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投诉明星鲜花电商 营销模式遭疑

2017-05-16 16:02:03    中国质量万里行    文/中国质量万里行 雷玄    点击:

  3月29日,明星高圆圆参与投资的国内知名鲜花电商“花点时间”通过“有赞”

  发布了标明“无门槛”使用的99元现金券活动,吸引了不少消费者参与。3月30日,领券并已消费的消费者却意外地收到了一条由“花点时间”发布的短信息,称该优惠券只针对下单金额超过3999元的7级消费者,如果不是7级消费者,就会被取消订单且退款。

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  本来承诺的是无门槛活动,却有了“7级消费者”的门槛,虽然把钱退回给消费者,消费者仍心生疑虑:商家是不是通过这种方式取得关注,然后套取消费者个人信息?甚至有人直指此事“涉嫌消费欺诈”。有消费者称,在其官方微博下方投诉评论信息遭遇秒删。

  随后,一则关于#花点时间欺诈#的话题迅速在微博发酵,不少消费者称希望借此让花点时间给出一个交代。

  25岁的浙江杭州汪女士就是通过“有赞”消费的众多购花者之一,3月30日晚,她通过中国质量万里行消费投诉平台填写了她的消费经历,“希望花点可以按照订单正常履行合同,提供服务!”截至4月14日,共有15名消费者针对这一事件通过该平台进行实名投诉。

  通过协调,3月31日,花点时间客服通过中国质量万里行消费投诉平台回复称,“抱歉给您带来不便,也是非常感谢小主对花点的支持,我们也是非常理解小主的心情,确实这件事情给我们花友,给我们公司都带来不好的影响,我们也不可能就这样草草了事,不过确实需要小主耐心等待下,给我们点时间,我们也是在积极调查。”

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  汪女士通过平台得知维权结果后,当即回复该商家,希望给出准确的回复时间。4月5日,她希望商家尽快给出解决方案,并提出自己的维权诉求,她认为“涉嫌欺诈消费者,按照消法规定,要求商家按照消费金额的三倍进行赔偿。”

  公开信能否终结维权事件当汪女士这样的消费者纷纷通过微博吐槽,#花点时间欺诈#的话题也迅速在微博发酵,有消费者投诉称,自己的吐槽帖出现了被删除的情况。

  于是,与汪女士一样,参与了这次活动的消费者们自发组建了一个维权微信群,截至发稿,群组成员增加至94名,群里成员都是平时通过花点时间消费,3月29日参与这次活动的消费者。

  “花点时间”因有女明星高圆圆投资,让此问题更受关注,截至发稿,在微博上,#花点时间欺诈#话题受到了400多万人的关注。

  4月11日15时,鲜花电商花点时间创始人兼CEO朱月怡(花怡太)在微博致信消费者,回应和澄清此前的优惠券事件的不实传言,同时表示,花点时间将选择直面和承担,将敬畏消费者,为所有使用了这批99元优惠券的消费者们提供两种解决方案。对于所有涉及此次事件的消费者,一方面可以选择原来的订单,花点时间将正常发货。此外,消费者也可以选择以原价99元下单“每周一花”产品,花点时间将额外奉上一束专属鲜花,以致敬这次事件带来的“多一点”的缘分。

  同时,这封信对网络上关于“花点时间涉嫌欺诈消费者”、“花点时间涉嫌套取消费者信息”

  等内容做了说明和澄清,表示优惠券事件是系统设置问题,导致原本应该只有7级消费者可见的优惠券,被误分享给普通消费者。花点时间已经筛选出了这批异常订单,第一时间全额退款,并进行了短信致歉,同时加开24小时客服专线,便于消费者实时反馈。

  朱月怡在信中表示,消费者才是花点时间最宝贵的财富,因此,心态归零,敬畏消费者,花点时间将用“最习惯的方式,也是最朴素的方式,以诚相待”。

  同时,因花点时间有明星高圆圆参与投资,朱月怡还在信中为此次风波带来的困扰向股东高圆圆女士致歉。

  看到“花怡太”信件的消费者,大多选择了第一种方案,也就是按照原来的订单发货,汪女士也是这个方案的支持者,4月12日,汪女士就收到了花点时间的客服电话,登记了详细的个人信息,按照客服的说法,接下来就可以等待鲜花的到来了。

