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中国质量万里行2014年上半年投诉统计分析报告

2014-07-24 11:13    中国质量万里行    文/中国质量万里行投诉部    点击:

  2014年上半年,中国质量万里行共收到消费者投诉30969例,与去年同期相比,总体投诉量增长8156例,网络服务、家电行业、旅游教育、IT通讯、房产家居、服装美容等行业投诉量增幅明显,汽车行业投诉量与去年同期持平。

  至6月15日,修改后的《消费者权益保护法》正式施行满三个月。针对新消法中的网购消费者7天内有“后悔权”、禁止泄露消费者信息、由经营者证明产品无瑕疵、遇消费欺诈获三倍赔偿等诸多亮点,《中国质量万里行》2013年12月刊曾发文《六问新消法:能否终结“中国式”维权?》,2014年5月刊曾发文《“新消法”满月 网购后悔权称投诉热点》,并结合了普通消费者的真实维权案例,对新消法在实际施行中可能遇到和需要注意的要点进一步解读。

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  后悔权等成网购投诉最大热点

  今年3月15日实施的新《消法》中,网购“7日无理由退货”是最受消费者关注的规定之一。然而,由于社会各界对“7日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解,消费者和经营者之间因此产生争议,成为消费投诉的最大热点。

  数据显示,中国质量万里行投诉部上半年收到网络服务类消费投诉长期居于行业投诉量首位。2014年上半年,中国质量万里行投诉部收到消费者关于网络服务类投诉10682例,占上半年总投诉量的34%,与去年同期相比投诉量增长36%。

  从国家工商总局官网公布的消费维权基本情况中获悉,2014年前6个月,全国消费者远程购物投诉增长最快,为2.74万件,同比增长2.55倍;从电商平台较为集中的北京、上海、南京、杭州、广州五城市12315中心受理网络购物诉求情况分析来看,与新《消法》有关的投诉1380件,其中涉及“七日无理由退货”投诉741件,占与新《消法》相关投诉总量的53.69%,反映消费者和经营者对新《消法》“七日无理由退货”等有关规定存在不同理解。

  消费投诉案例表明,目前很多电商企业在落实“七日内无理由退货”有关规定时大多存在三个问题:一是适用于“无理由退货”的具体标准难以统一,尽管新消法对其做出了具体规定,但各商家对该条款理解不一,商品标注各平台存在分歧;二是将“商品完好”等同于“不影响二次销售”,退货标准过于严苛,导致消费者退货处理周期长、效率低,退换货纠纷多;三是部分网店经营者以各种理由不履行无理由退货义务,第三方平台未尽到管理责任。

  6月以来,国家工商总局频繁约谈阿里巴巴、京东、1号店、苏宁易购、当当网、中粮我买网、凡客诚品、亚马逊、唯品会和聚美优品等10家大型电商,要求其落实“新消法”关于网购“七日无理由退货”。

  据了解,针对消费投诉暴露出的新消法后悔权的问题,国家工商总局和与会电商企业已“约法三章”:一是除法定排除情形外,对于排除适用“7日无理由退货”的商品都要说明理由、明确标注。为什么不适用的理由要合理、合法,标注要落到每件具体的商品上,在消费者购物的过程中必须要有“一对一”的确认环节。二是明确“商品完好”是指商品本身完好,为查验商品而拆开外包装的情况绝不能作为拒绝退货的理由。三是第三方交易平台经营者要切实履行自身责任,确保“7日无理由退货”规定在平台上所有角落都能得到落实,否则要依法依规承担责任。

  在网购平台的商品质量维权方面,数据显示,商品质量问题比较严重,利用合同格式条款侵害消费者合法权益行为较为普遍。国家工商总局从部分地方工商机关对商品质量抽检情况看,问题商品较多,商品不合格率较高。据统计,查处涉及商品质量案件1.49万件,占消费者权益保护案件的27.66%。

  针对这一问题,6月12日,国家工商总局发布《工商总局关于开展2014红盾网剑专项行动的通知》,全国工商部门将以网络交易平台、大型购物网站和团购网站为重点整治目标,以电子产品、儿童用品、汽车配件、服装、化妆品和农资等为重点监管商品,以驰名商标、涉外商标、地理标志为重点保护对象,深入开展专项行动,严厉打击互联网销售假冒伪劣商品和侵犯商标专用权的违法违规行为,依法查处、大力曝光网络销售假冒伪劣商品大案、要案,关闭一批违法违规经营网站(网店),全面加强网络商品交易行为监管。

