旅行社的采购业务原则及内容

2020-07-06    来源:

  第一节 旅行社采购业务

  一、旅行社采购的概念

  采购是指在需要的时间和地点,以最低成本、最高效率获得最适当数量和品质的物资或服务,并及时交付需要部门使用的一门科学。

  目前旅行社采购的项目主要有交通服务、住宿服务、餐饮服务、景点游览服务、娱乐服务、保险、入出境手续等内容。

  二、旅行社采购的原则

  (一)供给保证原则

  旅行社产品是一项综合性产品,它主要由采购自其他企业的旅游服务项目构成。如果采购不能保证供给,就会影响旅行社的经营工作。

  (二)质量保证原则

  旅行社在采购各项目旅游服务时,不仅要保证需求的量的满足,还要保证其购买的旅游服务具备理想的质量。

  (三)成本领先原则

  旅行社不能做到低成本的采购,即实现成本领先的原则,就会大大降低旅行社的竞争力。

  三、旅游服务采购的策略 (掌握)

  旅行社与其他旅游服务供应部门或企业之间的关系是一种商品交换的关系。

  在采购活动中,采购人员应该根据具体情况灵活运用采购策略。

  (一)集中采购

  集中采购是旅行社以最大的采购量去争取最大的优惠价格的一种采购方法。

  集中采购的主要目的是通过扩大采购批量,减少采购批次,从而降低采购价格和采购成本。集中采购策略主要适用于旅游温、冷点地区和旅游淡季。

  (二)分散采购

  分散采购也是旅行社采购活动中经常使用的一种采购策略。一种是所谓近期分散采购,就是一团一购的采购方式。二是分散采购就是旅行社设法从许多同类型旅游服务供应部门或企业获得所需的旅游服务的一种采购方法。

  (三)建立采购协作网络

  建立采购协作网络是旅行社在采购活动中采用的第三种策略。必须坚持三个原则:第一,协作网络必须比较广泛,覆盖面比较广。第二,运用经济规律,在互利互惠的基础上长期合作。第三,加强公关活动,建立良好的人际关系。

  第二节 旅行社采购的内容

  旅行社的旅游交通服务采购业务主要包括航空、铁路、公路和水运交通服务采购。

  一、交通服务

  (一)航空交通服务采购

  航空交通服务采购是指旅行社根据旅游团队的旅游计划或散客旅游消费者的委托,为旅游消费者和旅游团队的领队及全程陪同代购旅游途中所需的飞机票。

  航空交通服务采购分为两种形式,即定期航班飞机票的采购和旅游包机的预订。

  1、 定期航班飞机票的采购 (熟悉)

  定期航班飞机票的采购业务包括飞机票的预订、购买、确认、退订与退购及补购与变更五项内容。

  1)飞机票的预订

  无论是团体还是散客旅游者,旅行社采购人员在预订其飞机票之前,必须了解两个方面的信息:旅游消费者方面的信息有乘坐飞机者,包括旅游者姓名的全称、同行人的有关信息、旅游者的联系电话、旅游目的地、日期、支付方式、特殊要求等;航空公司方面的信息有飞机设施设备方面的信息、机票价格方面的信息等。

