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中国质量万里行2016年第12期投诉统计分析报告

2017-01-11 15:50:53    中国质量万里行    文/中国质量万里行投诉部    点击:

  2 016年11月16日至2016年12 月15日,中国质量万里行投诉部共收到投诉8051例。报告期数据显示,本期消费投诉量较上期相比增加1179例,增幅为 17%,环比涨幅有所下降;与去年同期相比,增幅明显,投诉总量上涨3784例,增幅为88.68%。在具体的产品服务方面,同比增幅最大的投诉集中在消费者餐饮服务、家电维修方面。另外值得一提的是,报告期内对消费投诉诉求的统计数据显示,消费者要求投诉目标进行退货退款的比例为 29.57%,这意味着,近三成的消费者在本期购买商品后出现要求退货退款的情况。

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  分投诉渠道消费投诉:微信端投诉占11%

  在中国质量万里行消费投诉平台的多种渠道的入口中,消费者分投诉渠道的投诉案例数据中显示,微信端收到消费者投诉的 11%,其他近九成消费者仍然习惯使用网页端录入消费投诉。

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  分消费商品性质投诉:餐饮服务投诉居服务之首

  按照消费者商品性质划分,消费者投诉主要可划分为商品和服务两大类别。根据历年中国质量万里行的消费者投诉量的数据不难看出,商品质量问题已经长期占据消费者投诉的主要方面。

  本期数据报告显示,商品质量问题占据平台消费投诉量的84%,与上期占比数量一致。投诉量位居前10的商品和服务是:家电行业、房产家居、医疗健康、食品烟酒、旅游教育、IT通讯、网络服务、汽车行业、金融保险、服装美容。这10类商品和服务投诉量总和占投诉总量的87.3%。

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  此外,十大行业投诉占比明显的商品和服务是:家电行业459例, I T通讯1381例,汽车行业326例,网络服务2780例,房产家居294例,食品烟酒426例,医疗健康78例,服装美容541例,金融保险333例,旅游教育381例。I T通讯、食品烟酒、医疗健康、服装美容、金融保险、旅游教育出现明显增长。同比分别增长61%、114%、30%、16%、 233%、9%。可以看出,在具体的产品服务方面,同比增幅最大的投诉集中在消费者餐饮服务、家电维修方面。

  消费者有关餐饮服务方面的投诉,广泛出现在我国一些新型的电子商务订餐平台。伴随着餐饮行业个性化服务延伸,很多商家纷纷开展订餐业务,抢占餐饮外卖市场。12月初,北京海淀区的盛女士通过质量万里行投诉称,她在某知名网购平台订餐,商家骑手偷懒耍滑不给送餐,命令消费者去外面街口自取。消费者随后操作退单,骑手没有送货却擅自操作订单送达构成欺诈,消费者使用第三方客服进行申诉,多次没有答复。

  消费者投诉比较集中的问题为:有的商家销售诚信度低;有些小餐饮店外卖宣传广告很漂亮,但与实物存在差距;有的外卖商家没有营业执照,从业人员健康和卫生情况无法保证饮食安全。

  针 对 网 络 订餐,除了消 法的规定,根据《食品安全法》第一百三十一条的规定:“网络食品交易第三方平台提供者未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证,或者未履行报告、停止提供网络交易平台服务等义务的,由县级以上人民政府食品药品监督管理部门责令改正,没收违法所得,并处5万元以上20万元以下罚款;造成严重后果的,责令停业,直至由原发证部门吊销许可证;使消费者的合法权益受到损害的,应当与食品经营者承担连带责任。”

  从数据观察,近期网络订餐消费投诉增多的现象。中国质量万里行发出消费提示:

  一是谨慎订购。网络、电话订餐要到有营业执照、信誉较好且比较熟悉的餐饮商家,一定要了解外卖送餐规则流程、服务承诺。不要购买不熟悉、来路不明的餐饮外卖;订餐时清楚了解住址是否在其送餐范围内,约定送餐时间、付款方式,设定退餐条件、时限;及早做好订餐计划,早点餐,尽量避开用餐高峰,订餐后要及时联系,催促商家及时送餐,以免耽误用餐。

  二是留存消费凭证。付款时索要订餐票据,注意留存页面截图、支付截图、餐食照片等证据作为维权证据,必要时可录音,防止发生纠纷时无维权凭据。发生消费纠纷时,及时向相关部门投诉。三是举报无证餐饮单位。遇到无证照餐饮商家要及时举报。目前,消费者可以通过美团、百度等大型网络送餐平台直接向相关部门举报。