  针对该行动通知,不少工商部门纷纷发布针对性实施方案。方案要求工商执法人员将着力规范辖区内网络交易平台、大型购物网站和团购网站,加强网上和实地检查的频次,对违法情节严重的,工商部门将协调通信管理部门关闭违法网站并将其列入“黑名单”;对涉嫌犯罪的案件或线索,将及时通报、移送公安机关。

  家电、汽车耐用品举证倒置的新困扰

  以往家电、汽车等耐用品的消费纠纷中,“人为损坏”成为一些商家规避“三包”义务、推脱产品质量责任的“挡箭牌”。然而,随着新《消法》的实施,耐用商品“举证责任倒置”的新规,被认为是在一定程度上缓解了这类维权难题。

  新《消法》第23条第3款规定:经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务,消费者自接受商品或者服务之日起6个月之内发现瑕疵,发生争议的,由经营者承担有关瑕疵的举证责任。

  在家电行业,夏季家电的使用和投诉高峰成为新消法“举证倒置”亮点的首考。2014年上半年,中国质量万里行收到家电行业投诉量有明显增加,消费案例共2833例,相比上期投诉量增长58%。

  值得一提的是,通过中国质量万里行投诉平台进行的相关投诉表明,90%以上的消费者已通过家电售后处理相关问题,并未得到妥善解决,其中,被指为“人为原因”及消费者认为厂家举证不可信的案例占据一定比例。

  按照新规,往常早遭遇家电噪音大等问题,或出现一些故障时常成为商家口中的“正常现象”,按照新消法中“举证倒置”要求,以后遇到这种问题,商家得拿出证据来。而在实际的消费案例中,即使符合该项规定的产品,在发现如空调产品噪音大等问题时仍常被售后解释为“正常现象”,商家无法举证,消费者维权陷入困境;另一种情况,产品的人为原因界定产生的纠纷。如电视屏幕的破损,消费者认为是产品质量问题而厂家举证中常现场采集产品图片给售后技术人员后,判定为“人为原因”,那么,产品要正常使用就需要消费者承担一定的费用,而往往这样的“举证”难以得到消费者认同而使消费维权陷入僵局。

  在汽车行业,今年上半年1月至6月,中国质量万里行投诉部共收到汽车投诉共计1956例,涉及110个汽车品牌,317款车型。投诉总量基本与去年持平,汽车行业消费者的重点投诉主要集中在产品质量和售后服务两个方面。

  一方面,汽车产品质量投诉方面,发动机异响、变速箱异响、空调异响、中控异响以及车门异响成为各个汽车品牌遇到的普遍问题。在中国质量万里行处理的异响投诉中,涉及了70多款汽车存在异响问题。很多消费者反映,联系部分汽车4S店反馈,常被认为是正常现象,而无法进行进一步举证,事后尽管厂家和4S店针对异响做出了一些技术改善,但从实际行车过程中,并没有完全解决。

  另一方面,涉及新消法与汽车“三包”问题的衔接方面的争议投诉有44件。主要包括:一是消费者常碰到部分汽车4S店将汽车保养和“三包”条例进行捆绑的现象;二是被消费者认为是发动机、变速箱、三元催化器等部件的故障,但厂家并未按照“三包”进行更换,而是被判定为外力、油品、消费习惯等因素,而厂家给出的证明文件,常常难以得到消费者的认同,这些都是使消费维权陷入僵局的重要因素。

  虚假宣传难追偿 欺诈3倍赔偿难落地

  商品宣传与事实不符、购买产品遭遇欺诈等在传统领域中多发的侵害消费者权益的行为,在互联网时代依然突出。数据显示,2014年上半年,国家工商总局共查处网络交易违法案件0.25万件。主要涉及违反反不正当竞争法规、广告法规和商标法规等案件类型,这类案例占网络交易违法案件总数的68.8%。

  2014年上半年,中国质量万里行投诉平台收到消费者通过电商平台购买产品或通过实体店面预付款购买产品,这类产品以服饰、鞋帽、日化、食品、IT数码产品等表现得十分突出。消费者下订单后未收到货品,或被以多种原因要求取消订单,或到货后发现与售前不符等现象屡见不鲜。

