频繁送修

容易形成“坏口碑”效应

李广→大利嘉城联想笔记本电脑特许经销商

商务机的高价格已经包含了其售后服务的成本。当顾客遇到质量问题时，最不能出现的情况就是，让顾客自己几次跑售后服务中心提出要求后，迟迟得不到解决方案。这样，不但给顾客有充足总结“坏口碑”的时间，还因为自己工作的疏忽“砸”企业品牌。

客户的口碑是品牌最好的宣传广告。当工作过程中与顾客出现意见纠纷的时候，应抱着主动友好的态度与顾客沟通解决问题，而不是一味搪塞。

消费者花了两万元买了台笔记本，半年内出现了3次故障，消费者就会对“产品形象”产生质疑。而恰恰在这种时候“服务”是否能跟上去弥补品质上的不足就显得很重要了。

服务里面有6个等级，从低到高分别是：有问必答、保持沟通、专人负责、超常服务、专业顾问，到最高等级就是战略伙伴。

对于顾客的换机要求，其实对于企业来说，只是要求做到“超常服务”这个级别，这个超常服务其实就是给顾客惊喜。

目前市场上各个品牌的电脑厂商，基本都能提供前三个等级的服务，怎么样让顾客能感觉到你的品牌比别人高端？高端品牌和低端品牌的区别就在于给顾客承诺的高附加值上，甚至可以说这两万元的笔记本卖的就是服务。

高端品牌

至少得做到“超常服务”

陈章旺→福州大学管理学院教授、营销专家

危机公关

富士通处理不恰当

郭先生→曾供职于两家著名外资品牌电脑厂商

从这个案例中可以看出富士通在客户关怀和危机公关上处理得并不好。

我曾经供职的一家电脑厂商就专门设有一个“客户关怀”部门，在售后无法处理纠纷时就会第一时间介入，而不是让顾客在得不到及时解决时转而寻找媒体、消委会等其他途径。这样无疑会影响到顾客对这一品牌的好感和忠诚。对于顾客心理的安抚也是特别重要的。比如在出现问题后，将电脑修好，由专门的客服人员给顾客送上门，再送些与电脑配套的小礼物。既解决了产品问题，也从情感上关怀了顾客，这样纠纷就很容易解决。

特别对于高端品牌来说，对于顾客的服务不仅限于产品上，更体现在情感上。