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天地和家装总裁仲伟: 不断建立市场信任 引导消费体验升级

2018-07-11 15:48:08    中国质量万里行    文/本刊记者 雷玄    点击:

  “四十而不惑”,人到四十相对通达,不为外物所迷惑。天地和家装集团董事、总裁兼天地和全家福快服中心总裁仲伟今年刚满四十,在家装行业里,他被称为“仲铁锤”,他创立的天地和家装被业界称为“铁锤砸出来的天地和”。这源于天地和家装创立之初,在武汉开设工厂店第一年,仲伟敢于在装修界承诺:“不满意,立刻用铁锤砸掉!”他带着设计师、监理、项目经理一起,检查工地,看到消费者对施工不满意当场就直接砸掉,后来慢慢养成习惯,只要消费者认为工程质量不合格的统统砸掉重装。中国改革开放40周年,涌现一大批优秀的企业家,不同程度地推动了中国经济和产品质量的发展。中国的家装行业,更是经过了快速的发展,并呈现了一些新的商业契机。仲伟,是新时期加入创业群体的企业家,他将品牌定位命名为“天地和”,即天时、地利与人和。

  起步:“受启发创整装模式”

  长期在建材行业一线工作的仲伟,因为2010年回老家帮弟弟装修婚房,他到装修材料市场后,惊讶地发现:原来装修行业猫腻多,建材的价格差距比较大。仲伟靠着厂家熟人的关系,所有装修材料和家具都是按照出厂价拿货,按照市面价格对比计算,弟弟的一套房省下了不少钱。这次偶然的装修经历,使他受到巨大的启发:为什么不成立一家装修公司,把所有装修产品全部按照出厂价供货,省去消费者的一切中间加价环节,让消费者省心省力省时省钱?觉得这条路子可行,仲伟找到了几个合伙人,又找到了懂装修流程、材料、配套设施等方面的专业人士,2012年,仲伟创建了首家打造整装模式的店面——天地和豪装工厂店,首家落地湖北武汉。装修行业当时很乱,首创这种模式的时候,整个家装行业呈现出来的主要有如下情况:第一,消费者花高昂的价钱,买到的不一定是性价比高的材料;第二,消费者找设计师,设计师会赚取相对应的回扣;第三,找朋友装修,咨询过许多朋友,本来是朋友的,成为了仇人;第四,家装太累了,每天走街串巷在一个城市的东西南北跑不同的市场……

  天地和家装创建整装模式,也就是当时定位的第五代买家模式,就是要结束行业原有的找朋友、游击队,或者半包、自己选材找人施工等模式,直接把家装中的必须环节整合起来,把复杂的装修变成一件精美的商品送到消费者手中,并且全部是工厂价,省钱省力又省心。当时一经推出,非常受消费者欢迎。仲伟表示:“天地和,就是要做厂家的直销中心,让消费者拿到一手货源,省掉不少装修费。”

  尝试:“接了很多单子,赔了很多钱”

  创建第五代买家模式之后,天地和家装遇到了很多坎坷,这种模式的确先进,也很受消费者欢迎,但第一年在武汉起步后,年末仲伟发现公司并没有挣钱,反而导致了巨大的亏损。 “家装行业链条很长,一百多个环节,几百个项目,对接的厂家数量也很大。当时没有控制好的就是,与厂家对接的供应链的关系。”一旦天地和家装消费群体变大时发现,这些建材厂家无法及时供应。仲伟举例,比如,当年生产门的厂家,答应了一个月给200套门,或500套,签订合同时,约定得很好。当真正需要的时候,天地和家装还必须给消费者装上门,也就是意味着,与消费者约定的工期延误,天地和家装需要赔延期款,而交付不了门的厂家,他们却无法直接索要赔偿,有的厂家甚至赤裸裸地说,想如期交付就可能粗制滥造。

  而对天地和家装来说,粗制滥造就意味着品牌生命的终结。最终,天地和家装为质量只能选择等待原厂保质保量的产品,或寻找新的材料厂商与之达成合作,也不愿意偷工减料。这一现实情况是,天地和家装的第一年,直接导致赔偿了大量消费者的延期款。仲伟回忆,“那一年,我们生意很好,接了很多单子,但也赔了很多钱。与投入相比,赔得快倾家荡产甚至想跑路的地步,确实赔不起了。” 通过对亏损原因的分析,仲伟的高管团队一致认为,天地和家装选择的这种工厂店模式很好,消费者也很欢迎,但出现亏损,主要是公司内部存在的原因——成本控制、供应链并未足够成熟。