  服饰鞋帽类投诉方面,2014年上半年,消费者通过线上线下购买产品在中国质量万里行进行投诉的数量为1158例,比去年同期投诉量相比增长82%,主要问题集中在服装质量差、面料缩水严重、起球、褪色、变形、脱线;鞋类商品开胶、开裂、断底断帮、以劣充优、仿冒名牌。出现问题后,即使消费者取证后与销售方协商要求退货退款,常常遭到推脱。

  食品烟酒方面,2014年上半年,中国质量万里行收到消费者关于食品烟酒类消费投诉631例,相比去年同期增幅不大。消费者遭遇食品异物问题、通过电商购买鲜活产品发现问题,无法正常退货退款,团购类网站购物宣传与实际不符的用餐环境等,这类案例中,由于取证方面常常出现纠纷,消费者争取维权获得赔偿的成功率并不高。

  这类案例中,如果涉及欺诈,根据《消费者权益保护法》第五十五条之规定:“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。法律另有规定的,依照其规定。”

  如果未构成欺诈,违约责任的赔偿需依据《合同法》的违约责任的规定和双方的买卖合同约定。国家工商总局上半年消费维权数据统计显示,合同问题等投诉增长迅速,成为投诉热点,投诉案例达10万例,同比增长48.32%。

  近几年,电子商务网站在激烈竞争的同时,促销过程中一再被曝采用杜撰优惠信息、先提价后降价等手段赚得消费者的关注,获得更多的流量入口。而每一轮促销的背后,不乏消费者订单被恶意取消,当问及原因,多会以“系统问题”或“供货不足”等说明,消费者被告知会及时退款,少量平台也会有一定该平台优惠券或者较低比例的现金返还。

  这类消费一旦被判定为欺诈,消费者可以要求增加损失赔偿;如卖家的行为不构成欺诈行为,消费者则可以要求卖家承担违约责任的赔偿。

  但如何判定商家行为的“欺诈”行为,常被认为是这类消费投诉案例能够争取获赔的关键。然而,因为远程购物的特性决定,消费者很难掌握足够证据证实卖家在主观上存在欺诈故意和客观上实施了欺诈行为。

  于是,针对电商给出的赔偿方案,大部分消费者会勉强接受商家处理方案,而当消费者不满处理结果时,常常遭遇电商平台的“请消费者考虑处理方案”的强势结局。

  在实体的消费案例中,在旅游教育消费方面这类侵权案例尤为明显:消费者通过民办培训机构或该机构的网站进行技能类培训、参加学历学位方面的考试,实际参加培训或考试时发现与售前承诺不一致,要求退款常常遭到拖延或被扣除一定的费用;在旅游行业,随着旅游法的实施,旅游地的侵权案例有明显减少,而有关消费者预定酒店、机票或旅游项目的消费投诉案例有所增长,主要涉及旅游类会员卡、实际与宣传不符以及特价机票的退款等方面。

  2014年上半年,中国质量万里行收到旅游教育类消费投诉976例,是去年同期旅游教育类投诉量的两倍。

  教育类投诉如需退费,消费者可参照当地关于民办学校退费的相关规定执行。另一方面,互联网的兴起,也使消费者在选择教育资源方面倾向于在校教育类网站,而这类网站中购买学习课程、考试教辅或专业书籍等资料时,常常与网页宣传的不一致而遭到消费者的投诉,消费者举证并要求退款时遭到拒绝或联系不到网站而进行投诉。

  其中,在消费者的驾校报考方面,“随到随学,包学包会”是不少驾校招生简章上的承诺,消费者缴费后迟迟未安排课程和考试、服务态度与售前差异大、乱收费难退款,成为许多消费者投诉的主要方面,而值得一提的是,这类消费者投诉的多是规模不大的驾校,管理方面存在问题,对教练管理不到位而导致,消费者可以到驾校投诉部门投诉,如果仍得不到答复,就到当地运管部门投诉。

  旅游类投诉方面,预定会员卡类的投诉,主要涉及售前宣传的同类平台售价最低而导致退费的问题,通过中国质量万里行投诉部投诉后,一般能得到相应的退款;通过旅游类网站预定酒店、机票或旅游项目,发现实际消费过程中与宣传不符,消费者感觉权益受到损害,由于旅游行业的服务体验的特殊性,消费者维权最终获得全额退款的案例并不多,不少消费者争取赔偿的可能性也比较低。

标 签: 诉统计分析报告    

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