服务暖人心 依法调解获赔偿

　　案情简介：2022年8月6日，大城县消保委接到消费者付先生的投诉，称在辖区某商户购买机油，使用后造成价值6万元的摩托车损坏，怀疑机油有质量问题，多次与商家协商无果。

　　案件处理过程及结果：接到投诉后，大城县消保委安排工作人员前往被投诉商家调查，同时就双方争议事项进行调解。最终经营者同意赔偿消费者损失1.5万元。

　　案例评析：依据《消费者权益保护法》第十一条和第五十二条规定，消费者因购买、使用了劣质机油，造成摩托车损坏，依法应享有获得赔偿的权利。因此，商户应当依法承担赔偿车主实际损失。此案提醒消费者在选购机油的时候，不要贪便宜购买山寨机油，要选择有质量保障的品牌机油。并且要注意保存消费凭证和交易记录，发现自身权益受到侵害，及时向消费者组织或有关部门投诉，维护自身合法权益。

　　2.预付卡纠纷多发 能否延期成焦点

　　案情简介：2022年8月10日，张家口市崇礼区消保委收到信访部门转来的一起信访案件。案件是北京许女士反映其2021年3月在万龙滑雪场购买了两张全季滑雪卡，由于疫情原因并未使用，之后多次和雪场要求退卡、延期，雪场均未同意。

　　处理过程及结果：经消保委调解，雪场同意将消费者两张滑雪卡退卡退款。

　　案例评析：《中华人民共和国民法典》第五百九十条规定“当事人一方因不可抗力不能履行合同的，根据不可抗力的影响，部分或者全部免除责任，但是法律另有规定的除外。因不可抗力不能履行合同的，应当及时通知对方，以减轻可能给对方造成的损失，并应当在合理期限内提供证明。当事人迟延履行后发生不可抗力的，不免除其违约责任。”消费者所在城市发生疫情，按照当地防控政策，普通居民非必要不外出。疫情的发生及其影响有目共睹，消费者确实因为疫情无法外出消费。

　　根据《中华人民共和国民法典》第五百六十三条规定“有下列情形之一的，当事人可以解除合同：（一）因不可抗力致使不能实现合同目的；（二）在履行期限届满前，当事人一方明确表示或者以自己的行为表明不履行主要债务；（三）当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行；（四）当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的；（五）法律规定的其他情形。以持续履行的债务为内容的不定期合同，当事人可以随时解除合同，但是应当在合理期限之前通知对方。”本案中，疫情的发生属于不可抗力，消费者因为疫情的影响无法前往异地进行滑雪消费，合同的目的无法实现。根据法律规定，消费者有权解除合同。消费者延期或者退款的请求合情合理，经营者应该满足消费者的要求。

　　来源/河北省市场监管局