直播抢货出问题,售后不给换?法官:主播应承担售后责任

2020-12-09    来源:北京青年报
  2020年,首个“加长版”的“双11”取得了成交额4982亿元的骄人成绩,再次创下历史新高。根据阿里巴巴公布的数据显示,今年有300多位明星、400多个总裁参与到天猫“双11”的购物狂欢季,有超30个淘宝直播间成交额破1亿元,而李佳琦、薇娅两名头部主播两天的直播销售额就高达90亿。
 
  然而,今年异常红火的直播带货,却也是问题频发的重灾区,引发争议不断。有网友频繁爆料称,在直播间抢到的是假货;或者商品有问题,但无人负责售后;甚至主播喊着“最低价”的口号,但却并非全网最低……遇到这些糟心事,该怎么办?
 
  直播抢货出问题,售后不给换?
 
直播抢货出问题,售后不给换?法官:主播应承担售后责任
 
  11月20日,中消协对10月20日—11月15日期间相关消费维权情况进行网络大数据舆情分析,共收集有关“直播带货”类负面信息334083条。今年“双11”促销活动期间的消费“槽点”主要集中在明星带货涉嫌刷单造假,售后服务满意度低、体验较差两个方面,并点名汪涵、李雪琴直播带货“翻车”和李佳琦直播间“买完不让换”等。
 
  11月6日,有微博网友曾在微博发文@李佳琦超话:“李佳琦直播间什么操作?第一次翻车,是只管卖,不管售后了么?买完不让换什么意思?那在直播间抢什么抢?费那么大劲抢完了,结果出现质量问题,一句让我退货不让我换搪塞我?我还怎么敢在直播间买东西?”
 
  对此,李佳琦方通过微博回应称,“佳琦直播间一向重视售后服务。经了解,品牌方已与该顾客初步沟通,因该款运动鞋售罄而无法换货,支持退款退货,并于11月8日完成向该顾客退款。此前,佳琦直播间客服也立即联系品牌方积极协调做好售后,并于48小时内给予回复。佳琦欢迎社会各界的监督,我将一如既往地做好直播间工作,维护好消费者权益。”
 
  对此,中消协表示,直播带货虽然火爆,但相当一部分只顾着聚流量、扩销量的商家其实并没有相应的售后服务体系。同时,商家、主播之间责任界定不清晰,遇到售后问题时互相“踢皮球”,进而引发消费者围观吐槽。
 
  【法官解读】
 
  北京互联网法院郭晟
 
  以李佳琦为代表的直播带货中,一旦产品或服务发生质量问题,商家、主播谁应当对主播所推荐的产品或服务承担售后责任?
 
  一、一般情形下,商家系商品或者服务的销售者、提供方或电子商务经营者,应当对商品或者服务承担售后责任,主播原则上不对商品或服务本身承担售后责任。但如果主播参与商品或者服务的销售、提供等经营行为,兼具经营者身份,应承担商品或者服务的售后责任。
 
  直播带货,即通过互联网平台,通过主播在线上展示、解答,推广产品或者服务,最终促成商家与消费者缔结网络购物合同。根据《合同法》第一百一十一条规定,质量不符合约定的,应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确,依照本法第六十一条的规定仍不能确定的,受损害方根据标的的性质以及损失的大小,可以合理选择要求对方承担修理、更换、重作、退货、减少价款或者报酬等违约责任。在网络购物合同中,消费者与商家系该网络购物合同的相对方,根据合同相对性要求,应依法履行合同权利义务,商家作为第一责任人,应当承担产品或服务质量问题的售后责任。
 
  但是,特殊情形下,主播除了进行产品或服务推介,同时还是产品或者服务的销售者、提供方,其本身兼具主播及经营者身份,也是购物合同缔约方之一,因此,主播应当对产品或者服务质量问题承担售后责任,例如主播在直播间推介自有产品,一旦产品发生质量问题,主播作为经营者,应承担产品的售后责任。
 
  二、主播如果构成广告代言人,其发布、推荐关系消费者生命健康的产品或者服务的虚假广告,造成损害的,或者其在明知或应知情形下发布、推荐前述以外的产品或者服务的虚假广告,造成损害的,应当对产品或者服务承担连带责任。
 
  直播内容构成商业广告的,主播一般应承担广告代言人的责任和义务。根据《广告法》的规定,广告代言人对一般产品或者服务承担连带责任的情形,有相对严格的限定条件。首先,广告代言人需独立于广告主之外,以自己名义或者形象对产品或服务进行推荐、证明。其次,广告代言人发布、推荐为虚假、引人误解或误导消费者内容,如产品或者服务性能、成分、质量等系虚假内容等。最后,广告代言人应知、或明知为虚假内容仍进行发布、推荐,造成损害。因此,在个案判定中,如果主播在直播间的行为构成广告行为,那么主播在符合上述条件下,作为广告代言人应与商家对提供的产品或服务质量问题承担连带售后服务责任。
 
  对于发布、推荐关系消费者生命健康的产品或者服务的虚假广告,造成损害的,《广告法》对于广告代言人承担责任限定条件,不再要求其对虚假广告存在应知或明知情形,体现了对消费者的有效保护。
 
  同时,如果经营者提供的产品或者服务构成欺诈的,消费者除了要求退货退款外,可根据《消费者权益保护法》的规定,要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买产品或者接受服务的费用的三倍,增加赔偿的金额不足500元的,为500元。如果经营明知是不符合食品安全标准的食品,消费者除要求赔偿损失外,还可以依据《食品安全法》的规定,向经营者要求支付价款十倍或者损失三倍的赔偿金,增加赔偿金额不足1000元的,为1000元。主播行为构成上述承担连带责任情形的,应当与商家就上述惩罚性赔偿等承担连带责任。
 
  法官建议:直播带货作为新型电商模式,成为网络经济新的“火爆增长点”,但也存在相应的问题,主播、网络服务提供者、电子商务平台,经营者应当依法履行各自法定职责,承担相应的社会责任,保障消费者的合法权益,促进直播带货行业健康发展。
 
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