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网购时代如何优雅地维权

2017-02-09 11:04:30    中国质量万里行    文/又又    点击:

  如果说通过网络享受购物的乐趣是一种现代生活的进步,那么网购法规可算是进步的守护神。千里迢迢等来一件衣服,打开竟然颜色尺码样式全然不对,这种感觉就像饭里的沙砾或者出骨鱼片里未净的刺,给人一种不可期待的痛。不少的网购达人,买遍天下,对善后维权却咬牙切齿,无能为力。

  虽然网购政策,电商法律逐渐完善,但是真正愿意撸起袖子为正义而战的买家却少之又少,正所谓 “认真,你就输了!”不过少并不代表没有,“认真”的买家队伍正在成长。

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  用法律当武器维护自己的利益

  去年5月,网络上一位买家(简称小买)在淘宝上某商家(简称大商)处购买了一款南瓜小沙发,随后他们上演了一出精彩的网购维权戏。

  买到家后使用不到半个月发现沙发坐垫内部破损,导致塌陷。 “这是典型的质量问题”,小买第一时间判断,并准备找卖家反映。

  不过小买很快遭遇了“热脸贴到冷屁股”的尴尬,任他在旺旺上大义凛然,无意对售后花费心力的大商却不为所动。无奈之下小买向淘宝申请维权,发现已经过了15 天的维权期,维权入口关闭,难怪大商有恃无恐。

  小买耍了个心眼,用了个小号去撩拨对方,大商果然上当,身份被戳穿的双方少不了一番唇枪舌剑,不欢而散。大商撂下狠话,针对小买的小号要求淘宝进行备案。

  眼看和解无望,小买决定向 12315、工商、质监局等职能部门求助,不过得到的回复基本一致:只能受理本地的商家投诉,涉及外地投诉,得去商家所在地投诉。这句话杀伤力十足,足以挫败大部分的网购消费者,也因此招致无数人抱怨政府不作为。

  小买深受其害,却并未知难而退。小买是一名法律工作者,他决定起诉大商。

  诉讼步骤:

  1. 获取商家个人信息。

  按照《消费者权益保护法》第44条,小买没费多大工夫得到了商家个人信息。

  2. 本地起诉。

  依据《民事诉讼法》第23条、《合同法》第39条、第40条、《消费者权益保护法》第26条等相关法律规定“因合同纠纷提起的诉讼,由被告所在地或合同履行地人民法院管辖”。小买的网购订单就是买卖合同,收货地就是合同履行地,所以可在自己家里的人民法院提起诉讼。

  虽然这里还涉及到《淘宝服务协议》,不过精通法律的小买依然有能力保证本地起诉,可见懂得法律是一件多么重要的事情。

  3. 诉讼策略。

  民事诉讼的一般举证原则是 “谁主张谁举证”。如果小买要告对方产品有问题,就得自己举证产品的质量缺陷。其中质量鉴定报告对于大多数消费者来说就是个大麻烦,事实上也是很多消费者投诉走到这一步再也走不下去的原因。

  小买决定改变策略,在经过仔细检查之后,他发现该沙发居然没有品牌、型号、生产厂家、联系方式等基本资料,也就是传说中的“三无产品”,于是诉讼就变得简单了。

  依据《产品质量法》第27条、第36条,《消费者权益保护法》第55条,小买的诉讼状写道:“原告认为被告销售给我的产品属于 “三无产品”,不符合《产品质量法》的相关规定,对我正确使用该产品存在安全隐患,其属于欺诈销售,故原告请求法院判令被告退还货款353元,并依法进行三倍赔偿共计1412元,并承担本次诉讼费用。”

  这样的目的是将举证责任倒置,也就是要求大商提供产品的合格属性,如果举证不了,大商很可能败诉。

  小买专业的诉讼状甚至得到法院庭长的认可,并判断被告将会主动和解。 4. 诉讼时效。虽然淘宝的规则写的售后维权期是15天,不过按照《民法通则》 第135条、第136条第2款,涉及商品质量问题未声明的,诉讼期时效是一年。

  有了如此充分的准备,小买感觉胜利在望。如果大商败诉,就得赔偿本金+3倍惩罚赔偿的钱;其次,即使是异地执行,小买也可以要求淘宝冻结、划扣店铺保证金;第三,判决书必然认定大商产品不符合法律,属于违法产品,所以可以督促淘宝查封该店铺和全部商品,这个杀伤力无疑更大。如果大商不来应诉,则是放弃自己举证的机会,败诉的机会更大。