  转机:“一个团队服务一个家”

  2013年开始,天地和家装又重新出发,除了优化与供应商的对接流程,更重要的是要把核心命运把握在自己手里:自己创立了工厂,确保打造自己的供应链系统。更为重要的是,天地和家装进行了现有员工的流程再造。传统家装企业里,一个消费者对应的是一个设计师,这个设计师可能从头跟到尾,一个设计师的工作量很饱和的状态下,一个月最多能服务 7-8个消费者。当面临大量的业务量的时候,天地和家装一面希望提升设计师的工作量,一面希望节约用人成本,用很少的人花更少的成本去完成更多的事情。

  装修企业的传统流程是将内部员工按照职能进行分工,大体分为施工部门、设计部门、选材部门等,天地和推出了“一个团队服务一个家”的理念,接待员、顾问设计师、规划设计师、深化设计师等,加上督导、预算部门,将原有的一个人完成的工作,分为了六个人共同完成,工作效率提升了至少 3-4倍,而且每个人都做自己擅长的阶段性工作,服务也更为专业。仲伟介绍,随着天地和家装集团的发展,设计师规模已达2000 人左右,施工工人大约有2万人,北京、天津、南京、重庆、杭州等大店,仅仅工人就有1000-1500人左右,最高峰时期,一个店的工长就有200个,数量很庞大。另一方面,通过对天地和家装消费群体的分析,公司内部达成了“主要消费群体”的共识:天地和家装,适用于所有装修的消费群体,更适用于工作忙、没时间、因精力有限的年龄偏大的群体。从武汉开始建厂,向沈阳、成都、重庆等城市扩张。2014年10 月,天地和重庆店工厂店开业时,成为了家装行业的现象级事件,轰动了整个家装行业。当天有近万名消费者参与,加上下雨天,场面非常壮观。随着模式的成熟、内部管理已经逐渐成熟,迅速向全国开始复制这样的工厂店,天津、南京、青岛等,再到后来的浙江省、江苏省、到广州,目前来讲,遍布了全国的大部分中心城市。

  特色:为自己代言,让员工执行

  天地和家装集团的官网界面,仲伟被作为形象代言人,放置在醒目的广告页面。“最开始,公司就是请不起名人代言,因为公司的运作还无法承担这个费用。” 第一,这源于天地和家装对产品的自信,对品牌的重视。仲伟介绍,天地和家装从来没有想过加盟商,目前全国分布的店面都是直营店,没有加盟商,就是希望自己代言自己的品牌,打造自己的品牌,不想因为加盟商的失误导致自身“天地和家装”的整体品牌受损。 “那样,一旦家装品牌受损,就很容易生意失败。这就意味着打造了较长时间的品牌,可能因此毁于一旦。”仲伟说,要做良心企业、负责任的企业,要对得起消费者对品牌的信任。仲伟一直有个习惯,到全国门店参加的所有活动,都会留下他的个人手机号码,“我告诉消费者,你可以记下我的电话,从接触你开始,都会为你亲自解决,现在很多人都给我打电话,加我微信。”比如,今年6月份开工的一位杭州消费者,是一位年龄稍长的女士,她与天地和总裁仲伟电话沟通,希望仲伟能重点关注自家的施工情况。第二,全国的员工通过媒体,看到自己总裁对业主亲口承诺,谁敢不好好去执行?同时,业主发现施工没按总裁承诺的执行,也可以按标准投诉。这也启发了天地和全家福快服中心的成立。仲伟的另一个职务是快服中心的总裁。

