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六问新消法:能否终结“中国式”维权?

2013-12-03 10:21    中国质量万里行        

六问新消法

   新修订的《消费者权益保护法》(以下简称“《消法》”)将于2014年3月15日起实施。此次修改内容涉及面广,对网购等消费模式、个人信息保护、惩罚性赔偿、欺诈赔偿、举证责任、格式条款等有关消费者权益保护方面的热点问题作了明确规定,记者试从一个消费者投诉处理工作者的角度,邀请北京市岳成律师事务所律师刘野通过案例的形式对该法进行解读。

  一、什么商品享有“后悔权”?

  【案例】“双11”购物节时,刘女士在某大型购物网站上购买了一个品牌包包,但收到货后发现,实物和图片颜色差别很大,在物品完好的情况下刘女士愿意承担运费进行退货,可遭到了商家的拒绝。

  【律师解读】根据修改后的《消法》,上述案例中的刘女士有权要求退货退款。近几年,网络等远程购物方式逐渐成为人们购物的主流方式之一。此次修改的《消法》针对网络等远程购物方式赋予了消费者7天“反悔权”,旨在解决远程购物的“非现场性”带来的消费者和商家信息极不对称的现状。

  【法条】《消法》第25条第1款、第2款规定:经营者采用网络、电视、电话、邮购等方式销售商品,消费者有权自收到商品之日起7日内退货,且无需说明理由,但下列商品除外:(一)消费者定作的;(二)鲜活易腐的;(三)在线下载或者消费者拆封的音像制品、计算机软件等数字化商品;(四)交付的报纸、期刊。除前款所列商品外,其他根据商品性质并经消费者在购买时确认不宜退货的商品,不适用无理由退货。

  【提醒】1.反悔权的期限是7日内,仅适用于网络等远程购物方式,消费者直接到商店购买的物品,不适用该条规定。

  2.无理由退货的运费由消费者承担,因质量问题进行退货的,运费由经营者承担。经营者和消费者另有约定的,按照约定。

  3.根据商品性质不宜退货的商品,不在此列。7天无理由退货也还是要满足一般交易规则退货的前提条件。为了防止发生不必要的纷争,无论是消费者还是卖家,都应主动咨询或告知对方“7天无理由退货”的前提条件。

  二、规定“不支持退货”是否合法?

  【案例】崔先生在某大型网站购买了一件衣服有质量问题要求退货,商家和网站客服均回复,当天购买的商品不支持7天无理由退货。尽管商家出示了网站截图的相关明文规定,并告知消费者一旦购买就是认可了这个条件,崔先生还是不能认可。

  【律师解读】崔先生可以直接退货退款。在消费者注册信息时说明“无特殊说明均不支持7日内无理由退货”或在商品中显著位置直接注明“不支持退货”,不合法。“7日无理由退货”是法定的,是法律对商品经营者的强制性规定,商品经营者无权单方面声明免责。商家如做出这样的规定,实际上是设定了不公平、不合理的交易条件。

  【法条】《消法》第24条规定:经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的,消费者可以依照国家规定、当事人约定退货,或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的,消费者可以自收到商品之日起7日内退货;7日后符合法定解除合同条件的,消费者可以及时退货,不符合法定解除合同条件的,可以要求经营者履行更换、修理等义务。

  【提醒】新消法扩大了“三包”范围,但有时间约束。

  三、“先行赔付”是怎么回事儿?

  【案例】张先生在某网络平台的第三方网店购买了一部手机,不到半个月发生故障,卖家说返回维修可之后就没了音讯,网店中所留的电话、邮件等均无法联系上。

  事后,联系平台客服,被告知卖家已退保证金,无法受理。张先生所遭受损失只能自己承担。

  【律师解读】根据修改后的《消法》,张先生有权要求网购平台承担赔偿责任。针对网购平台的商家是否具经营资质、信誉等情况,买家无从查证,为此,此次修改后的《消法》对网购平台的责任进行了清晰定位,网购平台进行“先行赔付”,明知或应知侵害行为而未采取必要措施的,承担连带责任。

  【法条】《消法》第44条规定:消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务,其合法权益受到损害的,可以向销售者或者服务者要求赔偿。网络交易平台提供者不能提供销售者或者服务者的真实名称、地址和有效联系方式的,消费者也可以向网络交易平台提供者要求赔偿。

  【提醒】网购平台“先行赔付”有前提。

  四、现货变期货,算消费欺诈吗?

  【案例】某国产手机官网声称现货,要求陈女士进行限时抢购,生成订单并成功付款1999元后,时隔半个月一直未配货。陈女士咨询客服,被告知服务器延迟,订单不生效。最后陈女士被迫取消订单,退款迟迟拖延,更别提她事先要求的赔偿。

  【律师解读】按照新《消法》,陈女士除了得到退款,可能获得3倍赔偿即5997元。修改后的《消法》不仅将惩罚性赔偿的倍数由“退一赔一”变为“退一赔三”,而且还对赔偿的最低数额进行确定。这提高了经营者违法经营,欺诈消费者获利的成本。对经营者来说是一个约束,对消费者来说是一个保障。如果赔偿的金额及受到的处罚如果远大于其违法经营所获的利润,则经营者没必要铤而走险违法经营。

  【法条】《消法》第55条规定:经营者提供商品或者服务有欺诈行为的,应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的3倍;增加赔偿的金额不足500元的,为500元。

  法律另有规定的,依照其规定。

  【提醒】在新《消法》中强调了“欺诈行为”,而非同时要求有“欺诈的故意”,即说明只要客观上能够认定经营者在提供商品或服务时,没有真实、准确、完整的披露商品或服务的信息即构成欺诈行为。

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