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十一黄金周途牛旅游该怎么说

2017-11-10 11:16:00    中国质量万里行    文/姜子尘    点击:

  《中国质量万里行》杂志社旅游频道,10月19讯,接旅游者北京市人张某实名投诉,投诉内容主要有以下几个方面:途牛网在十一黄金周期间,存在涉嫌诱导游客进入消费场所、旅游过程中乘车时间过长、相关旅行社地接、领队存在不专业、已时间不够用为由带领团队回酒店,导致遗漏了两个旅游景区,希望相关媒体能够帮助投诉者张某挽回一定的损失,返还两个旅游景点没有去的那一部分费用吗,投诉者希望途牛能够返还原本费用的百分之二十到半分之三十。

  10月9日,《中国质量万里行》杂志社接到一名旅游者的投诉电话,投诉内容主要说的是途牛存在一些非常不合理的旅游方式,有些行程根本就没有按照合同或者网站宣传的那样进行安排,导致在日本旅游的全团大约24人的旅游体验很不好。为此《中国质量万里行》杂志社连线途牛的相关工作人员。经过记者询问,途牛承认,在此之前确实存在有这次投诉,途牛处理投诉的相关人员也在确实承认存在一些问题,譬如旅游服务方面存在欠缺,途牛那边介绍说,在十一黄金周在日本旅游的团队当中,有很多团队的评价都还是非常认可的,而其中由于导游或者领队因为存在照顾不周的原因,有些人可能存在一些不满也纯属正常现象。而记者与投诉者张某沟通却是另一番答复:整个团队的绝大部分人都存在不满意的情况。而且有些人在一早前就已经提出了投诉,而途牛网均没有正面面对消费者投诉的问题。据投诉者声称,直到媒体介入之后才与消费者进行反馈,相互沟通与验明相关的问题。而记者在沟通的时候了解,途牛网接到投诉之后因为存放国庆放假等一些问题,没有时间来解决问题。直到国庆八天假过后才着手处理。而且,途牛网的相关客服也表示,针对消费者投诉的这些问题,途牛网也是在配合媒体与消费者沟通争取得到一个很好的解决办法。

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途牛网与记者、消费者或存在打太极现象。

  在沟通的过程中,消费者张某说,途牛客服当时说好由于周六日休息不在班,不能帮助处理问题,而消费者张某强烈要求只能在周末双休的时候才能够抽出时间进行沟通。于是途牛对记者承诺让其周末值班人员进行接触处理。争取给一个很好的答案,然而,事情并没有往好的方向发展。根据消费者张某向记者反应,途牛在周末两天时间都没有与其本人取得联系,记者随后拨通途牛电话问起缘由,途牛网积极回应称会给消费者一个答复。然而,直到周一才有了沟通。而沟通的过程中,也不是非常顺利。按照消费者的反应和记者的沟通感受,总的来说,途牛在媒体对接上表现得还是比较积极应对的,而对于消费者的沟通交流则显得牵强人意。

消费者反映,途牛解决问题没有得到一个合理的答复,并且办事态度和效率很低。或存在故意遗漏景点调查。

  在记者与途牛旅游投诉者沟通的过程当中,投诉者张某介绍,途牛从始至终都没有一个比较积极的态度来处理这一问题,并且在处理的过程当中,语气也比较傲慢,就消费者向途牛反应的两个遗漏的问题,途牛也是向挤牙膏的方式一点一点的承认。譬如消费者说的,一开始

  途牛网只说有一个旅游景点存在遗漏的问题,而消费者反映的是两个,经过多次核查之后,途牛网才承认确实存在两个旅游景点没有去。在譬如,消费者先前反应的在整个旅游过程当中不管是领队还是当地的地接都显得非常不专业。比如,在登机口,旅游者的护照丢失需要找领队协助解决,却在机场上找不到人,最终还是消费者本人寻求他人帮助得以解决。在譬如,据投诉者说,领队在办理签证的时候表现得非常不专业,根本就不知道新旧护照需要在不同的场所排队办理,导致消费者平白无故的花了冤枉时间。而记者根据消费者所投诉的一些问题询问了途牛网,据途牛网说,这一问题或许是因为当时人多没有照顾周到。而经过跟消费者再三沟通之后,确实承认存在领队和当地的地接存在不专业的问题。

途牛网线上宣传、发给消费者的pdf、合同,三种文件存在内容不符的情况。

  在记者与投诉者进行沟通的时候,投诉者张某就说过,途牛网的线上宣传、发给消费者的PDF文件、合同三者的内容都存在出入的情况。而且根据张某说,在日本旅游的7天旅游的时间段内,所安排的行程也完全不同。路上所耽搁的时间根本就没办法接受。据他说,实际行驶时间与网上公布的、行程里安排的时间足足超出百分之五十。而之后记者拨通途牛电话,途牛说具体情况具体安排不能完全按照线上宣传的那样。然而,投诉者张先生声称,他们那个团所报的旅行是高端的旅游产品,当时报名加上其他的话费大概有18335元。然而,消费者在旅游的过程中发现,线下旅游与线上宣传的最具有特色的部分都没有体现出来,这也是他们所不能接受的。譬如:线上宣传的最为资深的导游,在带团游览的时候就没有那位资深导游。

途牛网并没有与旅行团签订行程。

  记者就行程单的问题问问起投诉者张某,张某声称,双方并没有签订旅游行程单。 而记者随后查阅相关法律法规得知,行程单应该要与合同一起。是合同的一部分。并且合同编号要一致。随后记者致电给途牛,途牛也没有给予一个很好的答复。

  记者至途牛采访函截止发稿为止并没有得到任何回函。而记者随后了解到,途牛与投诉者张某也最终以途牛返还20%的旅游费用与投诉者达成一致。后续进展如何,记者将随时跟进。

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