  分行业消费投诉:比去年同期增幅为88% 本期投诉数据显示,分行业消费投诉量呈现以下特点:

  第一,从本期各行业投诉量数据可知,网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首,投诉量为2780例,占本期消费投诉总量的35%。与上期相比,本期消费投诉了减少了 206例,降低幅度为7%。

  第二,通过与2016年第11期月度消费投诉量相比,六大行业出现了投诉量上涨的趋势。各行业幅度排名依次为:金融保险、食品烟酒、I T通讯、医疗健康、服装美容、旅游教育;其他四大行业出现了投诉量下降的趋势,各行业幅度排名依次是:房产家居、家电行业、汽车行业、网络服务。

  第三,与2015年第12期各行业投诉量相比,十大行业的投诉量纷纷出现了上升趋势。各行业投诉量的增长幅度排名依次为:金融保险、食品烟酒、旅游教育、服装美容、房产家居、I T通讯、医疗健康、汽车行业、网络服务、家电行业。各行业的增幅分别为:464%、 310%、228%、157%、116%、114%、44%、33%、29%。

  分消费区域投诉:广东地区略有下降本期投诉数据显示,分消费地域投诉量呈现以下特点:与上期相比,除了广东地区以外,在分区域的消费投诉案例中,几乎所有区域均出现增长。在投诉量排名比较靠前的区域中,与往期分区域消费投诉量类似,广东、北京、江苏、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。

  在投诉量最多的广东地区,10多名消费者投诉通过微商渠道购买了广东绿瘦健康信息咨询有限公司产品后,消费体验并不理想。而销售事先声称的“瘦身包”,也就是消费者“使用后一定会有效果”。这类案例中,消费者通过与绿瘦销售人员的多次沟通,很多消费者在沟通后再次购买了绿瘦 “疗程”产品。事后,消费者要求退货退款,因使用的是“微商”购买,没有办法作进一步维权。据了解,针对当前网络传销违法活动尤其是打着“微商”“电商”“多层分销”等名义从事的传销活动不断蔓延的趋势,2016年以来,工商总局部署各地工商、市场监管部门严厉查处网络传销违法活动,遏制网络传销发展蔓延势头,维护经济社会稳定和消费者合法权益。各地工商、市场监管部门积极摸排线索,深入调查取证,全力开展打击,依法查处了一大批网络传销违法案件,取得了显著成果。

  12月21日,国家工商总局官网发布七起涉案金额巨大的网络传销典型案件:湖北咸宁“云在指尖”案、山东蒙阴“南京国通”案、湖北京山“南京国通”案、河南许昌“诚信买卖宝”案、吉林长春“中山盛仕铭”案、浙江杭州“智麻开门”案、安徽合肥“云梦生活”案等七起参与人员众多、涉及地域广泛、涉案金额巨大、有一定影响力和代表性的网络传销典型案件。

  中国质量万里行提醒消费者注意,政府有关部门公布典型案例是为了震慑网络传销违法行为,提高广大消费者识别防范网络传销的意识和能力。同时,也为了提醒广大消费者,一定要提高守法意识和风险防范意识,不要轻信一夜暴富、小投资高回报的谎言,避免被高利诱惑造成财产损失,更不要参与传销害人害己。

  分消费诉求投诉:退货退款比例31.6%

  数据显示,消费者通过中国质量万里行进行投诉时会提交自己的投诉诉求,在投诉诉求的数据统计中,以下诉求是消费者急需维权的结果:退货退款、赔偿、换货、提供服务,这四项在本月投诉量的统计中占比分别为31.69%、 25.19%、15.58%、14.03%。

  其中的退货退款的诉求,主要出现在网络购物的渠道。虽然消法明确规定了远程购物“七天无理由退货”的具体实施准则,但不得不承认,在具体的实施过程中,消费维权还是遇到了如下熟悉不过的场景:

  新疆的杨女士通过58同城上寻找兼职打字员,对方先说不收费用,后来又要求办会员缴纳199元,后又要交300元入职费。对方称,不交300元之前的199元也不退。杨女士认为是诈骗,于12月5日投诉了58同城网站。58同城通过中国质量万里行回复,“杨女士在求职过程中被引导支付会员费用问题,应立即联系警方进行报案处理,我们会全力配合警方进行调查,投诉信息可随时拨打五八同城违法与不良信息举报热线进行反馈。”

