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质量问题突出退货退款约占三成

2016-12-19 11:01:16    中国质量万里行    文/中国质量万里行投诉部    点击:

  2016年10月16日至2016年11月15 日,中国质量万里行投诉部共收到投诉6837例。报告期数据显示,本期消费投诉量较上期相比增加 1407例,增幅为26%。与去年同期相比,投诉总量上涨2739例,增幅为66.27%。

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  值得一提的是,报告期内对消费投诉诉求的统计数据显示,消费者要求投诉目标进行退货退款的比例为29.57%,这意味着,近三成的消费者在本期购买商品后出现要求退货退款的情况。

  分投诉渠道消费投诉:微信端新增投诉占9%

  在中国质量万里行消费投诉平台的多种渠道的入口中,消费者分投诉渠道的投诉案例数据中显示,微信端试运行阶段收到消费者投诉的9%,其他九成以上的消费者仍然习惯使用网页端进行录入消费投诉。

  分消费商品性质投诉:质量问题凸显按照消费者商品性质划分,消费者投诉主要可划分为商品和服务两大类别。根据历年中国质量万里行的消费者 2016年12月 47 投诉报告 Complaint Report 活动协办监督电话:01084644891 投诉量的数据不难看出,商品质量问题占据消费者投诉的主要方面。

  本期数据报告显示,商品质量问题占据平台消费投诉量的84%,相比上期的82%的占比数据又有所增加。

  在具体的产品服务方面,培训教育的投诉量仍然居于各行业之首,与上期相比,增幅为32%。报告期内,中国质量万里行消费者投诉平台收到不少消费者投诉尚德机构,主要涉及三方面问题:一是涉嫌虚假宣传,其宣传教学师资、教学质量与实际不符;二是质疑其无资质办学,侵害消费者的合法权益;三是投诉其没有充分履行信息披露义务,利用不公平格式条款设置退费障碍。

  律师建议,消费者在报名网络教学时,可以要求教育机构提供该教育机构及其教师的资质证书,明确教学的老师、教学的课程、时间等与学习相关的信息,同时将该所有与教学相关的内容都通过双方签订书面协议的方式予以固定,待日后发生争议时有依据可遵循。

  除此之外,留学中介的消费投诉,也是这类消费投诉中占据一定比例的投诉问题。中介最惯用的几招骗术是:自吹自擂、巧妙收费、隐瞒真相、中途变卦和“不平等条约”。

  中国质量万里行提醒消费者,在选择留学中介前,首先要对自身各方面条件有一个全面和客观的认识;其次要尽可能要多地关注海外院校官网、海外留学动态等信息,了解想要申请的学校的基本情况和招生要求,譬如每年一般会招收多少中国学生、学校专业的培养计划等。

  举一个例子:有些中介承诺学生没有语言成绩依旧可以申请到名校。很多学生和家长都抱着侥幸的心理认为自己一定是那个“中彩票”的人,愿意为了这微乎其微几乎可以忽略不计的可能去投资,结果轻而易举地落入中介设下的圈套。

  值得提醒的是,办理出国留学一定要与中介机构签订出国留学的协议书,协议书上要有连续的编号。在协议书上代表甲方签字的人员,必须是中介机构的法人代表。如果签字人不是法人代表本人,那么签字人也要有法人代表的授权书,才有资格签署协议书。在协议中约定不明确的条款,可以要求中介公司按《合同法》中的诚信原则去实现其口头承诺部分。

  在涉及费用时,一定要货比三家,可以找一些第三方独立平台免费推荐正规合法的留学机构,在了解每个机构的服务流程后,再选择适合自己的签约;其次,一定要保存所有的缴费单据、通知书、收据、发票等凭据,以便在发生钱款纠纷时可作为证据。

  分行业消费投诉:网购服装类产品增量明显

  本期投诉数据显示,分行业消费投诉量呈现以下特点:第一,从本期各行业投诉量数据可知,网络服务行业投诉仍居各行业投诉之首,投诉量为2986例,占本期消费投诉总量的43%。与上期相比,本期消费投诉了减少了 434例,增幅为17%。

  “双十一”购物节在发展了8 个年头后,11月12日0点,阿里巴巴向世人宣布了1207亿的“双十一”新交易记录,加上京东、苏宁等各类网络零售平台的交易数据,2016 年“双十一”购物节全网交易额可能超过1700亿元。

  “双十一”从最初阿里巴巴的独角戏发展成几乎所有网络零售平台共同参与的购物节,交易额从最初的不到亿元,迅速井喷至超过1700亿元,已经成为全球最大的购物节,显示了中国网络零售发展的强劲势头,也凸显了网络零售相对于线下零售的巨大交易优势。我国社会消费品零售总额10月份日均销售额接近900亿元,“双十一” 购物节一天交易额几乎是日均社零总额的2倍。作为中国人自己的购物节,“双十一”在促进国内消费,扩展国际贸易,扩大网络零售影响力,提高我国网络购物渗透率上已经体现出重要作用。

