“双11”槽点起底：反馈消费者的心声与反思

2024-11-26   中国质量万里行   李颖   点击：次

“双11”从最初的0.52亿元成交额，到2024年的1.44万亿元，“双11”不仅见证了电商行业的迅猛发展，也折射出了消费者在购物节期间的种种遭遇与心声。

今年的“双11”，尽管各大电商平台纷纷打出“简化规则”“真金白银补贴”等口号，但消费者在实际体验中仍遇到了不少槽点。

活动规则复杂，优惠力度不一

尽管每年“双11”前，电商平台都会宣称要“简化规则”，但实际情况却是，各种优惠券、红包雨、满减、定金、预售、赠品等促销手段依旧让消费者眼花缭乱。复杂的优惠机制不仅未能提升消费者的购物体验，反而降低了他们的购买欲望。

“我特意花了几个小时研究‘双11’的购买规则，但发现还是看不懂。”上海消费者王女士抱怨道。她打开某电商平台的规则链接，发现“每满300减50”“带有官方XX折或者官方立减字样的商品享受优惠”等规则已经让人有些头大，再加上“跨店满减优惠分摊”“与其他优惠叠加”等超链接内容，更是一头雾水。王女士表示，“5000多字的规则正文，还有各种超链接，根本算不明白到底什么东西便宜了。”

云川的经历也颇具代表性。她想买护肤品，但发现为了使用优惠券，不得不大量凑单，最终放弃了复杂的优惠，选择了基础的满减优惠。不少消费者表示，各种优惠券和满减规则让他们觉得“太复杂，看不懂，算不明白”，直呼“‘双11’到底什么东西便宜了”。

除了规则复杂，优惠力度的不一也让消费者感到不满。一些消费者反映，预售价反而比直接购买更贵，商家故意提价后再打折的现象屡见不鲜。北京消费者小李就遇到了这样的情况，她在第一波“双11”活动中花199元购买了某品牌耳机，刚收到货就发现该耳机又减了30元，但联系客服退差价却一直没有成功，客服表示商品差价可能是因为平台优惠券导致，因此不保价。

直播带货存在风险

直播带货作为“双11”期间的重要促销手段，近年来呈现出爆发式增长。然而，直播带货的背后，也隐藏着不少风险。一些主播为了吸引流量，使用定金红包、限时优惠等手段，诱导消费者盲目消费。消费者花上大半天蹲守直播间抢红包，本以为能靠红包的折扣“捡漏”，却发现部分商品付完定金的尾款后，价格反而比其他店铺直接购买还贵。

浙江消费者小张今年“双11”期间就遇到了这样的情况。他发现有些主播发的红包金额很大，但仔细一看都是定金红包，需要预售下单多才能使用。小张为了使用这些红包，不得不买了很多预售商品，结果越买越多，导致盲目消费。他怀疑，所谓的定金红包不过是主播用来引流的工具，充满了消费陷阱。

此外，直播带货中的商品质量问题也不容忽视。一些主播为了赚取佣金，对商品质量把关不严，甚至销售假冒伪劣产品。消费者在购买后，发现商品与宣传不符，退换货却困难重重。

小乐是某平台直播带货达人，她表示，自己带货的服装退货率很高，主要是因为消费者穿不出模特的效果，导致退货。小乐注重品控，但即便在品质较好、客单价适中的情况下，退款率也达到了53%。她认为，把控好质量和版型并不能直接与降低退货率画上等号，消费者外形的差异太大，是导致退货率高的重要原因之一。

售后服务仍需改善

“双11”期间，随着销量的激增，售后服务问题也愈发凸显。一些消费者反映，购买的商品出现质量问题或需要退换货时，商家的售后服务却跟不上，导致消费者的权益受损。

“我‘双11’买的冰箱，用了几天就出现故障，但联系客服却一直没有得到妥善解决。”安徽消费者赵先生抱怨道。他表示，自己为了购买这款冰箱，特意等到“双11”期间下单，希望能享受到优惠价格，但没想到售后服务却如此糟糕。赵先生多次联系客服，但对方总是推诿责任，不愿意承担退换货的费用。

除了售后服务不及时，一些商家还通过设置复杂的退换货规则来规避责任。例如，要求消费者提供详细的退换货原因、照片等证据，甚至要求消费者承担退换货的运费等。这些规则不仅增加了消费者的维权成本，也降低了他们的购物体验。