  优化:解决最后五公里

  一天不创新,管理就老化。从 2017年开始,随着天地和家装公司的快速发展,管理方式并没有获得同步提升。比如,面临销售量很大的时候,每个岗位的业务、服务等出现了参差不齐的情况。仲伟说,“这时候,公司内部有不少人跟我反馈,从2017年下半年开始,上边领导层面的条条框框很有规划,但实际执行层面不一定能执行完美。比如,遇到问题时,相关人员要在规定时间到达现场,但遇到大堵车怎么办?” 由此,仲伟开始研究了优化这些服务的解决对策:下决心解决最后五公里的问题。全国建立社区服务店,选址为天地和家装在建和完工工地的五公里范围内。在这种服务体系下,拥有百名消费者的社区就能建立,20分钟就能实现及时到现场,消费者在装修工程中出现任何问题,社区服务店的工作人员都能及时上门处理,这就解决了天地和一些服务、管理以及口碑方面的问题。关于一站式,当时天地和家装考虑的是,没时间没精力去设计碰方案、对比、选材、盯施工现场,然而家装并非普通商品。“我们费了很大劲将100多个家装流程、几百个项目,打包揉成了一个商品。”

  通过选择品牌供应链,以及自制家居用品的工厂,更有效服务消费者。一站式,就是简单便捷,工厂店,也就是说,通过自身平台,天地和家装能够将厂家提供的材料拥有最低的价格。一站式、工厂店两者揉在一起,就形成了天地和家装的模式。

  精髓:天地和家装218项真全包

  为了更好地服务消费者,天地和家装公司推出了“先施工后付款”的举措,公司根据多年的经验,把主卧、次卧、书房、厨房、客厅、餐厅、卫生间等细分了218项工程,大到家具家电,小到一颗螺丝钉,都不需要消费者再花钱购买,直接拎包入住。天地和家装,是真心为消费者着想,真心帮消费者省时省力省钱省心。在天地和家装集团的公开网页显示,218项真全包,被列为重要的位置,也成为天地和家装区别于同行的重要组成部分。仲伟介绍,这218项,是通过近六年以来天地和家装的大数据得到的结论。结合每年开工接近10 万户的经验分析,加上中国家装协会提出的一些规定,要想真正做到全包,就必须涵盖天地和家装提到的218项。“如果没有包含全,就不是真正的全包,就是整个家装过程中的必包项目。”

  自从天地和家装提出了“真全包”的概念之后,仲伟发现,“很多家装公司都在跟我们学习,甚至从南到北,全部都说自己是全包、整装,甚至也说自己是第五代买家模式,都打着一站式的家装服务。” 天地和218项真全包与其他家装公司的区别体现在以下几个方面,仲伟给出了一系列的例子:比如,包门,天地和家装包括的是门、门锁、人工费等所有的环节,而传统的家装公司,有的不包括门锁,甚至不包括安装人工费,门送到了,门锁、安装费用需要另外计算;比如橱柜,100平米的房子大概需要的量是3-3.5米的橱柜,一般家装公司包橱柜,有的包一米、两米或者标准尺寸的字眼,所谓的包,就是有这个项目,不是全部包完;比如,水电工程,材料、人工、辅料等全部包,市场上有的人说,包,就是包100米,但因为房子面积不一样,这些需要额外收费。这些都是218项真全包,与传统装修工程的最大区别。

  再创新:提升诚信标准新模式

  家装行业是链条特别长、管理相对吃力的行业,如何在保证盈利的同时,兼顾消费者的权益的保护、消费体验的不断升级,是企业品牌发展到一定阶段,势必会考虑的课题。在传统的家装行业,乱象比较多:从设计师、材料商、工人等从业人员素质参差不齐,到整合繁杂的上下游链条等等,很多装修业主经历了诸多烦恼:无法控制设计师私下收设计费、收回扣、联系材料商卖材料,工长和工人责任心差等现象时有发生。通过六年时间的沉淀,天地和家装一直在研究,如何规范,如何避开这些行业陋习。仲伟介绍,天地和装饰摸索出了三个对策。第一,在天地和家装的施工现场,使用I S O9001质量白皮书,验收每个节点。教会消费者如何使用白皮书验收装修的每一个节点,“125个验收节点,每一个节点都有一个标准,合格打勾不合格打叉,白皮书就在工地现场,消费者利用白皮书验收,监理在现场需要签字确认。” 第二,让消费者监督每一个员工。成立的第二年,天地和家装设立了一个“质量监督卡”,这张卡片在工程开工时放在消费者手里。这样一来,消费者成为了最大的监督者。如果消费者发现,天地和家装的员工出现私下手费、偷工减料、违法乱纪的情况,都可以在天地和进行投诉,只要投诉经过核实属实,消费者都可以获得3千元的投诉奖励,通过严格的管理,加上消费者的监督,保障消费者的权益;第三,2016年,天地和家装工期启用微信管理制度。这个微信群,包括十几个相关部门的负责人,预算、施工、大区经理、规划设计、深化设计等。在微信群里,消费者只要提出问题,比如,“我家的地板明天什么时候送到?”,天地和家装公司要求,相关责任人在群里必须一个小时之内给出回复,24小时要解决消费者提出的问题,如果没有做到,直接奖励业主 3千元。