  然而,截至4月20日,部分消费者已经收到了花点时间客服的核实电话,承诺选择了第一种方案的消费者并未收到“公开信”中的鲜花,他们随时通过微信群转达自己是否收到花束的状态,“直到收到花束,我们会继续进行抱团维权”。他们纷纷猜测,“花怡太”公开信后的第二个周六,也就是4月22日,应该是他们收到迟来的花束的时间。抢夺“每周一花”流量背后的售后瓶颈女性天生爱花,一束花就能带来一整天的好心情。随着移动互联网的普及消费的不断升级,鲜花开始进入日常消费范畴。在此背景下,一大批鲜花电商如雨后春笋般涌现。而这个庞大的鲜花市场,终于在2016年被发掘开来,不少鲜花电商在短短一年时间内迅速走红,并推出了许多深受广大女性消费者喜爱的鲜花产品。

  比如,从去年开始,“每周一花”的鲜花产品就在都市中风靡开来,让每个星期一的收花日都成为不少都市男女期待并分享喜悦的一天。

  一方面,鲜花电商满足了消费者们的“爱花”需求,为广大女性送去了“花意盎然”的生活,用靓丽的鲜花装点起她们的居室、桌前,显得温馨又惬意。而另一方面,鲜花电商的走红又让他们站在了万众瞩目的焦点上,企业的任何异动都会被推上舆论的风口浪尖。

  有分析认为,生鲜作为刚性消费品尚且如此,而鲜花作为非必需品,享受性大于实用性,它的盈利状况可想而知。以2016年4月份挂牌新三板的爱尚鲜花为例,其年报数据显示,虽然公司收入增长、毛利率稳定,但报告期内一直未能盈利。2014年和2015年的亏损金额分别达到了1054万元和2420万元。对电商“包月鲜花”一事,一位鲜花种植业人士称,里面并没有多少利润可言,各个平台之所以推崇,都是为了吸引客户,扩大自身品牌知名度。

  同时,从营销模式来看,红包分享逐渐成为移动互联网产品推广和消费的一大“特色”,如今不少消费者在点餐、出行前或是消费购物前,习惯性先搜一搜有没有红包可以抵消现金“占便宜”,商家也通过这样的方式,在推广了自己的活动的同时,获取了最大化的流量入口。

  资料显示,花点时间成立于2015年,仅短短一年多的时间便迅速发展,其背后更有明星高圆圆参与投资。此后,花点时间借助高圆圆个人影响力进行花样营销,跻身成为全国几大鲜花电商巨头之一。

  花点时间是一个按周预购的鲜花品牌电商。通过花点时间的公众号,消费者可以点击“买花”页面,选择以周/月/季/年预定心仪主题的鲜花。鲜花每周都会在固定时间派送,可以选择周六送到家里,或是周一送到办公室。目前,每周的鲜花主题是固定的,统一价格为99元/束(云南花材)或199元/束(进口花材),按月/季/年预定,还有打包价。这个售价包括了花束、包装以及运费。

  从商业模式上来说,花点时间采用的是预购模式。每周三晚上,上线一个全新主题的花束,消费者周三后下的订单,都将会在下周六或是下下周一收到花束。这类模式的好处是,可以采用C2B的方式,改变整体鲜花供应链条中的成本结构。传统的实体线下花店或是零散的电商渠道,因为很难精准预测消费者的需求而导致了大量的鲜花损耗,因此,鲜花多数是以成本的7-8倍定价售出。

  然而,就在花点时间这种模式的产品影响力迅速扩张的背后,在产品质量、消费者体验方面,都曾发生了不少消费者的投诉。2016年11月开始,中国质量万里行消费投诉平台出现了花点时间的消费者投诉,“包月鲜花”的吐槽集中在“花朵不新鲜”“没有按时收到花”“客服找不到”“投诉从来没得到反馈”,主要涉及送花时间、鲜花种类、鲜花新鲜度抑或是鲜花定价等方面。

  于是有网友总结了两个“包月鲜花”的套路:

  套路一:加了滤镜的照片加上优美的文字,让你动心。“心怦怦跳的时候,就只有春天了”“我唯一想做的事情,就是去拥抱你”

  这样的文字,再加上有意境的花的图片,让感性的女性乖乖下单。问题是,收到的实物跟照片上有不小的差距。

  套路二:附加的东西挺贵。包月鲜花只会在第一次时送花瓶,这就是说,此后收到的3次鲜花就没地儿放了,于是,你又会再购买花瓶,还有人会购买花剪。“一个花瓶50多,一把剪子50多,买花不贵,附加的东西贵。”

  除此以外,鲜花这种易腐烂的生鲜产品,对物流运输的要求也非常的高,但不少消费者发现,通过花点时间下单,鲜花不够新鲜、运输破损等情况屡屡出现。

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