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汽车销售管理新法实施 车主会放弃4S店吗

2017-07-10 13:56:19    中国质量万里行    文/本刊首席记者 刘回春    点击:

  “我完全不懂汽车,早上一来就被忽悠”,北京海淀区的杨女士到汽车4S店正常维护,由于自己不太懂车,没有考虑,就在保养单上签下了名字,结果汽车被过度保养。

  杨女士称,保养完付款提车时,发现保养费太高,被同行的朋友提醒,不太合理。此时,杨女士才发现,自己新购不久的汽车,行驶里程不到两万公里,一直在市区行驶,为什么汽车4S店要清洗全车供油系统。为此,杨女士需要多支付4000多元。一番争吵后,杨女士找到汽车4S店售后主管,最后以减掉不应该的材料和工时费用解决。

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  长期以来,汽车4S店都占据着汽车销售保养的垄断地位,很多人买车前遭遇霸王条款,买车后付出高昂的维修保养费,这是大多数车主的切身感受。

  今年7月1日,新的《汽车销售管理办法》开始正式实施,按照新的《汽车销售管理办法》,消费者有哪些实惠,汽车4S店没有了垄断,是否会被迫退出历史舞台?

  《办法》打破了品牌授权为核心的4S模式新《办法》首先取消了单一授权模式,推进多样化的销售模式,不再强制性要求品牌授权,而是实行授权和非授权两种模式并行。

  未来汽车销售将不再只是单一的4S店渠道,汽车超市、汽车卖场、汽车电商等新的汽车销售模式未来或将大行其道。

  新《办法》打破了区域销售限制。新规称,经销商应当向消费者明示销售汽车、配件及其他相关产品的价格和各项服务收费标准,不得在标价之外加价销售或收取额外费用。

  新《办法》规范了汽车供应商和经销商的交易行为。比如禁止供应商单方约定销售目标、搭售商品、多品牌经营转售行为,也禁止经销商冒充供应商授权开展经营活动。新规规定,供应商不得对经销商要求同时具备销售、售后服务等功能,不得限制经销商为其他供应商提供配件及售后服务。

  新《办法》取消了总经销和品牌经销商备案管理制度,强化了事中、事后的监管,采用双随机办法,对汽车销售及相关服务活动实施日常监督检查。

  在法律责任方面,新《办法》规定违反以上相关规定,将给予责任主体警告或1万至3万元不等的罚款。

  业内人士分析,汽车品牌授权的模式一时还难以被取代。从市场层面来说,《管理办法》所鼓励和提倡的汽车超市、汽车卖场等多种模式虽然逐渐显现,却还远未成熟。

  早在2014年,工商总局就已经取消4S店品牌授权备案,但是迄今为止,多品牌同店销售的情况并未出现。

  新《管理办法》中为了保障经销利益,平衡经销商和厂商双方的关系,一些条款看起来模棱两可。如第二条厂商不得“规定整车、配件库存品种或数量,或者规定汽车销售数量”,但是同时又说明“双方在签署授权合同或合同延期时就上述内容书面达成一致的除外”。

  新《管理办法》第二十四条提到的“供应商可以要求经销商为本企业品牌汽车设立单独展区”的相关表述,有经销商就反映,该规定不具备可操作性且对汽车厂商没有有效约束。

  目前国内的主要大经销商集团都经营多品牌4S店,如果某经销商准备申请某品牌的授权时,不主动在申请中承诺具备备件销售及售后服务能力,汽车厂商可以不批准,这对于限制经营其他品牌的商品,完全没有效果。

  车主是否真正会离开4S店根据J.D.Power(君迪)发布的“2016年中国售后服务忠诚度研究(SLS)”显示:仅有23%的车主,有意愿会选择在非授权经销商进行维修保养;而且车主对授权经销商的售后服务满意度要远高于对非授权经销商的售后服务满意度,在豪华车细分市场这个差距更加显著。

  根据“J.D.Power2016年中国售后服务忠诚度研究(SLS)”,“提供可靠的服务”是车主选择4S店(授权经销商)的主要原因之一。

  在4S店进行维修/保养,每次都会经历接车、制单、维修、质检(试车)、交车、结账等一系列看起来比较烦琐的过程,事后还有跟踪回访;而这也正是4S店,在厂家指导下建立的标准服务流程,这些流程也恰恰是4S店服务规范性的直接体现。

  而在路边店,却往往感受不到所谓的流程,对车主而言,可能感觉上是简单方便了,但殊不知也带来了其他的麻烦:如未对车辆进行全面细致检查而未能发现故障隐患、未按照正确的维修方案维修或未能进行严格质检而最后导致车辆严重故障或造成人员伤亡等事件,在路边店就多有发生。试想这些不规范的流程如果导致了纠纷,可能还不至于太严重,可如果造成了车辆严重故障或人员伤亡就后悔莫及了。

  以取得J.D.Power2016年中国售后服务满意度研究(CSI)豪华品牌第一名的奥迪品牌为例:为缩短常规保养车辆服务时间、减少用户等待时间,奥迪品牌率先在行业内推出了“悦·享60分”快保服务:从优化工作流程、优化车辆进场路线、固定专属快保工位、合理规划车间资源等极为细致的方面着手改进,最终向用户承诺并实现了在60分钟内完成从“用户在任务委托书上签字确认保养项目”到“结算单解释”的快保工作。此服务的推出,大大提升了常规保养的服务效率,也受到了奥迪车主的热烈欢迎。

  汽车厂商支持4S店优势续存有了各个品牌汽车厂商的背书和4S店大手笔的投入,在汽车售后服务领域,现有4S店相比路边店,不仅服务环境更好、硬件设施更完善,而且人员素质及能力更强、技术水平更高、备件质量更可靠、服务质量也更有保障。

  4S店的模式也决定了其成本较高,在服务价格上路边店可能也更有一定的吸引力;但在服务行业“服务质量至上”的引领下,相信在未来很长一段时间内,4S店在售后服务领域的综合优势还将会持续下去;而对车主们,尤其是那些豪华品牌的车主们来说,4S店还将是他们追求高品质、可靠有保障汽车服务的首选。

  根据J.D.Power2016年中国售后服务忠诚度研究(SLS)显示:豪华车客户选择授权经销商的主要原因就是“专业技师/维修保养人员”和“使用原厂配件”。

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