  更为有效的是,这个微信群里,有集团的微信专员进行管理,这个微信专员直属总裁,他们是谁,在哪里办公,很多员工都不会知道,微信专员直接向仲伟汇报,随时抓住员工服务方面存在的问题,保障消费者权益。由此,通过以上三个方面,逐步升级消费者的体验。 5月27日,天地和家装以及百家知名家居建材企业在南京发布“绿色环保 诚信装修”宣言,倡导环保装修,打造诚信企业,特别是给消费者“先施工 后付款”、“不满意就砸掉”的承诺,推出家装行业提升诚信标准的新模式。天地和公司承诺,每一份装修合同都会把工程细分为几个环节,每个环节完工后,先进行验收,合格后,业主再支付费用。也就是 “先施工后付款”,彻底打消消费者的后顾之忧。

  未来:苦练内功 三箭齐发

  面对当下家装行业的众所周知的发展现状,天地和家装集团的总裁仲伟给出了该公司三到五年的发展脉络。目前家装行业乱象仍然存在,低价诱导、中途乱收费、吃回扣、乱收费用等各种明暗规则依旧存在。仲伟认为,天地和家装需要做的是,严格要求自己,规范自身管理制度,充分发挥现在模式的优势,提炼更多的关键要素,提供更深层次的消费服务体验。在原有的管理模式的基础上,天地和家装提出了第六代买家模式:比原来更便捷、更科学,并引进了新的科技元素——VR技术的使用,让消费者在很短时间内看到家居的3D效果图,戴上V R后,能够亲自参与设计房屋的环节,天地和一直在不断规范,不断提升自己,跟上社会的发展,保证企业不被行业乱象所影响。针对家装行业,从业人员素质参差不齐的现状,天地和家装强化提升内功,成立自己的培训学校。今年年初,天地和家装成立了自己的近万平方米的全封闭式培训学校,同时容纳500人住宿,天地和家装的所有人,都必须去培训学校进行为期10天到一个月时间不等的培训,直到领取到培训结业证书,才能回到市场继续工作,涉及预算、财务、设计师、材料、工长、工人、监理等每一个部门。仲伟介绍,“首批培训我自己就去接受培训了,每天过着集体生活,高低铺、集体食堂,其他时间都是培训,每天都泡在培训基地,保障天地和上岗的每一位员工,都是一个合格的装修人。”

  未来三到五年,仲伟说,就是做成一件事儿:在天地和家装什么都能买到,而且是以工厂店的价格提供。第一是落实社区服务店。2017 年底开始,天地和家装公司已经在六个城市建立了100多家社区服务店。今年4月份,公司高层决策“喊停”。因为仲伟发现,如果扩展速度太快,管理再次跟不上发展的步伐,原本他没有那么多管理社区服务店的经验,担心服务质量达不到标准。在探索如何管理和经营一个社区服务店的问题,如何让社区服务店良性发展,如何借助社区服务店更好地为消费者服务,他需要三个月到半年的时间,制定社区服务店的服务标准和制度,继而迅速向全国推广。他说,天地和家装的目标是,在全国建立1000家社区服务店,全覆盖,实现消费者能够半小时内解决问题。第二是推出网上商城,涉及家装家居产品的周边产品,为所有天地和装修过的业主提供更全面优质的服务。这个基础工作,以前天地和家装本来就有这个模块,在商场进行推广,没有在前台进行大面积推广,很快天地和将会面向全国,推广网上商城。第三,结合网上商城、社区服务店,线上线下共同配合,以家庭装修为一个点,向消费者提供与家有关的所有商品,吃喝住行、软装小家电、生活用品等,整合线上线下,打造天地和产品,推出与家有关的商品和服务。

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