  “双十一”之前,工商总局约谈15家电商要求,集中促销活动期间,销售额爆发式增长,价格欺诈、虚假宣传、不正当竞争、销售假冒伪劣商品、发货迟缓、退换货难等问题也会集中显现。企业要加强自治,规范网络促销活动。针对 “先涨价后打折”的问题,工商总局要求促销活动组织者和经营者要遵守促销活动规范,不得先涨价再打折,借机以次充好,以假充真。阿里巴巴相关负责人介绍,阿里巴巴运用大数据技术,锁定商家 “双十一”前30天实际成交价,商家促销原价不得超过此价格。

  中国质量万里行收到的投诉数据显示,近几年“双十一”后,物流配送成为消费者吐槽的主要领域,大量快递包裹在配送站堆积,产品错配,产品缺货,损毁现象频发。不得不面对的一个现实是,从快递能力来看,去年我国快递包裹量在 20 6亿件,日均派送量在5000-6000万件,去年“双十一”快递包裹量约5亿件,而今年 “双十一”订单量超过10亿,承载量是日均处理量的10倍-20倍,这样的物流压力要保证同样的物流服务水平非常困难。

  从消费者投诉比较多问题中,利用购物街销售假冒伪劣商品,以及虚假折扣、虚标原价、虚假存货、误导宣传、刷单等不规范问题,带来的消费者投诉量在“双十一”后也出现了大幅上升。

  第二,通过与2016年第10期月度消费投诉量相比,十大行业均出现了投诉量上涨的趋势。各行业幅度排名依次为:房产家居、医疗健康、食品烟酒、旅游教育、IT通讯、网络服务、汽车行业、金融保险、家电行业、服装美容。

  第三,与2015年第11期各行业投诉量相比,除了金融保险行业以外,九大行业的投诉量纷纷出现了上升趋势。各行业投诉量的增长幅度排名依次为:服装美容、旅游教育、食品烟酒、房产家居、家电行业、医疗健康、I T通讯、网络服务、汽车行业。

  与去年同期相比,该数据呈现出最明显的特点是,服装美容的投诉量再次出现各行业的最大增幅,投诉量的增幅为432%,相比上一报告期内数据再次出现增长;从这类投诉者消费渠道来看,各地网络渠道购买服饰、化妆品类商品出现消费投诉的增幅较明显。

  商品质量投诉中,主要涉及网购日用百货类商品,按投诉量排序依次是服装、鞋、化妆品和家具。

  国内知名第三方导购软件惠惠购物助手最新发布的2016年《“双十一”网购大数据报告》显示,截至“双十一”当天12时,天猫、网易考拉、京东、苏宁易购、唯品会等主流电商流量较前一天增幅明显,其中天猫流量增加了3倍,网易考拉紧随其后;此外,服装鞋帽仍是消费者最为关注的品类,而在消费者关注的所有品类中,历史最低价商品占比都超过一半。

  投诉内容方面,从商品类别来看,在受理的投诉中,服装鞋帽类商品投诉近年来一直高居榜首,其中90%以上反映的都是质量问题。在商品质量问题方面,投诉比较多的是,收到实物与描述不符、商品质量不合格的问题、仿冒商品和假冒商品。

  在商品价格问题方面,网购消费者遇到活动前先提价、再打折的误导性消费情况。其次是先低价打折吸引消费者关注,后以无库存为由不予销售和未如实全面介绍促销活动内容诱导消费者盲目消费,还有消费者遭遇到了单方面撤销活动的情况。

  分消费区域投诉:广东地区位居首位

  本期投诉数据显示,分消费地域投诉量呈现以下特点:在分区域的消费投诉案例中,出现投诉量增长的省市地区占三分之二。在投诉量排名比较靠前的区域中,与往期分区域消费投诉量类似,广东、江苏、北京、上海、浙江、山东等经济发达区域仍居于投诉量的前几位。

  值得一提的是,与本期数据对应,广东地区成为网购投诉的重灾区。“不少消费者投诉针对货不对板或以次充好问题。消费者实际收到的商品颜色、尺寸、功能、产地等与网站的宣传内容不符,或商品存在无标签标识、破损、有异物、缺少零部件、有使用痕迹等问题。”

  同时,售后服务难享受,也是该地区投诉问题之一。在“七日无理由退货”未落实方面,消委会表示,个别商家对于适用无理由退货的商品,仍以已拆封查验影响商品完好等理由,拒绝消费者7日内提出的无理由退货要求。中国质量万里行提醒消费者,警惕遭遇网络欺诈。有不法分子利用虚假网站或假冒网站,诱使消费者在下单时直接转账、汇款或点击交易链接付款后却不发货;也有不法商家以保证金等为由,诱使消费者连续不断地付款等行为,使消费者账户资金遭受损失。

  分消费诉求投诉:退货退款比例最大

  新消法赋予网购消费者七天无理由退货权,有关退换货问题的投诉也逐渐增多。如,消费者收货后怀疑是假冒伪劣商品、发现商品有瑕疵或者货不对版时要求退货,但商家拒绝退货;有的商家同意退换货,但当消费者寄回商品后却迟迟未能收到货款或换取的商品。

