汽车厂商对售后服务更加重视 服务质量拉动用户满意度提升

2024-09-28      文/又又   点击：次

　　近日，知名市场研究机构君迪（J .D. Power ） 正式发布2024中国售后服务满意度研究（CSI）成果。该研究显示，2024年，行业整体售后服务满意度得分为773分，较上一年759分大幅提升14分。其中，豪华品牌的售后服务满意度得分为796分，较2023年提升11分，主流品牌（767分）和自主品牌（765分）得分较2023年均大幅提升14分，缩小了与豪华品牌之间的差距。

　　据了解，J.D. Power中国售后服务满意度研究（CSI）已经进入第24个年头。这项研究评测的是拥车期为13至48个月的燃油车车主对过去12个月内在品牌授权经销店的服务经历的满意度。汽车售后服务满意度得分采用1，000分制。

　　研究显示，在当下竞争激烈的中国汽车市场，2024年行业整体售后服务满意度得分较去年大幅提升14分，而该得分在2023年仅提升2分，显示出厂商对售后服务的重视程度进一步加强。在售后服务的六大因子中，与上一年相比，服务质量得分提升最高，达16分。

　　J.D. Power中国区汽车数字化零售咨询事业部总经理谢娟表示：“受新能源汽车直营模式和数字化渠道所带来的客户体验模式的影响，燃油车客户对渠道服务效率提出更高的要求。对于车企而言，积极应对市场变化，通过构建高效的数字化服务体系实现降本增效，同时建立品牌与经销商资源融合机制，实现高效协同的服务能力，找到成本控制与客户体验的平衡点，将变得尤为关键。”

　　研究还发现，拥车时间短的用户，满意度增长幅度更高。与2023年相比，拥车期1-2年的新车用户售后服务满意度提升最多，达25分；而拥车期3-4年的用户售后服务满意度下降最多，达16分。建议厂商在提升服务品质的同时，更加重视对老车主的维护。

　　同时，服务透明度对满意度的影响更加明显。用户对服务透明度的要求提高，向用户展示服务现场画面/视频的满意度得分比未展示的高77分，上一年度这两项的差距为30分；服务中所有收费项目都经过事先沟通的满意度得分比未经过事先沟通的高91分，上一年度这两项的差距为57分。建议厂商进一步提升售后服务操作细节和收费项目的透明度，满足用户更高的期待，提高用户信任度。

　　研究发现，数字化渠道对于售后服务的价值更高。在不同预约方式中，数字化预约渠道满意度更高，领先非数字化预约渠道12分；用户使用官方手机APP预约到店立即接待的比例为91%；从总体看，安装官方APP的用户忠诚度更高，在保修期内回厂服务率较未安装APP用户提升8个百分点；安装官方APP的用户在售后服务方面消费更高，较未安装APP用户提升718.1元（安装APP用户为2，330.7元，未安装APP用户为1，612.6元）。

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