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旅游投诉增幅居首 IT通讯类下降

2016-09-12 16:02:37    中国质量万里行    文/中国质量万里行投诉部     点击:

  2016年7月16日至2016年8月 15日,中国质量万里行投诉 部共收到投诉5701例,其 中包含新平台投诉量为376例。报 告期数据显示,本期消费投诉量 较上期相比均减少39例,上涨1%。 与去年同期相比,投诉总量上涨 1517例,增幅为36.3%。

  分行业消费投诉: 旅游教育类增幅居首

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  本期投诉数据显示,分行业消 费投诉量呈现以下特点:

  第一,从本期各行业投诉量数 据可知,网络服务行业投诉仍居各 行业投诉之首,投诉量为2497例, 占本期消费投诉总量的43.8%。与 上期相比,本期消费投诉了减少了 144例,降幅为5%,与本年度第六 期数据持平。

  第二,通过与2016年第7期月 度消费投诉案例相比,除了旅游教 育、家电行业、食品烟酒行业出现 投诉量上升以外,其他七大行业在

  本期投诉总量均呈下降趋势。各行 业下降幅度排名依次为:汽车行 业、医疗健康、房产家居、服装美 容、金融保险、IT通讯、网络服务。

  值得一提的是,增长幅度最 大的行业为旅游教育,随着暑期旅 游市场的火爆,报告期内收到消费 者投诉旅游产品的数量较上月及 去年同期有较大增长,增幅分别为 17%、3.5%。

  其次是家电行业。主要是随 着全国各地面临的高温天气,出现 家电的购买、售后等方面的投诉不

  断。中国质量万里行消费投诉平台 数据显示,相比上期数据,本期家 电行业投诉增长率为10%。

  第三,与2015年第8期各行业 投诉量相比,除了I T通信行业以 外,其他九大行业的投诉量均出现 上涨趋势。九大行业投诉量的增 长幅度排名依次为:食品烟酒、房 产家居、网络服务、家电行业、金 融保险、医疗健康、旅游教育、汽 车行业、服装美容。

  与去年同期相比,该数据呈现 出以下特点:一是食品烟酒的投诉量出现最大幅度增加的情况,投诉 量的增幅为66.2%;从投诉者消费 渠道来看,各地网络渠道增幅较明 显。从投诉内容来看,消费者主要 反映无证生产、无证经营,销售假 冒伪劣产品,虚假宣传,标签标识 不符合规定等。较为突出、典型, 且呈现递增趋势的热点问题:消费 者通过互联网、微信、App移动终 端等方式,食品类投诉主要涉及食 品过期、变质、有异物等问题。

  二是家电行业的投诉量由降 幅明显变成了增幅明显,投诉量的 增幅为37.8%;

  消费者投诉反映的问题主要 集中在商品质量、合同、售后服务 等方面,投诉量最多的仍为商品质 量,问题包括:电视机出现黑屏、花 屏等现象;电冰箱制冷效果差、噪 音大、压缩机故障;空调不制冷、 压缩机、室内机噪音过大等相关质 量问题时,商家和厂家互相推卸责 任。合同问题主要为商家违背承诺 在安装时收费、在消费者付款后因 无货要求消费者更换其他型号的 产品等。售后服务问题,主要为维 修质量差、乱收费,同一故障反复 维修,故意不提供维修记录等。

  三是房产家居行业,与去年 同期相比,数据不相上下,增幅为 45.4%,为增幅排名第二的行业。

  今年第一季度随着房地产市场 逐渐回暖,部分地区房价出现强势 增长,房屋、家居建材等交易量增 加。伴随着房地产市场持续升温, 房屋交易、家居建材交易、中介服 务、装修服务、物业服务等领域侵害消费者权益的问题也开始增多。

  在中国质量万里行消费投诉 平台上,售前虚假宣传问题比较 突出。引起消费者举报的主要原 因为:商家发布的房地产广告内容 不规范、使用《房地产广告管理规 定》禁止的广告用语,含有虚假内 容,以及承诺与实际不符或无法 兑现的内容,欺骗、误导消费等。 但是,由于宣传承诺没有被写入交 易合同,导致消费者后期维权非常 被动。

  此外,家居建材质量问题引发 的投诉也比较突出。

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  分区域消费投诉: 1/9地区投诉量增长

  在分区域的消费投诉案例中, 出现投诉量增长的省市地区占九 分之一。在投诉量排名比较靠前的 区域中,与上期分区域消费投诉量 一样,广东、北京、江苏、浙江、上 海、山东等经济发达区域仍居于投 诉量前六位。