  没过多久,小买收到了法院的受理短信。很快,大商也打来了电话,态度好得像三月的春风,主动道歉,赔偿沙发,承担诉讼费用,总之一句话,只要撤诉,其他都好说。

  小买是一位“认真”且懂法的网购消费者,他的维权经历充满智慧,对于广大的消费者来说也具有借鉴意义。

  收货退货验货均至关重要

  数据统计发现,网购维权高峰在两个点,一个是在收货拆开包装之后,一个是退货时与商家意见不合,这两点均和验货直接相关。

  虽然国家邮政管理局和电商平台都在强调收货时先验货再签收,但是快递员与消费者直接签收的默契难以打破。无数鲜活的案例证明,大部分的退换货其实就在消费者拆开包裹验货的第一时间。如果这一切发生在签收之前,也就避免了后续诸如联系商家,反映问题,商量邮费等琐碎问题。好在《新消法》着重提出了七天无理由退换货,为消费者解决不少问题,然而一些不适用的条例依旧成为买卖双方争论的焦点。

  不少消费者在退货时遭到商家“有意无意的刁难”。王女士买了一件衣服,领口地方脱线严重,她拍了一张照片给商家看,商家表示可以退回去;然而当王女士真的寄回去时,却发现对方拒收了,原因是衣服扣子掉了,影响商品二次销售。王女士记得清楚衣服从她手里寄出去时扣子是完好无损的,但是她并没有证据证明。

  消费者退货时,除了要告诉商家哪里出了问题,在寄件时还应该和快递员一起给商品拍照验货,以证明商品离开你的时候是没有其他问题的。制造问题以拒收成了不少商家不能说的秘密。《中国质量万里行》投诉平台经常收到天猫上某大型手机卖场投诉,其中一个十分典型问题便是消费者明明反馈的是其他质量问题,可寄过去又都以手机屏幕有划痕影响二次销售而被拒收,面对如此无良商家,消费者竟然无能为力。

  所以消费者退货时一定要当着快递的面给商品拍照留作证据,这一点至关重要。

  物流造成损失也可轻松解决

  除了商品维权,物流造成的损失也是消费者维权的一大主题。很多人都遭遇过快递超时配送、丢失破损等问题,然而解决方案却很无奈。

  一件马上急用的商品在快递手里蹉跎了好几天,迟迟不肯送货还语气不佳,霸气冲天的样子,这种情况你急不急?精心买给朋友的礼物,送到时却摔成一堆碎片,却极力遮掩,为自己开脱,你说气不气?价值5000元的i p h o n e到手变成板砖,快递最高只赔1000元你说怒不怒?

  遇到这样的情况除了向快递公司抱怨一下,好像不能解决什么实质性的问题。事实上,所有的物流和快递公司都由中国邮政管理局主管,所以当无法跟快递公司取得一致时,也可以向邮政管理局投诉,网址是http://sswz.spb.gov. cn/,用网友的话说,这是一家神奇的网站,基本上所有的快递投诉,都在这里得到了很好的解决。

  按照他们的流程,消费者提出申诉后,邮政管理部门会在2天内受理并转办给各相关企业,各企业必须15日内进行明确答复(一般 12天左右,政府部门就会催办),之后邮政管理局会电话回访申诉人,确认企业答复属实。如果消费者满意,邮政管理部门会根据申诉事项判定企业责任并就此结案。如果消费者不满意,邮政管理部门会将消费者的诉求进行二次转办给企业,要求企业5天内进行答复,并再次回访消费者。不过无论如何,全程不超过30天。

  据网友提供的非官方消息,邮政管理局不仅对快递公司有行政上的管理职能,对于投诉也会给予严厉的处罚,所以各快递公司都十分重视。具体到哪个快递点快递员出了问题,最后都会被快递公司追责处罚,所以一线快递员遇到这样的投诉同样紧张。

  天猫发货不及时可以投诉

  有些商家受困于备货压力,经常超卖或者预售,直接的后果就是买家下单后无货可发。在淘宝上买家除了苦等就只好选择退款,而在天猫上,如果不是过年或者双十一这样物流紧张的日子。按照天猫的规定,超过72小时不发货,消费者是可以投诉要求卖家赔钱的。同样,如果发货之后3天内都没有物流信息,那么也是可以投诉的,最终赔偿的金额是货款的百分之30,总额不超过500 元(赔偿的钱会变成天猫积分)。

  前不久,工商总局对七天无理由退换货有进一步解释;而天猫平台的要求是,只要不影响二次销售,买家提出退货要求,商家都必须答应,其中邮费由买家自理;而如果因为质量问题提出退换货,不论是否包邮商品,商家都需要承担来回运费。

  此外,在天猫平台上,即使是买家确认收货后即交易成功 15天后也一样可以申请售后退换货,而超过15天之后出现质量问题、疑似假货问题、商品已退回卖家签收但仍未退款等问题时依旧可以申请维权。站在天猫官方的角度,消费者的利益是天猫首要保障的,如果你是优质买家,天猫还会给你急速退款。所以当你真的摸透了这些网购规则时,你不仅能优雅地购物,也能优雅地维权。

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