  2)飞机票的购买

  根据旅行社的经营业务,旅行社采购的飞机票主要为团体机票和散客机票、国内段机票和国际段机票。

  团体机票的购买:团体游客机票的购票一般只开一张团体客票。团体游客误机,客票作废,票额不退。

  国内客票:国内客票是指旅游者乘坐国内航班飞机旅行的客票,有效期为一年。

  国际客票:国际客票包括国际间旅行的单程客票、来回程客票和环程客票,有效期均为一年。

  3)飞机票的确认

  有些旅游者事先已自行购买了飞机票,对于这类旅游者,旅行社提供的服务是为旅游者确认机位。

  4)飞机票的退订与退购

  旅行社采购人员在为旅游团队或旅游者预订或购买飞机票后,有时会遇到因旅游计划变更造成旅游团队的人数减少或旅游者(团队)取消旅行计划等情况。

  旅行社退购飞机票,则应按照民航部门的规定办理。

  5)补票与机票变更

  在旅游过程中,因为各种原因,会发生机票丢失的情况。按照规定,每张机票只能变更一次。

  2、旅游包机业务

  旅游包机是旅行社因无法满足旅游者乘坐正常航班抵达目的地的要求而采取的一种采购方法。

  1)包机的手续  凡需要包机的旅行社应事先与民航联系,填写包机申请书,说明任务的性质、游客的人数和身份、包用机型和架次、使用日期及航程事项。

  旅行社的包机申请经民航同意后,应签订包机合同。

  2)包机变更:包机合同签订后,如果包机的旅行社要求取消包机,需按规定交付退包费。

  3)包机费用:按民航规定,包机费用根据包用机型的每公里费率和计费里程或包用机型的每小时费率和飞行时间计收。

  (二)铁路交通服务采购

  旅行社采购铁路交通服务的主要内容是各种火车票。

  1.火车票的种类

  火车票分为客票和附加票两个类型,对旅行社来说,相关的客票中的软卧、软座、硬卧、硬座。

  2.火车票的采购业务

  旅行社火车票的采购业务主要是火车票的预订与购买、退票。

  1)火车票的预订与购买    2)退票

  (三)公路交通服务采购

  在我国沿海经济发达地区,旅行社采购公路交通服务主要是用于市内游览和近距离旅游目的地之间的旅行。而在内陆航空交通服务和铁路交通服务欠发达的地区,公路交通服务则是主要的旅游交通方式。

  旅行社采购人员在每次接到旅游者或旅游团队用车计划之后,应根据旅游者的人数及收费标准向提供公路交通服务的汽车公司提出用车要求,并通报旅游者或旅游团队的旅游活动日程,以便使汽车公司在车型、驾驶员配备等方面做好准备。

  (四)水上交通服务

  旅行社采购人员在采购水运交通服务时,应根据旅游者或旅游团队的旅行计划和要求,向轮船公司等水运交通部门预订船票,并将填写好的船票订票单在规定日期内送交船票预订处。

  二、旅游住宿服务

  旅游住宿服务的费用在旅行社产品总费用中位居第二,住宿服务是旅行社采购中又一重要内容。住宿服务的采购业务主要包括选择住宿服务设施、选择预订渠道、确定客房租住价格和办理住宿服务预订手续四项内容。

  (一)住宿服务设施的选择   (熟悉)

  选择住宿服务设施是保证住宿服务质量的重要手段之一。旅行社采购人员应该从以下几个方面考察住宿服务设施。

  1、饭店位置:饭店所处的位置有这样两方面的意义:所处地段不同,饭店的价格往往大不一样,不同类型旅游者对于饭店的位置有着不同的要求和偏好。

  2、市场定位:在卖方市场下,许多饭店都有自己的经营定位。必须考虑将要采购的饭店所接待的对象主要是哪类旅游消费者

  3、饭店设备:如饭店是否配备会议室、商务中心、多功能厅、宴会厅、健身设施等。

  4、服务水平:采购饭店的服务水平和整个产品也非常密切。

  5、泊车场地:对于团队旅游来说,饭店是否拥有一定面积的泊车场地。

  (二)饭店预订渠道的选择  (熟悉)

  旅行社主要通过组团旅行社、饭店预订中心、饭店销售代表和地方接待社四个渠道预订饭店。

  1、直接预订:它是指组团旅行社直接向旅游目的地饭店提出预订要求,因此也叫组团旅行社预订。直接预订的优点是:①能够直接从饭店获得客房信息,及时掌握饭店客房的出租情况;②能直接同饭店达成预订协议,既能保证旅游者的住宿需要,又能免去中间环节所需的费用,降低采购成本;③直接订房能够不断的加强和饭店的联系,可以与之建立起密切的合作关系,可以为采购业务的进一步开展打下一个坚实的基础。

  直接预定的缺点是:①采购人员必须同所要预订的各家饭店逐一打交道,不仅在预订时要同它们联系,还要在随后寄送预订申请、确认住房人数及名单、付房费等,占用大量时间和人力;②有时,外地的饭店未必了解组团旅行社,因而不愿意向组团旅行社提供最优惠的价格,并可能在缴纳租房金、付款期限、客房保留截止日期等方面不给予优惠。

  2、代订:代订就是组团旅行社委托旅游目的地的地接社预订饭店,所以也叫委托预订。代订的好处是:①往往能够根据旅游者的要求,比较称心地安排饭店;②能拿到组团社心理范围能接受的价格;③有些时候,地处异地的组团旅行社只能通过当地的旅行社才能预订到该地区的饭店客房。

  缺点主要是:①地接社往往截留饭店给予的一部分折扣,作为其代订的佣金;②如果组团旅行社不是选择具有一定经济实力和信誉的接待社或者选错了地接社,容易造成代订失约,从而导致组团社工作的失误;③为了获得更多的折扣

  3、委托饭店预订中心预订:一些知名的国际连锁饭店,拥有一个共享的客房预订中心。委托饭店集团预订中心预订的优点是:①方便 ②可靠  缺点是:①选择手段单一 ②多次操作

  在选择预订时,组团旅行社必须分析自己的长处、短处,做到扬长避短,选择最恰当的渠道进行预订。

  (三)客房价格的确定

  饭店客房的价格主要包括下面几种:

  门市价格、团体价格、协商价格、净价格

  (四)饭店客房预定程序  (熟悉)

  1、提出住房申请

  申请时,采购人员应提供下列信息:

  (1) 旅行社名称、客房数量和类型、入住时间、离店退房时间、结算方式;

  (2) 旅游者国籍(海外旅游者)或居住地(国内旅游者)、旅游者姓名或旅游团队代号、旅游者性别、夫妇人数、随行儿童人数及年龄;

  (3) 旅游消费者的特殊要求,如楼层、客房朝向等。

  2、缴纳预订金

  每个饭店都有关于预订金缴纳的时间、缴纳预订金的比例、取消预定的退款比例等事项的规定。

  3、办理入住手续

  旅游团(者)在预定时间抵达饭店后,凭团号、确认函等办理入住手续。

  三、餐饮服务

  国内旅行社在采购餐饮服务时,一般采用定点的办法。所谓定点是指旅行社经过对采购的餐馆、酒店进行综合考察筛选后,和被选择的餐馆、酒店进行谈判,就旅行社的送客人数、各类旅游者、旅游团队的就餐标准、付款方式等达成协议。

  四、游览与参观

  旅游和参观是旅游者目的地进行的最基本和最重要的旅游活动。

  五、购物和娱乐服务

  在购物和娱乐的采购中,旅行社采购人员一定要树立正确的观念,全面认识购物、娱乐和旅游产品之间的关系。

  六、地接服务

  地接服务采购是指组团旅行社向旅游目的地旅行社采购接待服务的一种业务,在行业内通常称之为选择地接社

  (一) 诚信

  (二) 较强的接待能力

  (三) 收费合理

  总之,旅行社的采购业务涉及许多方面和许多企业、部门,旅行社应在确保服务质量的前提下,同相关的旅游服务供应企业和部门建立起互惠互利的协作关系,正确处理旅游服务采购中的各种关系,为旅行社的经营和发展建立起一个高效率、低成本、优质的旅游服务采购网络。

  七、旅游保险

  根据《旅行社管理条例》及相关法律,旅行社应该为旅游者提供规定的保险服务。由计调部门负责采购保险服务。为旅游者购买旅行社责任险。

  (一)旅行社投保责任保险的意义

  1、提高旅行社的抗御风险能力

  由于自然力和非自然力的作用,旅行社存在着大量的经营风险。各种经营风险的存在,不但会给旅行社带来利益上的损失,甚至还会造成旅行社的破产。

  2、减少意外事故造成的损失

  旅行社投保责任保险,有利于转移和分散旅游活动中产生的各种意外事故造成的经营风险。

  3、维护旅游者的合法权益

  由于旅行社投保责任保险及旅游者投保其他旅游保险,旅游者在旅游过程中,如果遇到旅游事故使其合法权益能够得到更大程度的保障。

  (二)旅游保险的主要险种

  1、旅游社责任保险

  是指旅行社根据保险合同的约定,向保险公司支付保险费,保险公司对旅行社在从事旅游业务经营活动中,致使旅游者人身、财产遭受损害应由旅行社承担的责任,承担赔偿保险金责任的行为。

  2、旅游意外保险

  旅游意外保险,是指旅游者个人向保险公司支付保险费,一旦旅游者在旅游期间发生意外事故,由承保的保险公司按合同约定,向旅游者支付保险金的保险行为。

  3、航空旅客意外伤害保险

  航空旅客意外伤害保险,简称“航意险”,属自愿保险的个人意外伤害保险。

  4、中国境外旅行救援意外伤害保险

  中国境外旅行救援意外伤害保险,属附加性保险,即附加在主保险合同上的保险险种。

  (三)旅游保险的主要内容

  1、保险责任

  (1)、旅行社责任保险

  1)、因人身伤亡发生的经济损失、费用;

  2)、因人身伤亡发生的其他相关费用;

  3)、行李物品的丢失、损坏或被盗导致的损失;

  4)、事先经保险公司书面同意的诉讼费用

  5)、发生保险责任事故后,旅行社为减少赔偿责任,抢救受伤的旅游者及施救旅游者的财产所支付必要的、合理的费用。

  (2)、旅游意外保险

  在下列情形之一发生后,保险公司应承担保险责任:

  1)、旅游者急性病发作之日起7日内因同一原因死亡的

  2)、旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因死亡的。

  3)、旅游者因意外事故下落不明,经人民法院宣告死亡的

  4)、旅游者自意外伤害发生之日起180日内因同一原因身体残疾的。

  5)、旅游者在县级以上(含县级)医院或者保险公司认可的医疗机构诊疗所支出的、符合当地社会医疗保险主管部门规定的可报销的医疗费用。

  6)、旅游者因急性病或意外伤害死亡后的死亡处理及遗体遣返所需的费用。

  (3)、航空旅客意外伤害保险

  1)意外身故保险金。

  2)意外残疾保险金。

  (4)、中国境外旅行救援意外伤害保险

  1)紧急救援保险责任

  2)紧急门诊和牙科门诊保险责任。

  2、保险期限

  (1)、旅行社责任保险

  旅行社责任保险的保险期限为一年。

  (2)、旅游意外保险

  1)入境旅游

  2)国内旅游、出境旅游。

  3)被保险人自行中止旅游行程。

  (3)、航空旅客意外伤害保险

  航空意外伤害保险的保险期限自旅游者(被保险人,下同)持保险合同约定航班班机的有效机票到达机场通过安全检查始,至旅游者抵达目的的港走出所乘航班班机的舱门时止。

  (4)、中国境外旅行救援意外伤害保险

  中国境外旅行意外伤害保险的保险期限,以合同保险单中列明的时日为准。保险期限超过90日的,保险公司通过授权的境外救援机构承担每次旅行连续不超过90日的保险责任。

  3、保险金额

  (1)、旅行社责任保险

  旅行社办理旅行社责任保险的保险金额不得低于下列标准:

  1) 国内旅游每人责任赔偿限额人民币8万元,入境旅游、出境旅游每人责任赔偿限额人民币16万元。

  2) 国内旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币200万元,国际旅行社每次事故和每年累计责任赔偿限额人民币400万元。

  3) 旅行社组织高风险旅游项目可另行与保险公司协商投保附加保险适宜。

  (2)、旅游意外保险

  1) 入境旅游:30万元人民币。

  2)出境旅游:30万元人民币

  3)国内旅游:10万元人民币

  4)一日游:3万元人民币。

  (3)、航空旅客意外伤害保险

  1)每份保险金额为人民币40万元。

  2)同一旅游(被保险人)最高保险金额为人民币200万元。

  (4)、中国境外旅行意外伤害保险

  1)保险金额由合同双方约定并于保险单中载明,保险金额一经确定,在保险期间中途不得变更。

  2) 夫妻两人同行且均投本保险,其随行的未满18周岁的子女(限2名)可免交本保险费参加本保险,但其保险金额以父母两人中保险金额较低一方为准。

  4、责任免除

  旅游者参加旅行社组织的旅游活动,应保证自身身体条件能够完成旅游活动。因下列情形之一,造成旅游者身故、伤残或财产损害的,旅行社不承担赔偿责任:

  1) 旅游者在旅游行程中,由自身疾病引起的各种损失或损害。

  2)由于旅游者个人过错导致的人身伤亡和财产损失,以及由此导致需支出的各种费用。

  3)旅游者在自行终止旅行社安排的旅游行程后,或在不参加双方约定的活动而自行活动的时间内,发生的人身、财产损害。

  (四)、旅游保险的办理程序

  1、选择保险公司投保

  2、办理保险手续

  3、赔付程序

  (1)、提供有关资料

  1)、旅行社责任保险:旅行社或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司。并收集相关索赔证据或证明。

  2)、旅游意外保险:旅游者(被保险人,下同)或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司。

  旅游者(被保险人,下同)死亡证书、旅游者致残证书、旅游者支出医疗费用票据等。

  3)、航空旅客意外伤害保险。旅游者(被保险人,下同)或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司。

  旅游者身故证书、旅游者致残证书、旅游者支出的医疗费用票据等。

  4)、中国境外旅游救援意外伤害保险。旅游者(被保险人,下同)或受益人应于知道或应当知道保险事故发生之日起5日内通知保险公司。并收集相关索赔证据或证明。

  (2)、办理索赔手续

  根据《保险法》和保险公司相关规定办理。

  第三节 旅行社采购业务管理

  旅行社采购业务的管理应当注重以下几个方面。

  (一) 建立广泛的采购协作网络

  (二) 正确处理“保证供应”和“降低成本”的关系

  (三) 处理好“集中采购”与“分散采购”的关系

  (四) 正确处理预订和退订的关系

  (五) 加强对采购合同的管理

  采购合同的基本内容包括以下几个方面

  合同标的、数量和质量、价格和付款办法、合同期限、违约责任

  综上所述,旅行社的采购业务涉及若干企业、部门。选择信誉良好、价格合理的相关企业和部门作为采购对象,并建立互利互惠的协作关系,为旅行社的经营和发展建立起一个高效、优质、低成本的旅游服务采购网络是很重要的。

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