  发达地区投诉数量较多的原 因,一是消费总量大,矛盾冲突多, 二是新的消费热点、模式比较集 中,三是消费者维权意识较强。

  其中,根据对消费者投诉的 数据对比分析,增长幅度最大的是 辽宁地区,增幅为19%,下降幅度 最大的是青海,降幅为53%。

  以辽宁省为分析样本,中国质 量万里行消费投诉平台收到给区 域投诉180例,其中网购投诉占据 比例最大,比例为65%。从消费者 投诉的具体问题看,网络售假和虚假宣传问题比较突出。消费者投诉 的问题大多集中在质量不合格、假 冒伪劣,虚假促销和宣传,商家拒 绝执行三包等等。

  从中国质量万里行消费投诉 平台数据可以看出,辽宁、河北、 山东等三个省市地区出现了投诉 量增长的情况,北京、上海、宁夏 等三个省市地区出现了投诉量持 平的现象,西藏、香港、澳门、台湾 等地区出现零投诉。

  分年度消费投诉: IT通讯类总量下滑

  根据历年中国质量万里行第8 期的消费者投诉量的数据不难看 出,中国质量万里行消费投诉平台 数据显示,三年以来,该平台IT通 讯类消费投诉占当期投诉总量的 比例分别为:12%、17%和19%,出 现了占比逐年下滑的趋势。

  在通讯硬件设备方面,中关村 在线近期发布的一份《2016上半年 中国智能手机产品市场研究报告》 显示,精品路线替代机海潮,体系 作战追求单品曝光最大化。手机 产品整体采用往后迁移的市场策 略,对于大部分使用过千元机的用 户,人们总是偏好换更好的手机。

  根据ZDC的数据统计,2016年 1月到6月份有112家品牌共238款智 能手机上市,手机市场关注度持续 火爆,不过产品整体趋势已经发生 较大转变,手机发布数量趋于放 缓、产品平均单价出现大幅提升, 品牌在精简产品线同时持续走精 品化路线,与此同时用户关注焦点也从千元机市场转向用户体验更 加的2000元+市场,给中高端产品 增量提供了更大机会。

  而与此相对应的是,中国质量 万里行消费投诉平台有关手机产 品的投诉出现了下滑的趋势。从消 费者投诉的主要内容分析,主要 集中体现在产品故障率高、售后服 务态度差以及诚信度低等方面。 其中,近半为售后服务,主要包括: “三包”期限内服务不及时,投诉 被互相推诿;维修者不按规定填 写维修记录;收费项目未明示;修 理者夸大产品故障、维修更换的配 件以旧充新等。

  另一方面,随着互联网的普及, 消费者从电商平台购买手机类通讯 硬件变得更为普遍,由此也转化了 一部分手机类的投诉,消费者会将 这类投诉转至对电商平台的不满。

  8月开始,愈发频繁的通信设备 的硬件发布会次数和增速放缓的市 场容量,注定了2016年手机市场竞 争要比往年更加激烈。一方面行业 洗牌后的品牌倒闭声不断,上游供 应链苦苦挣扎,另一方面则是线下 市场的回暖,vivo、OPPO、华为在 下沉渠道取得了瞩目成绩。两极化 的市场表现证明了手机增量大门并 没有对所有品牌关闭,谁能洞察市 场趋势谁才有可能占领先机。

  中国质量万里行消费投诉平 台提示消费者,要理性对待经营 者的各类促销、优惠活动,细读活 动条件,并根据自己的实际需要选 购手机;购买手机前尽量多了解一 些手机的相关信息,以免购买后发现价格高于市场价或手机功能 不能满足自身需要,从而引发因自 身原因导致的退换货;交易时要检 查手机包装盒、三包凭证、说明书 是否齐全,并索取购机凭证,一旦 出现纠纷有证可依。

  同时,在通讯方面,360互联 网安全中心最新发布的《2016年 二季度中国手机安全状况报告》 显示,垃圾短信数量呈现持续下 降态势。统计数据也显示,近两年 来,垃圾短信的拦截量呈持续下 降状态。报告分析认为,造成垃圾 短信数量不断下降的主要原因有 三点,基础电信运营商的持续治理;短信在微信等社交软件竞争下 的被依赖程度降低;手机安全软 件不断改进智能拦截技术方法。

  关注“消法”实施条例

  8月5日,国家工商行政管理总局 公布了《消费者权益保护法实施条 例》(征求意见稿),在9月5日之前向 社会公开征求意见。根据立法安排, 《条例》将于2016年底前出台。