在“双11”期间，一些平台推出的“先用后付”新玩法也遭到了消费者的吐槽。这种看似“零痛感”的下单模式，容易使消费者产生“免费”的错觉，诱导消费者盲目消费。一旦消费者发现商品不符合预期或存在质量问题，想要退换货却困难重重。一些消费者反映，莫名开通“先用后付”后，影响使用“双11”凑单、满减、付尾款等功能，给购物带来了极大的不便。

低价竞争依然存在

“双11”作为电商平台的年度大促，低价竞争一直是各大平台争夺流量的重要手段。然而，低价竞争的背后，也隐藏着不少问题。一些商家为了降低成本，采用劣质原材料或降低产品质量来降低价格，严重损害了消费者的权益。

今年“双11”期间有消费者反映，在一些平台上购买的商品存在质量问题。例如，购买的服装尺码不符、面料差劲；购买的电子产品存在故障、使用寿命短等问题。这些质量问题不仅影响了消费者的购物体验，也给他们的日常生活带来了不便。

除了产品质量问题，低价竞争还导致了商家的利润空间被压缩。一些商家为了维持运营，不得不采用虚假宣传、刷单等不正当手段来提高销量和好评率。这些行为不仅扰乱了市场秩序，也损害了消费者的权益。

京东今年的“双11”报告显示，虽然成交额不断攀升，但市场似乎逐步达到饱和。为了吸引消费者，京东在营销上加大了发力。然而，随之而来的却是投诉量的增长。中国电子商会旗下消费服务保障平台数据显示，今年“双11”期间，该平台共收到电商相关投诉4.8万件，累计涉诉金额超8000万元。其中，京东的投诉量达1.5万件，位居投诉榜首。

部分消费者过度消费

“双11”期间，各种优惠券、满减规则以及直播带货的诱导，让不少消费者陷入了过度消费的陷阱。一些消费者为了凑单使用优惠券，购买了大量不必要的商品；一些消费者则因为主播的推荐和限时优惠，冲动下单购买了昂贵的商品。

小李是一名90后白领，她今年“双11”期间在直播间购买了大量商品。她表示，自己本来只是想买一些护肤品和衣服，但看到主播推荐的商品都很优惠，就忍不住一直下单。结果，她购买了很多自己并不需要的商品，导致现在家里堆满了各种未拆封的快递盒。

过度消费不仅给消费者的经济带来了压力，也影响了他们的生活质量。一些消费者因为“双11”期间购买了大量商品，导致后续几个月的财务状况紧张；一些消费者则因为购买的商品过多，无法及时使用和消化，造成了浪费。

此外，过度消费还可能导致消费者的消费观念扭曲。一些消费者为了追求所谓的“优惠”和“划算”，不断购买商品，却忽视了自己的实际需求和经济能力。这种消费观念不仅不利于个人的财务健康，也不利于社会的可持续发展。

理性消费，回归本质

“双11”作为电商平台的年度大促，已经走过了16个年头。然而，随着市场的逐步饱和和消费者需求的不断变化，“双11”也需要不断革新和升级。今年的“双11”期间，尽管各大电商平台纷纷打出了各种优惠和促销手段，但消费者在实际体验中仍遇到了不少槽点。

为了提升消费者的购物体验和满意度，电商平台需要加强对商家促销方案的监管，优化促销信息披露，确保预售活动的价格真实合理；同时，也需要注重消费者心声，优化预售活动规则，使其更加简单明了。此外，电商平台还需要加大对直播带货的监管力度，提升主播职业素养，营造公平竞争市场环境。

对于消费者而言，也需要加强健康消费理念建设，以更智慧、更从容、更具社会责任感的消费行为拥抱消费升级。在购物前要仔细研究活动规则、留意保价期限、阅读红包的使用范围和期限等；合理安排购物计划，优先选择信誉和口碑好的大型商家或知名电商平台参与活动；如遇到商品与宣传不一致的情况，应及时向商家反馈并保存相关证据以便维权使用。

“双11”作为电商行业的年度盛事，不应该只是单纯的低价竞争和销量比拼。而是应该回归本质，以消费者为中心，提供更加优质、便捷、安全的购物体验。只有这样，“双11”才能持续健康发展，成为真正属于消费者的购物狂欢节。