  通过第三方平台上进行消费的网站还能得到维权,而山东覃先生和魏女士在他们的网购消费维权过程中并没有这么幸运。

  山东覃先生查看网络得知,天行网络加速器在其官方网站上宣称“7天内可按实际使用天数退款”,12月5日他购买其公司的产品后,使用体验很差,遂要求其按其宣传内容进行退款,但发现根本无法找到退款通道。于是,覃先生联系客服人员,提出退款后,客服人员便不再回复,并通过客服机器人结束对话。

  消费者魏女士在“双十一”期间购买了一件促销的大衣,没想到收到货后这件大衣无论从外形和材质都和商家叙述的不符,然而在要求退货时她却遭到了拒绝。魏女士称,购买这件大衣时正是打折促销,原价789元,现价150元。图片上大衣的样子很好看,材质也是上等面料,但没想到拿到货后竟然就是一件普通的呢子大衣,而且大衣左右还不对称。魏女士在收货后当天就向商家要求退货,但却遭到了拒绝。商家称,促销商品均为断码商品不能退换。

  而经过与店家多次协商,卖家的答复是:退货没有问题,但必须先在其网店对该商品填写好评。 “可是我填写完好评后,卖家还是拒绝了退货申请。”魏女士说,目前她仍没有收到退款。

  这样的例子不胜枚举。其次,在实际的消费者投诉中,有时候必须要通过权威机构的检测才能认定商品是否存在质量问题,然而因为鉴定价格太高,除了职业打假人,普通消费者很少有人愿意花这个钱。

  12月6日,“2016中国消费·维权高峰论坛”在京召开,国家工商总局副局长马正其强调,要高度认识消费维权协同共治的重要意义。“光靠政府部门来做好消费维权工作,已经很不现实,迫切需要汇聚各方智慧,凝聚各方力量,推动社会协同共治。”要紧紧围绕创新、协调、绿色、开放、共享的发展理念,以改革的精神、创新的思维、长远的眼光、务实的作风,把维护消费者合法权益、引导消费者合理消费放在更加突出的位置,着力构建“政府监管、企业自律、社会监督、消费者参与”的协同共治新格局。

  另一个方面,在互联网经济中,消费者评论,也成为远程购物中消费者做出购买决策的重要指标之一。长期以来,中国质量万里行会收到消费投诉关于消费评论被删,遇到刷单卖家的情况。

  江苏省苏州市浦女士通过 agoda酒店预订app预订酒店,“第一次生成订单成功,之后又发来一次取消预定邮件,我以为预定不成功。于是我只能另外预定了别的酒店。结果,被告知两个均预定成功,原因是我没有看预定编码,是不一样的预定编码,我觉得这是误导消费者。”潘女士给客服打电话,客服说会和酒店协商,但后来再打客服一直没有下文。她觉得这件事让她很不能接受,所以写了评论希望让更多的消费者引起重视,平台却一直没有显示评论。潘女士觉得“这个平台上可能只放好的评论,就存在欺骗消费者的问题了”。针对潘女士遇到的这类问题, 11月10日,国家发展改革委、工商总局、中国消费者协会等八单位联合签署《关于对电子商务及分享经济领域炒信行为相关失信主体实施联合惩戒的行动计划》,开展反炒信联合行动。“炒信”是指在电子商务及分享经济领域以虚构交易、好评、删除不利评价等形式为自己或他人提升信用水平,包括但不限于因恶意注册、刷单炒信、虚假评价、刷单骗补以及泄露倒卖个人信息、合谋寄递空包裹等违法违规行为。

  近期,阿里巴巴、腾讯、京东、58同城、滴滴出行、百度糯米、奇虎360、顺丰速运等8家签署反炒信信息共享协议书的企业12月9 日联合发布第二期炒信黑名单。

  第二期炒信黑名单包括失信名单和重点监测对象名单两个类型。失信名单包括提供发布刷单需求、接收刷单任务等行为的广州吖猫服饰有限公司等8个刷单炒信平台,通过互联网平台发布招聘刷单手信息的重庆圣火软件科技有限公司等3家企业,因虚假交易刷单被电商平台处理的扬州市迪帅贸易有限公司等5家电商企业,刷单刷服务星级涉案金额5000元以上且被公安部门立案的陈孙义等3名刷单炒信司机。重点监测对象名单包括因疑似炒信行为被平台纳入重点监测中的海德尔(北京)保健食品有限公司等6家企业。

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