  我国早在1994年1月1日就施行 《消费者权益保护法》,此后,历 经多次修订。2014年3月15日,新消 法正式实施,消费者自收到商品起 享有“七天无理由退货”、明确消费者个人信息保护等诸多亮点内容 曾被媒体广泛报道。

  如今,两年多的时间过去了, 新消法在执行过程中仍存在不少 难点,一些法律规定还没有真正 “落地”。因此,针对当前新消法中 规定不够具体的行业、执法主体不 明确的领域,以及消费领域存在的 热点和难点问题做出具体规定,增 强可操作性,显得十分必要。

  从我国立法的以往经验和惯 例来看,若社会各界对于征求意见 稿无重大争议,则此征求意见稿的 绝大部分内容将会是最终实施的 行政法规内容。从内容来看,此次 征求意见稿对当前消费者反映强 烈的如缺陷产品召回、网络购物无 理由退货、个人信息保护、预付卡 等诸多“痛点”问题进行了有针对 性的规范。

  征求意见稿提出,涉及发行预 付卡和经营者发行多用途商业预付 卡的,应当取得人民银行支付业务 许可,并依照国家规定办理,设立预 付资金专用账户,遵守客户备付金 存管规定,发行单用途商业预付卡 的,应当向消费者明示兑付风险。

  亮点之一的网购七天无理由 退货方面,7天无理由退货的限定 条件是“退货的商品应当完好”, 但消费者与电商往往会对如何界定 “退货的商品应当完好”而产生争 议,有的商家表示拆了包装就不算 “商品完好”。征求意见稿中,商 品能够保持原有品质、功能,包括 商品本身、配件、商标标识、使用 说明书等齐全的,视为商品完好。

  今后,消费者在无理由退货方面将 更有底气。

  七天无理由退货适用范围方 面,征求意见稿对此给出了更加清 晰的界定:经营者除依照新消法第 二十五条规定外,不得擅自扩大不 适用无理由退货商品的范围。但对 拆封后易导致商品性质改变、影响 人身安全或者生命健康的,一经激 活或者试用后价值贬损较大的,销 售时已明示临近保质期或有瑕疵 的商品等三类商品,经消费者购买 时确认,可以不适用七日无理由退 货规定。但未经消费者确认的,经 营者不得拒绝七日无理由退货。

  明确消费者个人信息保护,这 个亮点在新消法刚面世时曾频频 见诸报端。但在现实中,这项条款 在落实时却不尽如人意。在中国质 量万里行的消费投诉平台上,不少 消费者在某网站进行消费后便收 到了类似的诈骗电话。

  比如,上海的奚先生2015年4月 17日在某知名电商平台购买了一台 品牌电视机,7月21日,奚先生收到 010开头的电话,声称为该平台售 后客服,能明确清楚告知消费者的 购买信息,包括手机号码、姓名、家 庭住址、购买内容等。该电话并向 其推销所谓的免费3D眼镜以及4G 信号发射器,索取100多元工本费。 奚先生拨打了电商平台的投诉电 话,确认非真实售后电话。他怀疑 电商平台将他的信息泄露,感觉人 身和财产都受到了潜在威胁。

  值得一提的是,并不是所有的 消费者与席先生有一样的维权意识。在中国质量万里行消费投诉平 台上,超过90%的消费者投诉信息 泄漏问题,主要源于消费者在受到 诈骗后才醒悟自己的信息被泄露, 而这样的维权案例往往因为电商 平台否认两者存在因果关系而无 法维权成功。

  征求意见稿中,明确要求企业 建立健全信息保密和管理制度,确 保消费者个人信息安全,并对于消 费者个人信息出现泄露、丢失情况 时采取补救措施。

  保护消费者的合法权益,充分 发挥消费需求对经济增长的拉动 作用,完善消费者权益保护法律体 系不可或缺。然而,法律法规的效 用,不仅在于制定,更在于执行。以 此而言,在《条例》之外,还需要强 化相关职能部门和消费组织的作 用,需要各相关部门通力协作。

  一方面,相关政府职能部门和 消协组织在一系列关乎公共利益的 重大消费事件面前,需要主动出击, 积极作为。如许多媒体关注的宜家 “夺命家具”案例中,对中国选择 性不召回引发争议,在深圳市消保 委发出公开质询和相关监管部门主 动约谈之后,才终于召回,这就是 一次积极主动作为的正面案例。

  另一方面,各相关部门要通力 协作。比如预付卡消费的发售和 使用涉及工商、金融、税务、商务 等多个部门的职能,已远非某部 门一己之力可以遏制。因此,《条 例》的有效实施需要各相关部门 通力协作,才能使法条从纸面上落 到实处。

标 签: 旅游投诉    分析报告    增幅    

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