  在实际维权案例中,中国质量万里行本期收到消费者投诉诉求排名为:退货退款、赔偿、发货问题,所占比例分别为29.5%, 25.3%,12.4%。是否符合双方约定的退货退款的条件,成为买卖双方在纠纷中争议最大的问题。

  有媒体报道,“双十一”过后往往也是网购投诉维权的高峰期。数据显示,今年前10个月二中院审结212件网络购物合同纠纷案件,相较于2015年全年度的数量,增幅超过600%,涉及商品价格欺诈、商品错发或被调包、退货难等情况。

  11月初,国家质检总局执法司就下发了《关于开展“双十一”消费品电商领域执法打假集中行动的通知》(以下简称通知),至11月 15日在全国开展“双十一”消费品电商领域执法打假集中行动。

  这次集中行动,主要包括几个方面:其一,加强电商消费品质量违法案件线索摸排。要求各地充分发挥12365举报处置指挥系统作用,畅通广大消费者的质量投诉举报便捷渠道。针对主要网购平台和重点消费品,围绕消费者投诉较多、价格不合理、媒体曝光的产品,开展摸排,收集线索。其二,加强对电商消费品违法案件查办工作。组织力量对案件线索进行核查,对涉嫌质量违法的企业开展执法检查。对查实的案件及时通报电商平台。加强与公安等部门的协调配合,对涉刑案件坚决依法移送公安机关。对本辖区内区域质量问题突出的电商消费品推动地方政府牵头开展区域整治,形成共治的工作格局。同时,加大电商执法打假工作宣传力度。其三,要求省级质监局要加强组织,统一协调,完善机制,加强对案件的督办工作。各级质监局要分解任务,细化方案,逐级落实工作责任。

  在“双十一”期间,执法司将加强对质量问题突出消费品消费预警发布工作。充分利用“大数据”、“云计算”等技术,整合电商消费品执法打假信息数据,通过报刊、广播、电视和互联网等媒体发布警示消息,引导消费者理性消费,形成抵制低质低价恶性竞争的氛围。

  网购消费者消费及维权要点

  在此,中国质量万里行有必要重申消费者在网络平台消费时,有以下需要注意的事项:

  看商家信息。包括网站、平台和网店的相关信息,主要是查看经营主体资格:一般出现在网页末端,或者资格认证栏目,有必要的话,可以通过工商官网查询商家的注册登记情

  况,通过工信部网站查询网站备案或许可情况;如果是个人身份经营,要查看平台是否给予实名认证,是否缴纳消费者保障保证金等。还可以查看店主的信用记录。

  看商品信息。不要被花哨的图案迷惑,不要被高额奖品所引诱,要仔细查询商品质地、型号、功能、价格、质量标准等相关信息,产品图片是否真实(有无虚拍嫁接商品图片的现象,有无虚假制作外观和夸张处理内容的痕迹),价格是否偏低,不要一味地追求价廉而忽视产品质量。要完整阅读商品详情以及售后服务内容,仔细查看促销活动中的限制性条款以及购物网站的商家和商品信誉评级,参考其他买家对该商家和商品的评价。

  看售后服务保障信息。包括索要销售凭证、产品三包凭证,查询弄懂售后服务的条件、服务网点、地址和要求,有无其他使用限制和附加条款,有无联保措施,注意确认记录售后服务的联系方式和方法,确认售后服务事项是否能够真正落到实处,避免因售后服务缺失给自身带来的尴尬。

  注意选择支付渠道。不要随便按照商家的提示给私人账户汇款,要选择货到付款或者正规的支付渠道,比如第三方支付平台等。

  仔细收货验货。收到货物后,应尽快、仔细检查货物有无质量问题,特别是某些部件、功能的完好,应尽早发现,以免超过7天无理由退货期、保修期或保质期。特别是货到付款的,更要仔细验货,索要付款凭证。当消费者的权益遭受侵犯,应当立即向网购平台的客服申诉,并递交证据。也可拨打海南12345服务热线进行投诉维权。

  在网购维权方面,消费者平时应注意保存网购相关凭证。尽量使用网站所提供的聊天工具并保存聊天记录,通过截图等功能保留好交易信息,同时注意索要发票作为购物凭证。

  针对本期消费者投诉比较多的退货退款的问题,消费者购物前应与卖家就送货时间、运费支付、退换货手续等问题达成协议,避免日后发生纠纷。消费者在收货时应先验货再签收,遇到不让验货的情况应当拒绝签收;一旦消费者发现货物有损坏或货单不符合时,可以拒绝付款。

  注意7天无理由退货的期限。 7天无理由退货的期限包括了节假日、周末,如果终止日为法定节假日,根据民法的规则,向后延长一天行使“后悔权”。对商家不予退换货的理由要有正确的判断,主要是看是否符合新消法的相关规定。

标 签: 占三    质量    问题    

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